Mitarbeiter-Aktivierung: Wie Sie Ihr Unternehmen durch innovativen Kundenkontakt erfolgreich verändern.

Erfahren Sie, was Mitarbeiteraktivierung ist, warum sie den nächsten Schritt in der Weiterentwicklung von employee experience zum Mitarbeiter-Feedback und employee experience darstellt und wie Sie Mitarbeiteraktivierung mithilfe eines Programms zum kontinuierlichen Feedback erreichen können. 

Unternehmen erleben eine Ära des Wandels. Mit der Ausbreitung von KI auf allen Märkten, dem zunehmenden Druck zur Produktivitätssteigerung und dem Wettbewerb als treibende Kraft müssen Unternehmen schneller als je zuvor innovativ sein.

Gleichzeitig wollen die Arbeitnehmer bei Unternehmensentscheidungen mitreden - von der Festlegung der Strategie über die Erfindung von Produkten und Dienstleistungen bis hin zur Gestaltung neuer Arbeitsmethoden. Im Edelman Trust Barometer 2023, einem Sonderbericht über Vertrauen am Arbeitsplatz, wurde festgestellt, dass 80 % der Arbeitnehmer einen Arbeitsplatz wählen würden, der ihnen die Möglichkeit bietet, persönliche Verantwortung zu übernehmen.

Die sich wandelnden Erwartungen der Mitarbeiter und die geschäftlichen Anforderungen führen zu einer einzigartigen Gelegenheit für Unternehmen, Ideen, Feedback und Innovationen direkt von ihren Mitarbeitern zu nutzen und so den geschäftlichen Wandel voranzutreiben.

Mikroveränderungen für Makroergebnisse

Eine Transformation kann für ein Unternehmen große Veränderungen bedeuten - der Wechsel in eine neue Branche, ein Rebranding oder die Einführung eines völlig neuen Produkts. Sie kann aber auch viele kleinere Veränderungen umfassen, die in der Summe erhebliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen insgesamt haben.

Diese könnten wie folgt aussehen:

• Verbesserung des Kleingedruckten bei Werbeaktionen oder Richtlinien, die Kunden verwirren oder enttäuschen
• Behebung eines Geschäftsprozesses, der die Mitarbeiter täglich Stunden kostet
• Verlagerung von Schränken in Krankenhauszimmern, damit sich das Pflegepersonal besser um die Patienten kümmern kann

Die Ideen, die diese kleineren Veränderungen auslösen, kommen nicht von ungefähr. Meistens geht es um ein geschäftliches Problem, das jemand erkennt – wahrscheinlich ein Mitarbeiter, der dieses Problem in seinen täglichen Arbeitsabläufen direkt erlebt. So schaltete beispielsweise eine US-Bank als Kosteneinsparungsmaßnahme die Hintergrundmusik in ihren Filialen aus. Es stellte sich jedoch heraus, dass die Kunden in der entstandenen ruhigen Atmosphäre zögerten, vertrauliche Informationen preiszugeben, was sich sowohl auf das customer experience auf die Fähigkeit der Mitarbeiter auswirkte, ihre Arbeit so zu erledigen, dass sie den Kunden bestmöglich bedienen konnten.

Glücklicherweise hatten die Mitarbeiter in diesem Beispiel Zugang zu einer ständig verfügbaren Umfrage, sodass sie ihr Feedback in Echtzeit geben konnten. Als die Führungskräfte sahen, dass das Thema „Musik“ in den eingehenden Kommentaren im Trend lag, konnten sie genauer nachforschen und herausfinden, wie diese scheinbar kleine Entscheidung massive Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen hatte. Oftmals verpassen Unternehmen jedoch solche Erkenntnisse Mitarbeitern – insbesondere wenn der Entscheidungsträger weit von der Basis entfernt ist und es für die Mitarbeiter keine einfache Möglichkeit gibt, die Probleme, denen sie im Alltag begegnen, anzusprechen und zu lösen. In solchen Fällen können diese Entscheidungen unbeabsichtigt die Produktivität, die Mitarbeiter- und customer experience und letztlich die Unternehmensleistung beeinträchtigen.

