Von der Front bis zur Vorstandsetage: Wie man CX & EX bei der Unternehmensführung priorisiert

Führungskräfte sprechen employee experience der Vorstandsetage selten über customer experience employee experience . Hier erfahren Sie, wie Sie das ändern und CX sowie EX zu einer unternehmensweiten Priorität machen können.

Die Rolle des Verwaltungsrats besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele der Aktionäre erreicht werden, und die Governance als Teil dieser Agenda voranzutreiben. Insbesondere konzentrieren sie sich traditionell auf die Bereiche Risikomanagement, Reputation, Finanzen, Regulierung und Compliance. In den letzten Jahren haben sie sich auch auf die Umwelt-, Nachhaltigkeits- und Governance-Strategie (ESG) konzentriert.

Kunden-und Mitarbeitererfahrung employee experiencewurden daher bislang nur in operativ ausgerichteten Diskussionen behandelt. Da die Covid-19-Pandemie die Bedeutung des Verständnisses und der Kommunikation des Unternehmenszwecks, der gesellschaftlichen Auswirkungen und der Wechselwirkungen zwischen diesen Aspekten einerseits und der Kundenbindung und dem Wachstum sowie der Mitarbeiterbindung und der Gewinnung neuer Talente andererseits noch verstärkt hat, ist es nun an der Zeit, dass CX und EX zu einem wichtigen Bestandteil der Überprüfung der Aktionärsziele werden.

CX und EX als strategisches Diskussionsthema im Vorstand ist theoretisch sinnvoll, aber die Umsetzung in die Realität sieht ganz anders aus. Und die Diskussion muss über das "Ankreuzen" von Kundenzufriedenheits- (CSAT) oder Net Promoter Score (NPS®)-Metriken hinausgehen, bei denen die Begriffe "Erfahrung" und "Service" miteinander vermischt werden können.

Führend inden Bereichen customer experienceund employee experiencemüssen heute mehr denn je ihren CEO dafür gewinnen, einen Platz auf Vorstandsebene einzunehmen, um die Agenda für Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung voranzubringen.

4 Wege, wie die Führungsetage Customer Experience Employee Experience den Vordergrund stellen kann

Customer experience employee experience einen Platz in der Vorstandsetage. Auch wenn Ihre Vorstandsmitglieder nicht unbedingt über alles informiert sein müssen, was an der Front oder im Büro geschieht, ist es für die Führungsspitze von entscheidender Bedeutung, beide Bereiche zu verstehen. Sie möchten sich deren Unterstützung sichern, um die Strategie so effektiv wie möglich umzusetzen.

So bringen Sie customer experience employee experience der Führungsetage in Einklang – beginnend mit den wichtigsten Erkenntnissen:

• Identifizieren Sie neue Partner, die für employee experience Kunden- oder employee experience zwar eher ungewöhnlich sind employee experience wie beispielsweise das Risikomanagement), für den Vorstand jedoch stets im Mittelpunkt stehen.
• Behandeln Sie den Vorstand wie Ihre Kunden - lernen Sie Ihr Publikum kennen und setzen Sie Ihren CEO hier ein.
• Seien Sie in Ihrer Präsentation prägnant und ergebnisorientiert; steuern Sie Ihre eigenen Erwartungen, erwarten Sie also nicht, dass sich der Vorstand 2 Stunden Zeit nimmt.
• Identifizieren Sie strategische Themen, die sich kurzfristig, d. h. in 12 bis 24 Monaten, stark auf das Unternehmen auswirken können, und zeigen Sie die Auswirkungen der Arbeit Ihres Teams zur Risikominderung auf.

#1. Neue Partner ausfindig machen

Um das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen in den Vordergrund zu rücken, ist es manchmal notwendig, neue Partner einzubinden. Für manche mag dies die Finanzabteilung sein. Für andere könnte dies das Risikomanagement umfassen. Die Erkenntnis daraus ist, dass Sie nach unkonventionellen Partnern suchen sollten, mit denen Sie zusammenarbeiten können, und eine Verbindung zwischen deren Arbeit und dem Kundenerlebnis sowie employee experience herstellen sollten.

Entwickeln Sie als Nächstes Hypothesen, die Sie überprüfen und aus denen Sie lernen können, um gemeinsam die Auswirkungen der Schnittstelle zwischen Kundenerfahrung und dem Schwerpunktbereich Ihres Partners zu messen und zu verstehen. Für die Risikomanagementabteilung könnte dies beispielsweise die Einbindung customer experience in Risikomanagementstrategien oder die Ermittlung von Risiken durch Schlüsselpersonen sowie von Maßnahmen zur Kundenbindung umfassen.

Wenn Ausreißer wie eine Pandemie auftreten, Engpässe in der Lieferkette entstehen, eine große Resignation eintritt oder eine Rezession Ihr Unternehmen beeinträchtigt, gehen Ihre Strategien über die Sicherung der Geschäftskontinuität hinaus und konzentrieren sich mehr auf das proaktive Management von Kunden- und Mitarbeitererwartungen unter schwierigen Geschäftsbedingungen.

Schließlich können Sie mit CX- oder EX-Prinzipien, die in Partnerstrategien eingebettet sind, die Auswirkungen auf Ihre Gewinn- und Verlustrechnung oder Bilanz messen. Dies hat direkte Auswirkungen auf die Themen, mit denen sich der Vorstand befasst, und kann ein wichtiger Ansatzpunkt für tiefergehende Diskussionen sein.

