Investieren Marken verstärkt in KI und die Personalisierung des Kundenerlebnisses? Medallia Research hat gemeinsam mit der CXPA eine weltweite Studie zum aktuellen Stand der Personalisierung des Kundenerlebnisses durchgeführt – und dabei einige interessante Trends und Erkenntnisse gewonnen.

Dank intelligenter KI können Marken die Interaktion mit ihren Kunden jetzt in größerem Umfang besser personalisieren und jedes Erlebnis auf die individuellen Vorlieben abstimmen. Die Möglichkeiten sind endlos - und das ist erst der Anfang. 

Da bestimmte Personalisierungstechnologien (wie generative KI-Tools) so neu sind, ist die Frage berechtigt: Sind die weltweit führenden Marken diesen Trends voraus? Und wie sieht das für die Praktiker aus, die die Zustimmung der Führungskräfte gewinnen und diese neue Generation der CX-Personalisierung umsetzen müssen? 

Um diesen Fragen weiter nachzugehen, hat unser Medallia kürzlich gemeinsam mit derCustomer Experience Association (CXPA)den aktuellen Stand der Personalisierung bei Marken weltweit untersucht. Diese Untersuchung hat uns – in Verbindung mitfrüheren Medallia zur Einstellung der Verbraucher gegenüber Personalisierung – gezeigt, dass Marken nach wie vor enorme Möglichkeiten haben, den Grad der Personalisierung für ihre Kunden deutlich zu verbessern – und warum sich diese Investition lohnt.

Lassen Sie uns in die Forschung eintauchen.

Auf welche Arten der CX-Personalisierung sollten sich Marken konzentrieren?

Schauen wir uns zunächst an, was die Verbraucher über den Grad der Personalisierung denken, den sie in ihrer Kaufentscheidung sehen. Bei früheren Untersuchungen haben wir festgestellt, dass diese Elemente die Zufriedenheit der Verbraucher am meisten steigern:

• Kontinuität des Wissens, d. h. der nahtlose Abruf der Kundenhistorie und -anfragen über alle Kanäle und Service-Interaktionen hinweg, ohne dass die gleichen Informationen erneut bereitgestellt werden müssen
• Belohnungen und Anerkennungen oder wertorientierte Wertschätzung auf der Grundlage von Kundenbindungsstatus und Meilensteinen
• Flexibilität der Dienstleistung bzw. des Dienstleistungskanals und der Zahlungsmöglichkeiten sowie Verzeihung für Abweichungen vom idealen Prozess für Zahlungen und Rücksendungen

Als Verbraucher haben wir alle schon einmal die Freude über eine mühelose Transaktion mit einer Marke erlebt, sei es mit einem Gesundheitsdienstleister, einem Einzelhandelsgeschäft, einer Fluggesellschaft oder einem Hotel - aber wenn Sie vermuten, dass diese hochgradig personalisierten Erfahrungen in den meisten Branchen immer noch eher selten sind, dann haben Sie recht! Hier sehen Sie, wie Verbraucher die Personalisierung in verschiedenen Branchen bewerten:

Und Marken wissen das - nur 24 % der CX-Verantwortlichen glauben, dass ihre Personalisierungsfähigkeiten hoch sind, ähnlich wie nur 1 von 4 Kunden ihre Markeninteraktionen als hoch personalisiert empfinden. 

Lassen Sie uns nun einige der anderen interessanten Ergebnisse unserer Forschung untersuchen.

3 wichtige Erkenntnisse aus dem Bericht "2024 State of Personalization

1. Fortgeschrittene CX-Personalisierung ist mit höherem Umsatzpotenzial verbunden

CX-Führungskräfte, die angaben, dass die Personalisierungsmöglichkeiten ihrer Marke die

Die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein größeres Umsatzwachstum (10 % und mehr) erzielen, ist doppelt so hoch wie bei Marken, die ihre Fähigkeiten als geringer einstufen.

Viele dieser Marken sind der Ansicht, dass sie zumindest eine grundlegende Personalisierung bieten, und geben an, dass ihre Fähigkeiten bei personalisierten Inhalten und Empfehlungen (63 %) sowie beider Steuerung des Kundenerlebnisses(55 %) höher sind als bei anderen gängigen customer experience wie der prädiktiven Abwanderungsmodellierung (47 %), der „Next Best Action“ (44 %) und der generativen KI-gestützten Kundenkommunikation (33 %).

2. CX-Experten geben an, dass die Verbesserung der Personalisierung für sie in diesem Jahr oberste Priorität hat

Marken erkennen, wie wichtig es ist, Kundenerlebnisse maßgeschneidert zu gestalten: Personalisierung ist die oberste Geschäftspriorität im Jahr 2024. 

Andere Pläne, die sie in Erwägung ziehen, wie die bessere Nutzung bestehender Datenquellen und die Verbesserung der generativen KI, können zur Verbesserung der CX-Personalisierung beitragen, aber insgesamt sind diese Führungskräfte der Meinung, dass eine stärkere Personalisierung zwingend erforderlich ist - sogar über die Optimierung von Werbeausgaben oder die Entwicklung neuer Produkte hinaus. 

3. Mehr Marken investieren in KI als im letzten Jahr

Mehr als ein Drittel der CX-Führungskräfte, einschließlich kleinerer Unternehmen mit einem Jahresumsatz von weniger als 25 Millionen US-Dollar, geben an, dass ihr Unternehmen bis 2024 erhebliche KI-Investitionen tätigen wird, was einen deutlichen Anstieg gegenüber dem Vorjahr darstellt.

Und während der öffentliche Diskurs immer noch um generative KI kreist, erkennen diese Führungskräfte auch das Potenzial von KI in anderen Anwendungsfällen, wie z. B. die Verbesserung der Qualität und Geschwindigkeit der Datenanalyse, die Automatisierung von Maßnahmen bei Kundeninteraktionen (31 %) und die Segmentierung ihres Kundenstamms (25 %). 

Investiert Ihr Unternehmen in die Personalisierung von CX?

Unabhängig davon, wo sich Ihre Marke auf der Reifekurve der CX-Personalisierung befindet, kann es hilfreich - wenn nicht geradezu aufschlussreich - sein, die aktuelle Stimmung ähnlicher Praktiker in verschiedenen Branchen und Regionen zu erkunden. Viele sehen sich mit ähnlichen Hindernissen konfrontiert, wenn es darum geht, die Personalisierung voranzutreiben, wie z. B. Budgetbeschränkungen und Bedenken hinsichtlich der Unterbrechung von Prozessänderungen. 

Wenn Sie den aktuellen Stand der CX-Personalisierung verstehen, können Sie den Wandel in Ihrem Unternehmen vorantreiben. Vertiefen Sie sich in den Bericht Medallia Market Research und CXPA: Der Stand der CX-Personalisierung im Jahr 2024