Hier sind die wichtigsten Höhepunkte der Medallia ’25, darunter unsere Keynote-Vorträge und Medallianeue Vision für customer experience.
Was für eine Woche! CX- und EX-Experten der weltweit beliebtesten Marken kamen im Wynn Las Vegas zusammen, um sich weiterzubilden, Erfahrungen auszutauschen und sich intensiv über alle Aspekte customer experience auszutauschen.
Das diesjährige Konferenzthema lautete "Being Exceptional" (Außergewöhnlich sein): ein Aufruf an Marken, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie ihre traditionellen Strategien und Instrumente überdenken.
In der Eröffnungsrede stellte die Medallia unsere Vision und unseren Fahrplan vor, mit denen wir Fachleuten im Bereich Kundenerfahrung dabei helfen wollen, über reine Umfragen hinauszugehen und eine neue Ära der customer experience einzuläuten.
An drei Tagen (einschließlich eines Vorkonferenztages) war Experience '25 vollgepackt mit praktischen Workshops, kreativen und anregenden Networking-Möglichkeiten (eine Jetlag-Lounge! 90er-Jahre-Mottoparty!) und Teilnehmern und Rednern von beeindruckenden Marken - darunter Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek und viele mehr - und machte diese Konferenz zu einem Muss für alle Experience-Experten.
Hier sind die wichtigsten Eindrücke von der Experience '25:
Die Macht der unvernünftigen Gastfreundschaft
Der diesjährige prominente Hauptredner war der weltbekannte Gastronom Will Guidara, dessen unternehmerischer Werdegang und seine Autobiografie „Unreasonable Hospitality“ als Inspiration für die mit einem Emmy ausgezeichnete Serie „The Bear“ dienten, bei der er auch als Co-Produzent tätig ist.
Wills unermüdliches Streben nach Spitzenleistungen wurde zum Leben erweckt, als er sich ein kühnes Ziel setzte: das Eleven Madison Park zur Nummer eins unter den Restaurants weltweit zu machen. Um dies zu erreichen, entwickelte er eine neue Philosophie, die er als "unvernünftige Gastfreundschaft" bezeichnete.
Will verstand, dass er und sein Team mehr als nur erstklassiges Essen und Service bieten mussten, um sich von der Masse abzuheben - sie mussten jedem Gast das Gefühl geben, gesehen und umsorgt zu werden, und zwar auf eine Art und Weise, wie es sonst niemand in der Restaurantbranche tat. Seine Vision bestand nicht nur darin, außergewöhnliche Gerichte zu kreieren, sondern ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen.
Dieser Ansatz erforderte die Nutzung der kollektiven Kreativität und des emotionalen Engagements aller Mitarbeiter, von den Abwäschern bis zum Front-of-House-Team. Der Schlüssel lag darin, jedem Einzelnen das Gefühl zu geben, dass er zum Erfolg des Restaurants beiträgt, und ihn zu befähigen, im Dienste der Kunden die Extrameile zu gehen.
Die Ergebnisse sprachen für sich selbst, als das Eleven Madison Park zum besten Restaurant der Welt gekürt wurde. Aber, wie Will bescheiden einräumte, ging es nicht nur um die Qualität des Essens. "Es hatte nichts mit der Exzellenz unseres Produkts zu tun", sagte er. "Das ist nur eine Frage der Zeit - die Erfüllung des Grundversprechens an die Kunden. Was sie auszeichnete, war ihr unermüdliches Engagement für die Schaffung persönlicher, unvergesslicher Erlebnisse für die Gäste. Will nannte dies "eine Win-Win-Win-Situation": Es steigerte den Gewinn, gab dem Team Energie und vor allem den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.
Wills Philosophie der unvernünftigen Gastfreundschaft veränderte nicht nur sein Restaurant, sondern auch die Art und Weise, wie sein Team über den Service dachte, und bewies, dass sich der Erfolg von selbst einstellt, wenn man den Menschen in den Mittelpunkt stellt - sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter.
Warum es wirklich an der Zeit ist, über umfrageorientierte Programme hinauszuwachsen
Eines der meistdiskutierten Themen auf der Experience ‘25 war Medallia Vision für die Zukunft des Kundenerlebnisses, bei der Erkenntnisse, Conversational Intelligence und moderne KI zusammenkommen, um CX-Programme über Silos und Umfragen hinaus weiterzuentwickeln.
Obwohl Umfragen nach wie vor nützlich sind, müssen Marken damit beginnen, mehr Signale aus allen verfügbaren Quellen und Kanälen zu erfassen - Sprache, Chat, soziale Netzwerke, digitales Verhalten, Mitarbeiter, Betriebsdaten und mehr -, anstatt sich auf Umfragen als Herzstück ihrer CX-Programme zu verlassen.
"Wir werden Umfragen nicht aufgeben. Sie sind die Grundlage für unsere Arbeit - aber wir müssen uns von ihnen abwenden", sagte Medallia Mark Bishof. "Sie schaffen die Basis für die Kunden, und es ist wichtig, dass wir das beibehalten. Aber wenn der NPS steigt oder fällt, weiß man letztendlich nicht, warum. Um das herauszufinden, braucht man unstrukturierte Daten."
