Um über die theoretische Diskussion hinauszugehen und den tatsächlichen Puls der aktuellen Erlebnislandschaft zu erfassen, haben wir uns direkt an die Quelle gewandt. Wir haben über 550 CX-Experten und 1.500 Verbraucher befragt und Kennzahlen aus über 600 unserer anonymisierten customer experience analysiert – damit ist dies unsere bislang umfassendste Studie.
Unser vollständiger Customer Experience „State of Customer Experience 2026“ liefert umfassende, authentische und schonungslose Einblicke darüber, wo customer experience und wo es noch Defizite customer experience . Wir empfehlen Ihnen, sich eine Tasse Tee einzuschenken und den Bericht von vorne bis hinten durchzulesen – wir möchten Ihnen wichtige Statistiken und Erkenntnisse an die Hand geben Erkenntnisse und Ihnen vielleicht sogar dabei helfen, eine CX-Kategorie bei „Jeopardy“ zu gewinnen, falls es so etwas jemals geben sollte).
Aber natürlich möchten Sie jetzt die Zusammenfassung lesen, daher hier die wichtigsten Punkte:
Customer Experience 2026: 5 überraschende Erkenntnisse aus unserem „State of CX“-Bericht
1. Zwischen Marken und Verbrauchern besteht nach wie vor eine große Wahrnehmungslücke.
Marken glauben, dass sie alles richtig machen ... aber die Verbraucher sind davon nicht überzeugt. Die Kluft zwischen der Einschätzung der Fachleute hinsichtlich der Qualität ihrer Kundenerfahrung und der Wahrnehmung der Verbraucher ist so groß, dass CX-Teams fast viermal häufiger als Verbraucher angeben, dass sich ihre Kundenerfahrung im letzten Jahr verbessert hat.
Höchstwahrscheinlich teilen Ihnen Ihre Kunden ihre ehrliche Meinung mit – in sozialen Netzwerken, in frustrierten Telefonaten und Live-Chat-Sitzungen sowie durch das Verlassen Ihrer App und Website. Ihnen fehlen lediglich die Tools, um sich ein vollständiges Bild zu verschaffen.
2. In den derzeitigen Organisationsstrukturen werden Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt.
Ungeachtet dessen, was ihre Berufsbezeichnungen vermuten lassen, haben die meisten Experience-Experten in der Praxis keinen Überblick über das gesamte customer experience. Tatsächlich sind sie möglicherweise nur für einen bestimmten Datensatz, eine bestimmte Phase des Kundenlebenszyklus, ein Kundensegment, einen Kanal, ein Produkt, einen Geschäftsbereich oder eine Region zuständig.
Unsere Untersuchung ergab, dass nur jedes dritte CX-Team einen Überblick über das gesamte customer experience gesamten Unternehmen hat.
Infolgedessen Erkenntnisse ungenutzt, der Fortschritt kommt zum Stillstand, und es wird für CX-Teams immer schwieriger, auf sinnvolle Ergebnisse Einfluss zu nehmen.
3. Unternehmen legen den Schwerpunkt auf die Einführung von KI an vorderster Front – sollten jedoch wachsam bleiben, um Fehler zu vermeiden.
Während die meisten Fachleute (83 %) sagen, dass es für das Erreichen ihrer Ziele für 2026 entscheidend ist, ihren Mitarbeitern die benötigten KI-Tools zur Verfügung zu stellen, sagen sogar noch mehr (85 %), dass die richtigen Tools den Teammitgliedern helfen können, ihre Kunden besser zu bedienen. Und ein ähnlicher Anteil (81 %) hat festgelegt, welche Teile der Customer Journey von KI, Menschen oder beiden gemeinsam bewältigt werden sollten.
Gleichzeitig customer experience Unternehmen, die auf Kosten des customer experience auf KI setzen, darauf vorbereitet sein, bei auftretenden Problemen einen „KI-Preis“ zu zahlen. Verbraucher zeigen wenig Nachsicht gegenüber durch KI verursachten Fehlern, während fast die Hälfte (42 %) angibt, dass menschliche Fehler eher verzeihlich sind.
4. Traditionelle Umfragen verlieren an Wirksamkeit.
Immer weniger Verbraucher öffnen Umfragen, die sie von den Marken erhalten, mit denen sie Geschäfte machen, und noch weniger nehmen sich die Zeit, diese auszufüllen. Die meisten (60 %) fragen sich, ob es sich lohnt, Unternehmen über negative Erfahrungen zu informieren, wenn diese auftreten.
Es überrascht nicht, dass CX-Teams dies zur Kenntnis nehmen, erkennen, dass Umfragen allein nicht ausreichen, und beginnen, etwas dagegen zu unternehmen.
5. Die „Signaltiefe“ ist der Schlüssel zum Nachweis ROI.
Je weniger Sie nachverfolgen, desto weniger wissen Sie – und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wachsen.
Von den Teams, die ihre Kundenerfahrung anhand von fünf oder weniger Datenquellen messen, geben nur 73 % an, dass sie den ROI Maßnahmen ROI Kundenerfahrung messen können. Bei Teams, die zehn oder mehr Quellen nutzen, steigt dieser Anteil um beeindruckende 26 % auf insgesamt 92 %.
Unternehmen, die sich auf einem rasanten Wachstumskurs befinden, nutzen doppelt so häufig CX-Signale wie Unternehmen mit stagnierenden oder rückläufigen Umsätzen.
Was die erfolgreichsten CX-Teams für 2026 planen
Marken, die im Jahr 2026 wahrscheinlich wettbewerbsfähig bleiben werden, gehen über Umfragen hinaus und gewinnen mehr Erkenntnisse, konzentrieren sich weniger auf Bewertungen als vielmehr auf finanzielle Ergebnisse und setzen verstärkt auf KI, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren.
Vor allem lassen sie wichtige Erkenntnisse nicht Erkenntnisse der Planungsphase stehen. Sie handeln. Sie treiben das Handeln im gesamten Unternehmen auf eine Weise voran, wie es Marken, die noch in Silos gefangen sind, einfach nicht können.