Der Prozess und das Potenzial der Mitarbeiteraktivierung

Wie also können Unternehmen diese Geschäftsprobleme effektiv aufdecken, Ideen und Lösungen von Mitarbeitern aktivieren und Maßnahmen ergreifen , um diese effektiv umzusetzen - und so Mitarbeiter in die Lage versetzen, Geschäftsstrategien, Kundenlösungen und Produktivität zu gestalten?

Hier kommt die Mitarbeiteraktivierung ins Spiel. Wir haben dieses Konzept auf der Experience '24 als entscheidende Veränderung und als nächsten Schritt für das Zuhören der Mitarbeiter vorgestellt.

Was ist Mitarbeiteraktivierung? Die Mitarbeiteraktivierung besteht aus zwei Teilen:

1. Ermächtigung der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen, Hindernisse, Feedback und Ideen in den Arbeitsablauf einzubringen.
2. Wir befähigen die Beteiligtenim gesamten Unternehmen, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse dort Maßnahmen zu ergreifen, wo es darauf ankommt – um das Geschäft positiv zu beeinflussen.

Quelle: Medallia und The Josh Bersin Company, 2024

Diese beiden Aspekte ergänzen sich gegenseitig. Wenn Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, Ideen einzubringen, und über die entsprechenden Mittel dazu verfügen, fördert dies Erkenntnisse konkretes Handeln. Und wenn das Unternehmen die Ideen und Rückmeldungen der Mitarbeiter kontinuierlich und transparent in geschäftliche Entscheidungen einbezieht, werden die Mitarbeiter noch stärker dazu ermutigt, ihre Ideen zu teilen.

Eine Abkehr vom traditionellen Zuhören: Die Entwicklung der Employee Experience

Die Mitarbeiteraktivierungunterscheidet sich vom herkömmlichenMitarbeiter-Feedbackdadurch, dass sie einenechten Dialogzwischen dem Unternehmen und den Mitarbeitern schafft – mit Auswirkungen, die über employee experience. Anstatt sich auf Umfragenzum Mitarbeiterengagement, Benchmarking und die Aktionsplanung auf Führungsebene zu konzentrieren, legt die Mitarbeiteraktivierung den Schwerpunkt auf mitarbeiterzentriertes Feedback, Erkenntnisse und demokratisiertes Handeln, das in bestehende Geschäftsabläufe integriert wird.

Quelle: The Josh Bersin Company, 2024

Crowdsourcing ist eine Möglichkeit, die Mitarbeiteraktivierung zu fördern. Ein führendes Telekommunikationsunternehmen nutzt Ideas, die Crowdsourcing-Plattform von Medallia, um seine Mitarbeiter zu ermutigen, Ideen einzureichen, über die Vorschläge ihrer Kollegen abzustimmen und Kommentare abzugeben, um weiteren Input zu liefern, was zu einigen ihrer besten lokalisierten Marketingideen geführt hat. Die besten Crowdsourcing-Programme konzentrieren sich auf das, was die Mitarbeiter für wichtig halten, und nicht auf das, was das Unternehmen oder das Führungsteam wissen will, und ermöglichen Innovationen an der Front auf eine Weise, wie es Umfragen nicht können.

Der Rahmen für die Mitarbeiteraktivierung

Mitarbeiteraktivierung ist keine Einzelmaßnahme, sondern ein strategischer Wandel hin zur Befähigung der Mitarbeiter, der sowohl die Mitarbeiter als auch das Unternehmen unterstützt. In unserem Rahmenwerk zur Mitarbeiteraktivierung werden fünf Schlüsselelemente mit 20 Dimensionen identifiziert und definiert, die eine effektive Strategie zur Mitarbeiteraktivierung ausmachen. Diese reichen von der Art und Weise, wie die Aktivierungsstrategie verwaltet wird, über die Art und Weise, wie das Unternehmen zuhört und Maßnahmen ergreift, bis hin zu wichtigen Aspekten der Unternehmenskultur und der Rolle der Technologie.

