Die Preisträger, die das moderne Kundenerlebnis verändern

Die diesjährigen Gewinner des Medallia und Partner Award messen nicht nur die Kundenerfahrung – sie nutzen sie, um ihre Unternehmen von innen heraus zu transformieren. 

Das Jahr 2026 war ein entscheidender Moment für die Zukunft des Kundenerlebnisses. Der Fokus hat sich eindeutig von reaktiven, umfragebasierten Programmen zu einem proaktiven, agentenbasierten Modell verlagert, bei dem jedes Signal – ob sprachlich, digital, sozial oder in Form von Mitarbeiterfeedback – in messbare geschäftliche Auswirkungen umgewandelt wird.

Im Mittelpunkt dieser Transformation steht die Entwicklung von Experience-Experten von Punktesammlern zu Changemakern. Anstatt lediglich anhand statischer Dashboards über die Vergangenheit zu berichten, fungieren diese Führungskräfte nun als Dirigenten des organisatorischen Wandels und nutzen Echtzeit-Erkenntnisse, um das Wachstum voranzutreiben, das für die Führungsetage tatsächlich von Bedeutung ist. (Wie Mark Bishof, Medallia , in seiner Eröffnungsrede feststellte: „CEOs interessieren sich zwar für Punktestände und Stimmungen, aber was sie wirklich interessiert, sind Auswirkungen und finanzielle Ergebnisse.“)

An der Spitze stehen die Preisträger der diesjährigen Medallia und Partner Awards. Diese Unternehmen sind Vorreiter für exzellente Kundenerlebnisse in der Praxis und erzielen damit bedeutende Zuwächse bei Umsatz, Kundenbindung und kultureller Transformation. Damit beweisen sie, dass ein klares Bekenntnis zu Kundenerlebnissen vor allem einen Wettbewerbsvorteil darstellt.

Mit diesen Auszeichnungen werden Organisationen und Einzelpersonen gewürdigt, die bei dieser Transformation eine Vorreiterrolle einnehmen, Erkenntnisse in die Tat umsetzen, Mitarbeiter befähigen und messbare Ergebnisse erzielen. Diese Changemaker setzen Maßstäbe dafür, was möglich ist, wenn Erfahrungen wirklich transformiert werden. 

Gewinner des Medallia Award

CIBC: Der Wachstumsbeschleuniger

Die CIBC wurde mit dem Growth Accelerator Award ausgezeichnet, weil sie bewiesen hat, dass CX im Mittelpunkt des Geschäftsmodells stehen muss. Stephanie Leheta, die bei der CIBC für die Strategie im Bereich Kundenerfahrung für Unternehmenskunden verantwortlich ist, berichtete, dass diese Entwicklung vor einem Jahrzehnt begann, als man erkannte, dass die Marke fragmentiert war und man hinter den Mitbewerbern zurückblieb.

Die Lösung war eine umfassende kulturelle und betriebliche Umgestaltung. „Wir haben ein wirklich ausgereiftes Betriebsmodell entwickelt, damit wir unseren Kunden zuhören, von ihnen lernen und auf sinnvolle Weise auf ihre Erkenntnisse reagieren konnten“, so Leheta. Entscheidend war, dass sie über den NPS hinaus zu einem „Kundenerfahrungsindex“ übergingen, der 20 Kennzahlen erfasst, die mit der variablen Vergütung aller Mitarbeiter verbunden sind, vom Frontpersonal bis zum CEO.

Die vielleicht wichtigste Erkenntnis für Praktiker war das Governance-Modell der CIBC. „Wir haben CX tatsächlich in unser Unternehmenslieferungs-Framework integriert“, erklärte Leheta. „Projekte werden nur finanziert, wenn sie diese Bewertung der Kundenerfahrung durchlaufen haben. Wir sitzen mit am Tisch und bewerten tatsächlich das Kundenrisiko.“

Vanguard: Von Erkenntnissen zu Auswirkungen

Vanguard wurde für seine Fähigkeit, über das hinauszugehen, was Kunden sagen, und stattdessen zu betrachten, was sie tatsächlich tun, mit dem Insights to Impact Award ausgezeichnet.

Aimee Civera, Leiterin des Engagement-Technologie-Teams, hob die Bedeutung digitaler Verhaltenssignale hervor. „Bevor wir über digitale Einblicke verfügten, hatten unsere CX-Experten große Schwierigkeiten, anhand unserer Erfahrungen zu verstehen, was Kunden taten“, erklärte Civera.

Durch die Verwendung von Session-Wiederholungen und Heatmaps konnte Vanguard Reibungspunkte visualisieren, die in Umfragen übersehen worden waren. Diese Umstellung führte zu einem enormen Gewinn: „Wir konnten ein Problem identifizieren und beheben, das dazu führte, dass wir keine Verkaufskontakte generieren konnten. Jetzt verzeichnen wir doppelt so viele Verkaufskontakte über unsere Website.“

Verizon Business: Die Kraft der Mitarbeiterbefähigung

Verizon Business wurde mit dem Employee Empowerment Award ausgezeichnet, was beweist, dass eine erstklassige Kundenerfahrung ohne engagierte Mitarbeiter an vorderster Front nicht möglich ist. Samantha Scott, die bei Verizon Business für CX und EX verantwortlich ist, berichtete, wie sie die Kluft zwischen internem Fachjargon und der Realität der Kunden überbrückt haben.