Sid Banerjee, Chief Strategy Officer von Medallia, betonte die Bedeutung von Omnichannel-CX. Nur wenn Teams in der Lage sind, auf die Fülle von Kundendaten aus allen Markenkanälen zuzugreifen, so Banjee, können CX-Programme das volle Potenzial der neuen Generation von KI-Tools ausschöpfen, die jetzt verfügbar sind und auf umfangreiche Datenquellen zurückgreifen, um ihre Wirkung zu entfalten.
Das Contact Center strategischen Vorteil neu denken
Eines der wichtigsten Themen der Konferenz war die Bedeutung des contact center Quelle wertvoller Erkenntnisse. Es wurde dargelegt, wie das contact center einem der wertvollsten Kanäle für das Unternehmen contact center , indem diese Erkenntnisse aus den Gesprächen genutzt, den Mitarbeitern an der Kundenfront verständlich gemacht und in umsetzbare Maßnahmen umgewandelt werden.
Wenn die richtige Lösung automatisch die richtigen Erkenntnisse jedem Gespräch herausfiltert, können Unternehmen Probleme schnell lösen und ihre Kunden besser bedienen. Unternehmen können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch Trends erkennen, zukünftige Probleme vorhersagen und die allgemeine betriebliche Effizienz verbessern. Diese Erkenntnisse ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse vermitteln, sodass Unternehmen fundiertere Entscheidungen treffen und Innovationen vorantreiben können. Diese Daten können Unternehmen dabei helfen, engere Kundenbeziehungen aufzubauen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
EX und CX verschmelzen, um das Wachstum zu beschleunigen
Den Auftakt zum zweiten Tag der Konferenz bildete die Keynote-Rednerin und EX-Expertin Denise Lee Yohn, gefolgt von einer Podiumsdiskussion mit Jessica Shannon, Chief Experience Officer bei Sandals Resorts International, und Sasha Fard, Country Lead für Customer Experience Management Capital One.
Zu Beginn ihrer Karriere erlebte Denise, wie ein Marktführer der Elektronikbranche aufgrund einer arroganten und selbstgefälligen Unternehmenskultur gegenüber einem Konkurrenten den Kürzeren zog. Sie ist heute davon überzeugt, dass die Unternehmenskultur – also die alltäglichen Erfahrungen der Mitarbeiter mit dem Unternehmen – ein entscheidender Faktor für customer experience ist. Sie vergleicht diese Beziehung zwischen Mitarbeitererlebnis (EX) und customer experience(CX) mit einem Atomkern: Wenn beide zusammenkommen, entsteht eine gewaltige Energie – ähnlich wie die Kernenergie die Sonne antreibt –, die Wachstum und Erfolg beschleunigt.
"Wenn Sie bei CX gewinnen wollen, müssen Sie sich mehr auf Daten, Technik und Tools konzentrieren", sagte sie. "Mitarbeiter können und werden den Kunden nur das bieten, was sie selbst erleben."
Bei Sandals Resorts besteht eine 80-prozentige Korrelation zwischen dem Engagement der Mitarbeiter und dem Gästeerlebnis, so Jessica. Sie investieren in ihre Mitarbeiter, geben ihnen Zugang zu höherer Bildung, lassen sie ihre Kultur mit den Gästen teilen - und als Ergebnis investieren ihre Mitarbeiter ihre Zeit und Energie in ihre Gäste. Diese Bemühungen funktionieren so gut, dass Jessica erzählte, wie ein Paar, das sie kürzlich im Flugzeug kennengelernt hatte, seinen bevorzugten Aufenthaltsort zu einem anderen wechselte, nur weil seine Lieblingsmitarbeiter an diesen neuen Ort gezogen waren.
Bei Capital One bestand Sashas größte Lektion darin zu lernen, wie man die Führungsebene dazu bringt, in CX und EX zu investieren. "Einige Führungskräfte haben andere Prioritäten, wie z. B. sicherzustellen, dass sie die Vorschriften einhalten, insbesondere im Bankwesen. Um ihre Aufmerksamkeit zu bekommen, müssen CX-Führungskräfte einen soliden Business Case haben, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen. Ich habe Erfolg, wenn ich herausfinde, was ihre Ziele für das Jahr oder die nächsten fünf Jahre sind, und die Partnerschaft als ein Mittel darstelle, das es ihnen erleichtert, ihre Ziele zu erreichen", erklärt er. "Anstatt CX und EX als eine Checkbox zu betrachten, konzentrieren wir uns auf die Partnerschaft und zeigen die Verbindung zwischen CX, EX und den angestrebten Ergebnissen auf. Wenn ein Stakeholder zum Beispiel versucht, die Kundenabwanderung zu reduzieren, gibt es tatsächlich eine gute Korrelation zwischen NPS und Kundenabwanderung. Je höher die Bewertung, desto geringer die Abwanderung, zumindest nach meiner Erfahrung. Wenn diese Führungskraft also die Kundenabwanderung verringern möchte, ist dies der Schwerpunktbereich, in dem wir die Kundenabwanderung verringern können."
In der Veranstaltung wurde der unbestreitbare Zusammenhang zwischen employee experience customer experience deutlich, wobei die Experten betonten, dass eine starke Unternehmenskultur und engagierte Mitarbeiter unmittelbar zum Geschäftserfolg beitragen.
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