5 harte Wahrheiten aus dem Bericht „State of Customer Experience 2026”

Wir sind offiziell in eine neue Ära der Kundenerfahrung eingetreten. Aber was bedeutet das genau? 

Um über den Diskurs hinauszugehen und den tatsächlichen Puls der aktuellen Erfahrungslandschaft zu erfassen, sind wir direkt zur Quelle gegangen. Wir haben über 550 CX-Praktiker und 1.500 Verbraucher befragt und Benchmarks aus über 600 unserer anonymisierten Kundenerfahrungsprogramme für Unternehmen analysiert – damit ist dies unsere bislang umfassendste Studie.

Unser vollständiger Bericht zum Stand der Kundenerfahrung 2026 enthüllt umfassende, authentische und schonungslose Details darüber, wo die Kundenerfahrung hervorragend ist und wo sie zu wünschen übrig lässt. Wir empfehlen Ihnen, sich eine Tasse Tee einzuschenken und diesen Bericht von vorne bis hinten durchzulesen – wir möchten Ihnen wichtige Statistiken und Erkenntnisse an die Hand geben (und Ihnen sogar dabei helfen, eine CX-Kategorie in Jeopardy zu gewinnen, falls es jemals dazu kommen sollte).

Aber natürlich möchten Sie jetzt die Zusammenfassung lesen, daher hier die wichtigsten Punkte:

Kundenerlebnis-Trends 2026: 5 überraschende Erkenntnisse aus unserem CX-Statusbericht

1. Zwischen Marken und Verbrauchern besteht nach wie vor eine große Wahrnehmungslücke.

Marken glauben, dass sie alles richtig machen ... aber die Verbraucher sind davon nicht überzeugt. Die Kluft zwischen der Einschätzung der Fachleute hinsichtlich der Qualität ihrer Kundenerfahrung und der Wahrnehmung der Verbraucher ist so groß, dass CX-Teams fast viermal häufiger als Verbraucher angeben, dass sich ihre Kundenerfahrung im letzten Jahr verbessert hat.

Höchstwahrscheinlich teilen Ihnen Ihre Kunden ihre ehrliche Meinung mit – in sozialen Netzwerken, in frustrierten Telefonaten und Live-Chat-Sitzungen sowie durch das Verlassen Ihrer App und Website. Ihnen fehlen lediglich die Tools, um sich ein vollständiges Bild zu verschaffen. 

Es ist an der Zeit, die Messung der Kundenerfahrung zu verbessern, damit Sie und Ihre Kunden sich darüber einig sind, was funktioniert (und was nicht). 

2. Unter den derzeitigen Organisationsstrukturen werden Erkenntnisse nicht in Maßnahmen umgesetzt.

Ungeachtet dessen, was ihre Titel vermuten lassen, haben die meisten Experience-Experten in Wirklichkeit keinen Überblick über die gesamte Kundenerfahrung. Tatsächlich sind sie möglicherweise nur für einen bestimmten Datensatz, eine bestimmte Phase des Kundenlebenszyklus, ein bestimmtes Kundensegment, einen bestimmten Kanal, ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Geschäftsbereich oder eine bestimmte Region verantwortlich.

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass nur jedes dritte CX-Team Einblick in die gesamte Kundenerfahrung seines gesamten Unternehmens hat. 

Infolgedessen bleiben Erkenntnisse ungenutzt, Fortschritte kommen zum Stillstand und es wird für CX-Teams immer schwieriger, sinnvolle Ergebnisse zu erzielen. 

3. Unternehmen legen den Schwerpunkt auf die Einführung von KI an vorderster Front – sollten jedoch wachsam bleiben, um Fehler zu vermeiden.

Während die meisten Fachleute (83 %) sagen, dass es für das Erreichen ihrer Ziele für 2026 entscheidend ist, ihren Mitarbeitern die benötigten KI-Tools zur Verfügung zu stellen, sagen sogar noch mehr (85 %), dass die richtigen Tools den Teammitgliedern helfen können, ihre Kunden besser zu bedienen. Und ein ähnlicher Anteil (81 %) hat festgelegt, welche Teile der Customer Journey von KI, Menschen oder beiden gemeinsam bewältigt werden sollten. 

Gleichzeitig müssen Unternehmen, die sich auf Kosten der Kundenerfahrung auf KI stützen, darauf vorbereitet sein, im Falle von Problemen eine KI-Steuer zu zahlen. Verbraucher haben wenig Toleranz für durch KI verursachte Fehler, während fast die Hälfte (42 %) angibt, dass menschliche Fehler eher zu verzeihen sind.

4. Traditionelle Umfragen verlieren an Wirksamkeit. 

Immer weniger Verbraucher öffnen Umfragen, die sie von den Marken erhalten, mit denen sie Geschäfte machen, und noch weniger nehmen sich die Zeit, diese auszufüllen. Die meisten (60 %) fragen sich, ob es sich lohnt, Unternehmen über negative Erfahrungen zu informieren, wenn diese auftreten. 

Es überrascht nicht, dass CX-Teams dies zur Kenntnis nehmen, erkennen, dass Umfragen allein nicht ausreichen, und beginnen, etwas dagegen zu unternehmen. 

5. Die „Signaltiefe“ ist der Schlüssel zum Nachweis des ROI.

Je weniger Sie nachverfolgen, desto weniger wissen Sie – und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wachsen. 

Von den Teams, die anhand von fünf oder weniger Datenquellen über CX berichten, geben nur 73 % an, dass sie den ROI ihrer CX-Maßnahmen messen können. Bei Teams, die 10 oder mehr Quellen nutzen, steigt dieser Wert um beeindruckende 26 % auf insgesamt 92 %.

Unternehmen, die sich auf einem rasanten Wachstumskurs befinden, nutzen doppelt so häufig CX-Signale wie Unternehmen mit stagnierenden oder rückläufigen Umsätzen.

Was die erfolgreichsten CX-Teams für 2026 planen

Marken, die 2026 mit größerer Wahrscheinlichkeit wettbewerbsfähig bleiben werden, gehen über Umfragen hinaus und gewinnen mehr Erkenntnisse, konzentrieren sich weniger auf Punktzahlen und mehr auf finanzielle Ergebnisse und setzen auf KI, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren. 

Vor allem aber belassen sie wichtige Erkenntnisse nicht in der Planungsphase. Sie handeln. Sie treiben Maßnahmen im gesamten Unternehmen voran, wie es Marken, die noch in Silos stecken, einfach nicht können. 

Weitere Einblicke in die Faktoren, die in diesem Jahr zum Erfolg führen, finden Sie im vollständigen Bericht zum Stand der Kundenerfahrung 2026.