Die meisten CX-Fachleute sagen, dass KI ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen hat, so ein neuer Bericht von Medallia Market Research.
Künstliche Intelligenz (KI) war 2024 einer der wichtigsten Trends im Bereich customer experience. Unsere Experten sagen voraus, dass sie auch 2025customer experience dominieren wird, da Marken ihre Möglichkeiten nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden bei jeder einzelnen Interaktion zu antizipieren und zu erfüllen.
Auch wenn in den letzten Jahren viel davon die Rede war, insbesondere im Zusammenhang mit dem Aufkommen generativer KI (GenAI), ist es mehr als nur ein Modewort. Wir haben aus erster Hand erlebt, wie KI das Kundenerlebnis verändert, und wollten unbedingt mehr darüber erfahren, wie customer experience aus verschiedenen Branchen wirklich über KI denken, wie sie sie einsetzen, wie ihre KI-Strategien aussehen und welche Bedenken sie möglicherweise haben.
Um Antworten darauf zu finden, haben wir eine Medallia unter mehr als 800 customer experience durchgeführt, die ein ausgewogenes Spektrum an Branchen, Unternehmensgrößen und Funktionsebenen in den USA, Großbritannien, Australien, Neuseeland und Kanada abdecken.
Wie Marken KI im Bereich customer experience einsetzen
Wenn wir eine Erkenntnis herausgreifen müssten, die am deutlichsten zeigt, dass KI weit mehr ist als nur ein Hype, dann wäre es diese: Als wir CX-Experten fragten, welche Auswirkungen KI bisher auf ihre Unternehmen gehabt habe, gaben beeindruckende 60 % unserer Umfrageteilnehmer an, dass sie ihre Erwartungen übertroffen. Fast alle – 96 % der customer experience – antworteten, dass sie die Erwartungen erfüllt oder übertroffen habe.
Selbst bei der Frage nach der neuesten Form der KI, genAI, gibt die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer an, diese Technologie zumindest einmal ausprobiert zu haben, und fast die Hälfte (42 %) sagt, dass sie genAI regelmäßig nutzen.
Und das ist nur der Anfang. Bei der Analyse der Umfrageergebnisse habe ich vier einzigartige Themen aufgedeckt, die ein umfassendes Bild davon vermitteln, wie CX-Experten über KI denken und sie einsetzen. Lassen Sie uns jetzt in diese eintauchen.
CX-Experten blicken optimistisch auf den Einsatz von KI im Bereich customer experience
Die meisten (86 %) der von uns befragten Führungskräfte sind der Ansicht, dass KI die Möglichkeiten ihrer Unternehmen im Bereich customer experience verändern wird. Und mehr als die Hälfte gibt an, dass KI bereits in fünf Jahren den Menschen in zwei Schlüsselbereichen übertreffen wird: beim Abrufen von Informationen aus verschiedenen Datenquellen sowie beim Zusammenfassen und Erläutern umfangreicher Informationsmengen.
In anderen Bereichen, wie dem Ausführen von Aufgaben, dem Ermitteln präziser Erkenntnisse dem Ziehen von Schlussfolgerungen aus Daten, dem Erstellen oder Bearbeiten von Inhalten, dem Ermitteln der zu ergreifenden Maßnahmen auf der Grundlage von Informationen sowie dem Verstehen und Beantworten von Kundenfragen, sind die Fachleute, Erkenntnisse wir Erkenntnisse eingeholt haben, nicht der Ansicht, dass KI die menschlichen Fähigkeiten in naher Zukunft übertreffen wird.
Die meisten Unternehmen haben eine KI-Roadmap erstellt
Drei von vier CX-Experten sind der Ansicht, dass ihre Unternehmen über eine klar definierte KI-Strategie verfügen, die customer experience im Bereich customer experience sowie die Vorteile für ihre Organisationen umfassend berücksichtigt.
Ebenso sind Investitionen in KI für die meisten der von uns befragten Fachleute (84 %) wichtig, wobei die am schnellsten wachsenden Unternehmen mit 4,2-mal höherer Wahrscheinlichkeit zustimmen, dass ihre Investitionen in KI in den nächsten 12 Monaten "sehr hoch" sein werden, als die Unternehmen mit den niedrigsten Umsatzwachstumsraten.
Angesichts des Ausmaßes, in dem Unternehmen künstliche Intelligenz in ihren Strategien und Investitionsbereichen customer experience einsetzen, ist es nicht verwunderlich, dass KI-spezifische Positionen customer experience zur gängigen Praxis werden: Mehr als die Hälfte der Fachkräfte (51 %) gibt an, dass ihr Unternehmen über eine Führungskraft mit Schwerpunkt KI verfügt – und noch mehr (70 %) berichten, dass es eine oder mehrere Stellen gibt, die speziell der generativen KI gewidmet sind.
KI wird für eine Vielzahl von sich entwickelnden CX-Anwendungsfällen genutzt
Derzeit wird KI am ehesten zur Verbesserung von Backend-Analysen und zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen eingesetzt. Doch das wird sich in diesem Jahr wahrscheinlich ändern, da immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz - insbesondere genAI - für Kundeninteraktionen einsetzen werden.
Als wir CX-Praktiker fragten, wie sie KI derzeit einsetzen, war "die Verbesserung der Qualität der Datenanalyse" das am häufigsten gewählte Ziel. Ein Fünftel der Teilnehmer wählte dies als wichtigsten Anwendungsfall, zwei Mal mehr als jede andere Option. Auf den nächsten Plätzen folgen "Automatisierung als Mittel zur Senkung der Arbeitskosten" und "Verbesserung der Datenanalysegeschwindigkeit". Auf die Frage, wie Unternehmen KI in Zukunft einsetzen wollen, war der Einsatz von genAI für kundenorientierte Themen die häufigste Antwort. Andere häufig genannte künftige Anwendungsfälle sind die "Simulation und Vorhersage von Kundenverhalten oder -ergebnissen" und die "Automatisierung von Kommunikationsmaßnahmen" (z. B. das Schließen des Kreislaufs).
CX-Experten haben Bedenken bezüglich der Datensicherheit
Wir haben CX-Führungskräfte auch gebeten, ihre Prioritäten bei der Auswahl oder Entwicklung von KI-Tools mitzuteilen. Datensicherheit und Datenschutz waren die beiden wichtigsten Faktoren, die ihre Entscheidungen beeinflussten, und an dritter Stelle stand die potenzielle Investitionsrendite der KI-Lösung.
Was bringt die Zukunft für künstliche Intelligenz im Bereich customer experience?
Die meisten Unternehmen erkennen, dass KI für ihr Geschäft von entscheidender Bedeutung ist. Die meisten geben an, dass die Möglichkeiten der KI ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen haben. Doch wie bewerten Unternehmen die Auswirkungen der KI – und in welchen Bereichen sind CX-Experten der Meinung, dass sie ihre Investitionen in KI verstärken müssen?
Lesen Sie den vollständigen Bericht: „Beyond the Hype: Was CX-Experten wirklich von KI halten“, um weitere Ein Erkenntnisse en in den aktuellen und zukünftigen Stand des Einsatzes künstlicher Intelligenz im Bereich „ customer experience “ zu erhalten – aus der Sicht Ihrer CX-Kollegen.
