Einfühlungsvermögen statt Algorithmen: Warum intelligentere KI immer noch das Vertrauen der Mitarbeiter braucht, um erfolgreich zu sein

Die nächste Generation der künstlichen Intelligenz ist in greifbarer Nähe, aber sie wird nie ihr volles Potenzial ausschöpfen, wenn die Mitarbeiter nicht mitziehen und das Management nicht einfühlsam ist.

Die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) schreiten schneller voran als je zuvor und versprechen, selbst die kompliziertesten betrieblichen Abläufe zu beseitigen. Dies kann jedoch nur mit dem Vertrauen und der Aufsicht Ihrer Mitarbeiter erreicht werden, die in einzigartiger Weise in der Lage sind, diesen Wandel zu ermöglichen oder zu verhindern. Oft ist es ihre Bereitschaft, sich zu beteiligen und mitzuarbeiten, die zur erfolgreichen Einführung von KI-Initiativen führt. 

Wie kann man sie also zur Mitarbeit bewegen? 

Ihr Unternehmen sollte sich auf drei wichtige Maßnahmen konzentrieren: Zeigen Sie echtes Einfühlungsvermögen für die Belange Ihrer Mitarbeiter, stellen Sie KI als ein Werkzeug dar, das die menschliche Arbeit verbessert und nicht ersetzt, und fördern Sie eine Kultur, in der der Mensch an erster Stelle steht und die menschliche Arbeit im Mittelpunkt steht. 

Lassen Sie uns diese drei Maßnahmen näher betrachten, damit Ihr Unternehmen erfolgreich KI-Initiativen umsetzen kann, denen die Mitarbeiter vertrauen und die sie gerne annehmen.

Einfühlungsvermögen für die Situation Ihrer Mitarbeiter

Wurden Sie schon einmal bei einer Entscheidung, die Sie direkt betraf, übergangen? Wahrscheinlich haben Sie sich belästigt, unterbewertet oder frustriert gefühlt. Am Arbeitsplatz können die Auswirkungen dieser ausgrenzenden Entscheidungen sogar noch tiefer gehen: Unsere Arbeitsplätze prägen unser Selbstverständnis, und wenn wir nicht berücksichtigt werden, kann sich das auf unser Selbstverständnis ebenso auswirken wie auf unsere finanzielle Zukunft. 

Diese Auswirkung ist so tiefgreifend, dass selbst die hilfreichste KI, die durch eindeutige Garantien für Sicherheit und verantwortungsvolle Nutzung gestützt wird, nur schwer Fuß fassen kann, wenn sich die Mitarbeiter nicht informiert oder ausgeschlossen fühlen. 

Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitern gegenüber generell einfühlsam sein, vor allem aber dann, wenn sie sich durch neue Initiativen bedroht und verunsichert fühlen könnten. Indem sie den Bedenken der Mitarbeiter aufrichtig zuhören und ihre Sichtweise verstehen, können Unternehmen eine Vertrauensbasis aufbauen, die den Weg für eine reibungslosere Einführung von KI ebnet und Wohlwollen schafft, das sich auch auf zukünftige Initiativen erstreckt.

Damit Ihre KI-Einführungsstrategie erfolgreich ist, muss Ihr Unternehmen Maßnahmen ergreifen, die das Vertrauen fördern. Laut Forrester"geben 29 % der KI-Entscheidungsträger an, dass Vertrauen das größte Hindernis für die Einführung generativer KI in ihrem Unternehmen ist. Unternehmen, die Transparenz, Genauigkeit und Ethik in den Vordergrund stellen, sind am besten positioniert, um generative KI verantwortungsvoll zu nutzen."

Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die zuvor in customer experience Positionen customer experience bei Sprint, Citi und UMB tätig war, beobachtete dies bei einem ihrer Kunden aus der Finanzbranche. Das Unternehmen versuchte, einen dialogorientierten KI-Bot einzuführen. Die Technologie war zwar nicht mangelhaft, doch die Initiative scheiterte, weil die Mitarbeiter ihr kein Vertrauen schenkten. Die zweite Einführung des Bots verwandelte diese verpasste Chance in einen Erfolg, indem ein anderer Ansatz gewählt wurde: Diesmal wurden die Mitarbeiter einbezogen, befähigt und erhielten die Zeit, die sie brauchten, um die Technologie zu verstehen. Dieser Wandel förderte ein Gefühl der Eigenverantwortung und der psychologischen Sicherheit und machte aus Skeptikern Befürworter. 

Beim Erfolg von KI geht es nicht nur um Algorithmen - es geht um Menschen.

Positionierung von KI als Ergänzung, nicht als Ersatz

„Der größte Wert der KI liegt nicht darin, was sie leisten kann, sondern darin, wozu sie uns die Hände frei macht “, sagt Dr. Melissa Arronte, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Employee Experience Medallia, die zuvor in leitenden Positionen im Personalwesen und im Bereich Analytik bei Liberty Mutual Insurance und der Citizens Bank tätig war. Sie ist der Ansicht, dass KI routinemäßige Aufgaben mit geringem Mehrwert aus den Arbeitsabläufen eliminieren kann, wodurch die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, sich auf einen einfühlsamen, personalisierten Kundenservice zu konzentrieren. 

Die Techniken und Fähigkeiten der KI schreiten so schnell voran, dass KI in der Lage sein wird, komplexe Kundenprobleme und -anliegen zu lösen, so dass diese Gespräche eher zur Routine werden. Dadurch werden Menschen frei, um höherwertige Aufgaben zu erledigen, insbesondere solche, die Einfühlungsvermögen und zwischenmenschliche Interaktion erfordern. "Das größte Versprechen der KI besteht derzeit darin, dass sie uns zeitraubende und sich wiederholende Arbeiten abnimmt und es uns ermöglicht, Arbeiten zu erledigen, für die wir vorher keine Zeit hatten", erklärt Arronte. "Das gibt uns die Möglichkeit, unser Gehirn auf eine Art und Weise zu nutzen, wie es die KI nicht kann."

Viele dieser Aufgaben erfordern eine flexible Problemlösung, die den gesamten Kontext der individuellen Erfahrungen mit einem Unternehmen berücksichtigt, um die bestmögliche Lösung für ihre Probleme zu finden. Der KI fehlt diese Flexibilität, denn sie kann den Menschen nur nachahmen, ohne echte Wärme und Empathie. Menschen können diesen Unterschied spüren, und diese Gefühle wirken sich auf die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden mit Marken aus. KI kann zwar bei diesen höherwertigen Aufgaben helfen, aber sie kann die menschliche Intuition und die Planungsfähigkeiten nicht vollständig ersetzen, die es Menschen ermöglichen, Probleme ganzheitlicher zu verstehen und zu lösen. 

Kurz gesagt, Unternehmen sollten KI in die Lage versetzen, das Alltägliche zu erledigen, damit Menschen das tun können, was am wichtigsten ist. Ob es sich dabei um das Lösen von Problemen handelt, die flexibles Denken erfordern, um den persönlichen Kontakt zu Kunden oder um das Erfinden neuer Lösungen - dies sind immer noch ausschließlich menschliche Fähigkeiten. KI ist daher keine Bedrohung für die menschliche Kreativität, Flexibilität oder Empathie. Stattdessen ist KI ein Werkzeug, das diese Qualitäten verstärken kann, indem es Langeweile und Stress reduziert, was die Motivation der Mitarbeiter und ihre Fähigkeit, besseren Service zu bieten, erhöht. 