Quelle: The Josh Bersin Company, 2024

Beispielsweise kann es sein, dass ein Unternehmen zwar eine ausgeprägte Kultur desMitarbeiterfeedbacksund des Wissensaustauschs pflegt, ihm jedoch die Daten fehlen, um Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse wirkungsvolle Maßnahmen zu ergreifen. Ein anderes Unternehmen ist vielleicht hervorragend darin, das Ergreifen von Maßnahmen zu demokratisieren, verfügt jedoch nicht über eine definierte Strategie, die sich auf die Geschäftsergebnisse bezieht. Bei der Umstellung auf Mitarbeiteraktivierung ist es wichtig, sowohl die taktischen Methoden zur Aktivierung Erkenntnisse die zugrunde liegenden Unternehmensmerkmale zu berücksichtigen, die die Strategie insgesamt ermöglichen.

Der Einfluss von KI und Technologie

Technologie ist eines der fünf Elemente des „Employee Activation Framework“, da sie die Infrastruktur bildet, auf der ein effektives Programm zur Mitarbeiteraktivierung basiert. KI und andere technologische Fortschritte haben begonnen, das „Zuhören“ maßgeblich zu prägen – von der Schaffung vielfältigerer und leichter zugänglicher Kanäle für die Rückmeldung über die Einbettung dieser Möglichkeiten in die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter bis hin zur Demokratisierung Erkenntnisse Echtzeit und der Förderung der richtigen Maßnahmen.

KI hat das Zuhören auf eine neue Ebene gehoben. Lösungen wiedie Textanalyse Medallianutzen KI, um Feedback zu analysieren, Erkenntnisse zu gewinnen und personalisierte Handlungsempfehlungen zu geben – was insgesamt die Mitarbeiteraktivierung fördert. Darüber hinaus hat der Einsatz von KI-Assistenten einen echten Dialog zwischen Mitarbeitern und dem Unternehmen ermöglicht, der unbegrenzt skalierbar ist, da die Mitarbeiter dem Unternehmen Fragen stellen können und diese Fragen als Grundlage für Maßnahmen dienen.

Erste Schritte bei der Mitarbeiteraktivierung

Die Umgestaltung der Organisation von unten nach oben kostet Zeit und Mühe, lohnt sich aber angesichts des Potenzials, das Ihr Unternehmen für bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, bessere finanzielle Ergebnisse sowie mehr Innovation und Produktivität bietet.

Mitarbeiteraktivierung ist keine Veränderung, die über Nacht geschieht. Es kann hilfreich sein, mit einem einzelnen Geschäftsproblem zu beginnen:

• Identifizieren Sie ein wichtiges Geschäftsproblem
• Hören Sie den Menschen an der Front zu, um zu verstehen, was die Ursache des Problems ist
• Antworten und Ideen analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen
• Befähigen Sie die richtigen Entscheidungsträger, auf der Grundlage dieser Erkenntnisse Maßnahmen zu ergreifen
• Erfolg messen und kontinuierlich verbessern

Unternehmen, die der Mitarbeiteraktivierung Priorität einräumen, sind besser aufgestellt, um an der Spitze der employee experience für employee experience zu stehen. Um eine echte Mitarbeiteraktivierung zu ermöglichen, müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, jederzeit ihre Meinung zu äußern – durch ein ständiges, rund um die Uhr verfügbares Feedback-System. Lesen Sie den Leitfaden Medallia „The Definitive Guide to Anytime Listening“ , um Schritt-für-Schritt Erkenntnisse den Aufbau eines effektiven Anytime-Listening-Programms zu erhalten.