#2. Kenne dein Publikum

Als Führungskraft in einem Unternehmen ist eine der wichtigsten Lektionen bei der Präsentation Ihrer Ideen, Ihr Publikum zu kennen. Das Gleiche gilt für den Verwaltungsrat. Man muss sich bemühen, ihre Rolle und ihre Arbeitsweise zu verstehen, Einblicke in ihre Ziele zu gewinnen und dann herauszufinden, wie man einen Mehrwert schaffen kann, indem man ihre größten Herausforderungen löst, ist hier der Schlüssel. Risikominderung und Wachstum sind, wie bereits erwähnt, kritische Bereiche, so dass der Einsatz Ihres menschenzentrierten Instrumentariums, um mit den Markterwartungen Schritt zu halten oder diese zu übertreffen, eine hervorragende Möglichkeit ist, diese Zielgruppe auf sinnvollere Weise einzubinden.

Darüber hinaus bestimmt der CEO die Tagesordnung des Vorstands und ist eine wichtige Ressource, wenn es darum geht, diese Tagesordnung zu verstehen und die Gespräche auf dieser Ebene zu beeinflussen. Letztendlich müssen Sie den Vorstand dort abholen, wo er sich befindet, so wie Sie es mit jedem Kunden oder Mitarbeiter tun würden, wenn es um Erfahrungen geht.

Nutzen Sie den CEO als Ressource, um den Vorstand besser zu verstehen. Bitten Sie Ihren CEO um ein persönliches Gespräch mit einem Vorstandsmitglied, um dessen Meinung einzuholen, wenn es dafür Interesse gibt. Und wenn Sie eine gute Beziehung zu Ihrem CEO haben und dieser den Wert der von Ihnen geleisteten Arbeit erkennt, wird er Sie vielleicht vorstellen.

#3. Seien Sie prägnant und ergebnisorientiert

Verwaltungsräte sind dafür bekannt, dass sie sich in das Tagesgeschäft einmischen und die Finger davon lassen. Und sie verwalten ihre Zeit sehr sorgfältig angesichts der dichten Tagesordnung. Daher ist es nicht realistisch, dass Sie den Vorstand zu einer 2-3-stündigen Sitzung bewegen können, um alle Erfahrungen zu besprechen.

Esistjedoch realistisch anzunehmen, dass sie sich auf eine 30-minütige Diskussion darüber einlassen werden, wie die Mitarbeitererfahrung zu Effizienzsteigerungen, einer Senkung der Servicekosten oder zu Wachstum beiträgt. Wenn Sie darlegen, wie employee experience das Fluktuationsrisiko gesenkt haben – mit nachweisbaren Auswirkungen auf die Geschäftsleistung im Vergleich zur Konkurrenz –, werden Sie höchstwahrscheinlich ebenfalls eine Chance auf ein Gespräch erhalten.

Um all dies zu erreichen, müssen Sie jedoch einen datengestützten Ansatz zur Problemlösung wählen und eine prägnante Übersicht über die Arbeit, ihre Auswirkungen und die nächsten Schritte erstellen. Seien Sie darauf vorbereitet, dass der Vorstand Sie fragen wird, was Sie in Zukunft von ihm brauchen, um die großartige Arbeit fortzusetzen, die Sie skizziert haben. Sie brauchen vielleicht nicht immer die Unterstützung des Vorstands zu einem bestimmten Thema, aber eine strategische "Bitte", die Ihr CEO unterstützt, kann die Arbeit, die Sie leisten, zu einem wichtigen Tagesordnungspunkt machen.

#4. Zukunftssicherheit für Ihr Unternehmen

Das Aufzeigen von employee experience und Trends employee experience Kunden- und employee experience , auf die der Vorstand oder der CEO in den nächsten 12 bis 24 Monaten reagieren muss, ist ebenfalls ein möglicher Weg in den Vorstand. Wie ich bereits erwähnt habe, finden Themen wie der Unternehmenszweck und die gesellschaftliche Wirkung eines Unternehmens auf Führungsebene zunehmend Beachtung.

Arbeiten Sie mit Ihren Geschäftspartnern zusammen, um Trends bei den Kundenbedürfnissen zu erkennen, wie sich diese in Zukunft entwickeln werden, wie der Unternehmenszweck ausgerichtet werden muss und welche finanziellen oder risikoreichen Auswirkungen es hat, wenn dies nicht der Fall ist. Änderungen an der Strategie, die erforderlich sind, um weiterhin auf dem Markt relevant zu sein, sind ein zentrales Thema, das jeder CEO seinem Vorstand vortragen wird.

Werden Sie mit Experience Management zum Branchenführer

All dies lässt sich nicht im Alleingang bewältigen, sondern erfordert die Zusammenarbeit zahlreicher Akteure in Ihrem gesamten Unternehmen. Als CX- oder EX-Verantwortlicher liegt es in Ihrer Verantwortung, andere Führungskräfte kontinuierlich einzubinden und ihnen aufzuzeigen, wie experience management , die übergeordneten Ziele des Unternehmens in Bezug auf Wachstum, Effizienz und Unternehmenskultur voranzutreiben.

Mit der richtigen Ausrichtung und der Unterstützung durch Ihre direkten Vorgesetzten employee experience customer experience employee experience jährlich – wenn nicht sogar noch häufiger – zu zentralen Themen auf der Tagesordnung der Geschäftsleitung werden.

Bringen Sie Ihre CX- und EX-Programme auf die nächste Stufe, indem Sie sich mit den wichtigsten Trends befassen,diein unseren Berichten„Die Geheimnisse hinter einem erfolgreichen Customer Experience und„Warum Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlassen“ beleuchtetwerden.