Förderung einer menschenfreundlichen, menschenzentrierten Arbeitskultur

Und schließlich, und das ist das Wichtigste, sind die beiden vorgenannten Maßnahmen nur mit einer menschenzentrierten Arbeitskultur möglich, in der die Mitarbeiter befähigt werden, für die Kunden mehr zu tun, als sie müssen, auch wenn das bedeutet, dass es etwas länger dauert, um eine ganzheitliche Lösung für ein Kundenproblem zu finden, so Arronte. Kunden spüren sofort , ob eine Unternehmenskultur ihren Mitarbeitern Priorität einräumt. Wenn sich die Mitarbeiter bei Kundendienstanrufen selbstbewusst genug fühlen, um Empfehlungen auszusprechen, Kunden zu den richtigen Lösungen zu führen und sogar behutsam auf Fehler hinzuweisen, sendet dies eine starke Botschaft: Ihr Unternehmen hat ihnen die Zeit, die Ausbildung und die Werkzeuge gegeben, die sie benötigen, um einen wirklich hilfreichen Service zu bieten. 

Ich habe zum Beispiel vor kurzem eine Kamera mit einigen Objektiven gekauft, um dann festzustellen, dass nur wenige Tage später eine neuere Version der Kamera auf den Markt kommt. Um meine Bestellung zu stornieren, musste ich den Kundendienst anrufen. Man teilte mir nicht nur mit, dass die von mir gekauften Objektive nicht mit dem neuen Modell funktionieren würden, sondern half mir auch, die ursprüngliche Bestellung zu stornieren und eine neue aufzugeben. Der Mitarbeiter hat sich aufrichtig für mich gefreut. Sie schickte mir sogar noch eine persönliche E-Mail, um mir zu bestätigen, dass alles in Ordnung war. Ich fühlte mich zu keinem Zeitpunkt gehetzt oder belästigt. Ich hatte sogar ein gutes Gefühl dabei, mehr Geld bei ihnen auszugeben, anstatt mich für eine andere Marke zu entscheiden, die ich in Betracht gezogen hatte. Diese Erfahrung hat mich zu einem Kunden fürs Leben gemacht. 

Die künstliche Intelligenz in diesem Beispiel hat sich im Verborgenen gehalten. In dem Moment, in dem mein Anruf einging, waren alle meine Daten für den Kundendienstmitarbeiter sofort verfügbar. Wir konnten sofort darüber sprechen, was ich brauchte, und der Mitarbeiter verfügte über den gesamten Kontext, den er brauchte, um mir zu helfen. KI erweitert die Möglichkeiten der Mitarbeiter und gibt ihnen mehr Zeit, sich auf die Lösung von Kundenproblemen zu konzentrieren, anstatt sich mit sich wiederholenden Aufgaben wie der erneuten Identifizierung des Kunden aufzuhalten. Was jedoch letztendlich den Unterschied ausmachte, war die Tatsache, dass der Mitarbeiter mehr Zeit hatte, um sich mit mir zu unterhalten - und das alles, während er mein Problem in weniger als 10 Minuten löste. Das spricht Bände über die Kultur, die das Unternehmen pflegt, und über die Unterstützung, die es seinen Mitarbeitern zukommen lässt, damit sie einen einfühlsamen Service bieten können. 

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Champions der KI

KI entwickelt sich zwar in rasantem Tempo, aber ihr wahres Potenzial liegt darin, wie gut die Menschen in die Lage versetzt werden, sie zu nutzen. Unternehmen, die Vertrauen, Empathie und eine menschenzentrierte Kultur in den Vordergrund stellen, sind am besten positioniert, um den vollen Wert von KI zu erschließen - nicht indem sie Menschen ersetzen, sondern indem sie sie unterstützen. 

Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie gehört, unterstützt und mit den richtigen Tools ausgestattet werden, werden sie nicht nur zu Nutzern der Technologie, sondern auch zu deren Verfechtern. Und wenn dies der Fall ist, wird KI mehr als nur ein Produktivitätswerkzeug; sie wird zu einem Katalysator für besseren Service, stärkere Loyalität und sinnvollere Arbeit.

Egal, ob Sie sich gerade erst für KI interessieren oder schon voll darauf setzen – schauen Sie sich unsere Ressourcenzentrale zum Thema KI im Kundenerlebnis an, um mehr zu lernen, das Gelernte anzuwenden und Ihre KI-Kompetenzen zu verbessern – für schnellere Erkenntnisse, intelligentere Maßnahmen und größere Wirkung.