Erfahren Sie, warum Erkenntnisse Conversational Intelligence zentrale Themen auf Medallia 2025 waren.
Auf Medallia ‘25 war eines der wichtigsten Themen, wie stark customer experience derzeit verändert. Angesichts sich wandelnder Kundenerwartungen und neuer technologischer Möglichkeiten ist es für Marken nun an der Zeit, sich von umfrageorientierten Programmen zu lösen und nicht nur Erkenntnisse all ihren Kanälen an einem Ort zu bündeln, sondern auf der Grundlage dieser Erkenntnisse auch schnell zu handeln Erkenntnisse was auch als Omnichannel-Ansatz bezeichnet wird.
Die Grundlage für ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist die Kombination von direktem und indirektem Feedback aus dem gesamten Unternehmen. Direktes Feedback, wie beispielsweise Umfragen und Bewertungen, ermöglicht es Unternehmen traditionell, wertvolle Daten zu sammeln, mit deren Hilfe sich konkrete Bereiche identifizieren lassen, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Indirektes (oder beobachtetes) Feedback hingegen bietet ein tieferes, oft kontextbezogenes Verständnis. Quellen wie Interaktionen auf der Website oder contact center können die zugrunde liegenden Stimmungen, Verhaltensweisen und Probleme aufzeigen, die Kunden gegenüber einer Marke möglicherweise nicht direkt äußern.
Erst wenn Unternehmen strukturierte und unstrukturierte Daten unternehmensweit miteinander verknüpfen, können sie das volle Potenzial der KI ausschöpfen, um die Reibungspunkte bei der Kundenerfahrung besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen, die das Gesamterlebnis verbessern und ihnen im neuen Zeitalter der customer experience neue Kunden sichern.
Der Weg von einer reaktiven zu Customer Experience proaktiven Customer Experience
Derzeit vollzieht sich ein bedeutender Wandel in der Art und Weise, wie Marken customer experience gestalten.
Heutzutage reagieren viele Marken auf Kundenbeschwerden oder negatives Feedback Tage nach deren Auftreten. Dieses reaktive Modell reicht in einer Welt, in der Kunden zeitnahe und nahtlose Erfahrungen erwarten, nicht mehr aus. Dennoch reicht es nicht aus, schneller auf Erkenntnisse zu reagieren. Heute geht es darum, potenzielle Herausforderungen zu antizipieren und sie anzugehen , bevor sie eskalieren.
Wie Srikan Narasimhan, Vice President und Leiter des Bereichs Enterprise Customer Experience Erkenntnisse CVS Health, in seinem Vortrag auf der Hauptbühne erklärte: „In unserer Branche neigen wir dazu, uns zu sehr auf die Erkenntnisse selbst zu konzentrieren und nicht unbedingt darauf, was man mit diesen Erkenntnissen macht.“ Die erfolgreichsten Unternehmen verfolgen zunehmend einen proaktiveren Ansatz, bei dem künstliche Intelligenz dabei helfen kann, Schwachstellen zu antizipieren und zu beheben, bevor Kunden darauf stoßen. „Wir wollen nicht warten, bis die Erfahrungen schlecht werden, und dann versuchen, das Problem zu beheben“, erklärte er.
Durch den Einsatz von Tools wie KI zur Verfolgung und Vorhersage von Kundenbedürfnissen können Unternehmen schneller und effizienter handeln und so das Risiko von Kundenfrustration verringern. Wenn ein Kunde beispielsweise aufgrund früherer Interaktionen Anzeichen von Unzufriedenheit zeigt, kann KI dabei helfen, diese Muster zu erkennen und Maßnahmen auszulösen, um Probleme zu lösen, bevor sie einen kritischen Punkt erreichen.
Dieser Wandel steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern fördert auch tiefere, aussagekräftigere Beziehungen zu den Kunden und letztlich auch bedeutende Geschäftsergebnisse.
Da die Welt des Kundenerlebnisses (CX) vor einem bedeutenden Wandel steht, halten es Experten für wichtig, ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlicher Interaktion zu finden. In seiner Podiumsdiskussion verdeutlichte Sasha Fard, (Stand: April 2025, inzwischen ehemaliger) Country Lead of Customer Experience Management Capital One, diesen Punkt weiter: „Jeder möchte Service-Recovery betreiben. Jeder möchte den Kreis schließen. Im Allgemeinen verstehen die meisten Menschen den Wert. Wenn man auf Widerstand stößt, geht es um Ressourcenengpässe. Und ich denke, dies ist der perfekte Anwendungsfall, bei dem KI – insbesondere wenn man Umfrage- und Betriebsdaten einbezieht – tatsächlich eine Antwort maßschneidern kann, die wirksam ist: ‚Wissen Sie, es tut mir leid. Wir werden uns verbessern, und so werden wir das tun.“ Man kann aber auch die menschliche Komponente einbeziehen, indem man einen Ansprechpartner anbietet, den man anrufen kann. Es muss nicht bei der KI aufhören. Man kann die KI für die erste schnelle Reaktion nutzen, aber letztendlich immer noch diese menschliche Verbindung anbieten.“
Der Übergang von customer experience reaktiven zu customer experience proaktiven customer experience, angetrieben durch KI und Erkenntnisse, ist für Marken im neuen Zeitalter der Kundenerfahrung unerlässlich, um Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie eskalieren.