 „Kunden sprechen nicht die Sprache von Verizon“, betonte Scott. Um dieses Problem zu beheben, haben sie die Stimme der Mitarbeiter unter dem Dach von CX vereint. Außerdem haben sie das Programm „Experience Hero“ ins Leben gerufen, um einen kulturellen Wandel voranzutreiben. „Es handelte sich um eine Pflichtschulung für das gesamte Unternehmen, nicht nur für die Vertriebs- und Serviceteams. Jeder musste wissen, dass die Arbeit, die man täglich leistet, letztendlich zu etwas führt, das der Kunde sieht.“

Santalucía: Führend in der Transformation von Erfahrungen

Paloma Paraja, CX-Managerin bei Santalucía in Spanien, wurde zur „Experience Transformation Leader of the Year” gekürt. 

In der Versicherungsbranche sind Interaktionen oft emotionale „Momente der Wahrheit“, wie beispielsweise ein Hausbrand oder der Verlust eines geliebten Menschen. Paraja erkannte, dass es aufgrund fehlender Kontext- und Zeitangaben nicht ausreichte, sich ausschließlich auf den NPS zu verlassen. „Wir haben lediglich die Unzufriedenheit gemessen, aber nichts unternommen, um sie zu verhindern“, sagte sie. Durch die Umstellung auf ein Omnichannel-Modell – bei dem 100 % der Anrufe und über eine Million digitale Sitzungen abgehört werden – hat Santalucía einen Schritt in Richtung Prävention gemacht. „Wir vermeiden 54 % des Abwanderungsrisikos, das wir anhand all dieser Muster erkennen“, erklärte Paraja und fügte hinzu: „Zuhören ist kein Projekt ... es ist eine Disziplin.“

Medallia Awards: Gemeinsam Innovation und Wachstum feiern

Während des Partner Summit würdigte Medallia die Partner, die diese groß angelegten Transformationen möglich machen. Wie Sid Banerjee, Medallia , betonte, sind diese Partner „entscheidend dafür, den Wert in der gesamten CX-Landschaft zu steigern“.

Das jährliche Partner-Auszeichnungsprogramm Medalliawürdigt Partner, die sich besonders dafür einsetzen, Kundennutzen zu schaffen, Innovationen voranzutreiben und das Wachstum durch Zusammenarbeit zu beschleunigen. 

Gewinner des Medallia Award

KPMG: Services Partner Award für den Services-Partner mit dem höchsten Umsatz für Medallia 2025.

Verizon Business: Technology Partner Award für den Technologiepartner mit dem höchsten Umsatzbeitrag für Medallia .

Neue Kennzahlen: Auszeichnung für den Partner mit dem schnellsten Wachstum, d. h. für den Partner mit dem höchsten prozentualen Wachstum der für Medallia erzielten Einnahmen im Vergleich zum Vorjahr.

Carahsoft: New Partner Award für einen neuen Partner mit dem höchsten Umsatz für Medallia.

Material: Business Impact Award für den Partner, der insgesamt den größten geschäftlichen Einfluss hatte.

Deloitte Digital: Solution Innovation Award für den Partner mit der wirkungsvollsten Lösungsinnovation auf Basis der Medallia .

Accenture Song: EMEA-Partner des Jahres für den Partner mit dem höchsten Umsatz für Medallia der EMEA-Region.

Ipsos in Lateinamerika: LATAM des Jahres für den Partner mit dem höchsten Umsatz für Medallia der LATAM .

Inji Tech Corporation: APAC-Partner des Jahres für den Partner mit dem höchsten Umsatz für Medallia der APAC-Region.

„Gemeinsam zu gewinnen ist wichtig. Diese Erfolge spiegeln gemeinsame Verantwortung, starke Umsetzung und eine starke Fokussierung auf Kundenergebnisse wider – und wir sind den Partnern, die dies möglich machen, unglaublich dankbar“, sagte Eric Din, Medallia of Alliances Medallia .

Abschließende Ratschläge der Preisträger

Für erfahrene Führungskräfte, die den Erfolg dieser Gewinner nachahmen möchten, gaben unsere Podiumsteilnehmer drei abschließende Ratschläge:

Priorisieren Sie Fortschritt vor Perfektion: „Dynamik ist wichtig“, sagte Stephanie Leheta von CIBC. „Auch wenn die ersten Schritte nicht perfekt sind, werden Sie tatsächlich Selbstvertrauen aufbauen.“

Normalisieren Sie Misserfolge: Samantha Scott von Verizon forderte Führungskräfte dazu auf, „mutig zu sein und Misserfolge als Gelegenheit zum Lernen zu normalisieren“.

Die Sprache ändern: Wie Paloma Paraja von Santalucía betonte, verdient man sich seinen Platz am Tisch, wenn man aufhört, „CX-Sprache” zu sprechen, und stattdessen die Sprache des Geschäftswerts spricht.

Die Preisträger von Experience '26 haben bewiesen, dass CX nicht mehr nur eine „Umfrage-Werkstatt” ist. Es ist ein Wachstumsmotor, ein Instrument zur Risikominderung und das ultimative Unterscheidungsmerkmal in einer KI-gesteuerten Welt.