Das Contact Center Fundgrube für Erkenntnisse erkennen
Ein Bereich, der oft übersehen wird, in dem Feedback jedoch unglaublich wertvoll ist, ist das contact center. Obwohl es oft als „Kostenstelle“ betrachtet wird, ist das contact center die reichhaltigste Quelle für Erkenntnisse jede Marke.
Wenn ein Kunde ein contact center anruft, hat er in der Regel eine Frage, ein Problem, das gelöst werden muss, oder er hat bei früheren Interaktionen oder über andere Kanäle keine Lösung für sein Anliegen gefunden. Indem sie die Probleme vorhersehen, auf die Kunden stoßen werden, können die Mitarbeiter das Problem schneller lösen und ein reibungsloseres Gespräch mit dem Kunden führen. Indem ein Unternehmen die Fragen des Kunden analysiert, kann es seine Mitarbeiter coachen und schulen, damit diese besser reagieren können, ihnen das nötige Wissen vermitteln und ihnen Verhaltensweisen beibringen, um die Qualität der Kundenbetreuung sicherzustellen. Darüber hinaus können sie durch die Analyse von Fragen die eigentliche Ursache einer Anfrage ermitteln – sei es eine schlechte Produktbenutzerfreundlichkeit, unzureichende Dokumentation oder mangelnde Funktionalität – und so das Produkt oder das Kundenerlebnis über andere Kanäle hinweg verbessern.
Viele Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse aus Kundengesprächen nicht in vollem Umfang,wenn sie ihre customer experience zur Gestaltung customer experience entwickeln. So könnten beispielsweise Notizen von Mitarbeitern aus Kundengesprächen auf wiederkehrende Probleme hinweisen, die angegangen werden müssen – doch diese Informationen bleiben oft isoliert. Ohne eine angemessene Analyse von telefonischen und virtuellen Gesprächen und deren Einbindung in die übergeordnete customer experience verpassen Unternehmen entscheidende Verbesserungsmöglichkeiten.
Die Marken, die im Bereich customer experience herausragende Leistungen erbringen, customer experience diejenigen, die den Wert dieser Erkenntnisse aus Kundengesprächen erkennen Erkenntnisse sie nutzen, um ihre Kundenservicestrategien zügig zu optimieren. Bei Capital One beispielsweise steht das Verständnis dieser Erkenntnisse als zentraler Bestandteil der Customer Journey im Mittelpunkt ihres Ansatzes für customer experience. „Eines unserer jüngsten Ziele war es, unsere Mitarbeiter an der Kundenfront zu stärken, indem wir ihnen Zugang zu Kundenfeedback gewähren, damit sie tatsächlich darauf reagieren können“, sagte Fard. „Je mehr sich die Mitarbeiter mit dem Feedback beschäftigen, desto höher ist tatsächlich die Kundenzufriedenheit – und das macht Sinn, denn wenn sie das Feedback prüfen, bauen sie gleichzeitig auch Empathie für den Kunden auf.“
Kontaktzentren liefern wertvolle Erkenntnisse in Echtzeit, Erkenntnisse zu spürbaren Verbesserungen des customer experience Unternehmen führen können. Wenn Sie den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter sowie das Volumen und die Dauer von Anrufen und Live-Chats reduzieren, sorgen Sie für zufriedenere und loyalere Mitarbeiter und Kunden – und für ein effizienteres und profitableres Unternehmen.
Nutzung von Omnichannel-Feedback für kontinuierliche Verbesserungen
Für Unternehmen, die ihr customer experience optimieren möchten, ist ein umfassendes Omnichannel-Feedback heute wichtiger denn je. Durch die Erfassung Erkenntnisse direkten und indirekten Kanälen können Marken einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey gewinnen, was dazu beiträgt, organisatorische Silos aufzubrechen und Verbesserungspotenziale schnell zu identifizieren. Indem Unternehmen bei ihren customer experience von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz übergehen, sind sie besser gerüstet, Herausforderungen zu antizipieren und diese anzugehen, bevor sie sich negativ auf die Customer Journey auswirken.
Mithilfe von KI und datengestützten Erkenntnisse können Unternehmen den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus sein und das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern. Der Schlüssel liegt darin, zuzuhören, zu lernen und auf Feedback – sowohl von Menschen als auch von Maschinen – zu reagieren, um tiefere Beziehungen aufzubauen und eine dauerhafte Kundenbindung zu fördern. In seiner Eröffnungsrede betonte Sid Banerjee, Chief Strategy Officer bei Medallia: „Wir müssen KI nutzen, um menschliche Interaktionen zu verstehen, um Maßnahmen von Menschen und Maschinen zu empfehlen und letztendlich kontinuierlich zuzuhören und uns zu verbessern, um sicherzustellen, dass wir bei dem Versuch, Lösungen zu schaffen, nicht noch mehr Probleme verursachen.“
Um die Zukunft des customer experience erfolgreich zu gestalten, customer experience eines strategischen Ansatzes, der sowohl direktes als auch indirektes Feedback aus verschiedenen Kanälen sowie maschinelle und menschliche Maßnahmen miteinander verbindet. Letztendlich werden Unternehmen, die diesen Ansatz umsetzen, nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Kundenbindung und Wachstum fördern.
„Das Ziel ist es, eine nahtlose Umsetzung und Wirkung im Bereich customer experience und bei Erfahrungen im Allgemeinen zu ermöglichen“, sagte Banerjee. „Unser Ziel ist es, diesen Kreislauf – von der Maßnahme über mehr Daten bis hin zu mehr Erkenntnisse – zu beschleunigen, Erkenntnisse er letztendlich in Gedankenblitzgeschwindigkeit abläuft.“
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