Dale Carnegies „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst“, das ursprünglich 1936 erschien, ist ein Bestseller mit Bestand – dank der zeitlosen Ratschläge, die es bietet, wie man effektiver kommuniziert, andere von seinem Standpunkt überzeugt und mehr erreicht.

Carnegies Kernaussage, dass man sich Einfluss verdienen und nicht einfordern muss, gilt auch in der heutigen Unternehmenswelt nach wie vor. Insbesondere CX-Programme stoßen oft auf Hindernisse, wenn sie versuchen, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit voranzutreiben, und geraten dabei laut Marvin Storey, einem leitenden Branchenberater bei Medallia, an politische Barrieren, Revierkämpfe und nicht aufeinander abgestimmte Budgets.

Um diese Diskrepanz zu überwinden, müssen Sie Ihren Ansatz ändern: Anstatt nur die Einhaltung von Vorschriften zu fordern, sollten Sie Ihre Kollegen und internen Stakeholder tatsächlich für sich gewinnen.

Auf der Grundlage von Branchenexpertise und den jüngsten Erfolgen der Santander Bank möchten wir Ihnen hier unsere Sichtweise darlegen, wie Sie Menschen in Ihrem gesamten Unternehmen dazu bewegen können, effektivere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Um zu beweisen, dass Sie Ergebnisse erzielen können, sollten Sie zunächst Ihr eigenes Haus in Ordnung bringen.

Marvin Storey, der bei Samsung und HP Führungspositionen im Bereich CX innehatte, ist der Ansicht, dass Führungskräfte im Bereich „ customer experience “, bevor sie kühne Aussagen darüber treffen, was das gesamte Unternehmen tun sollte, zunächst ihren eigenen Bereich beherrschen sollten: Sie sollten greifbare Ergebnisse vorweisen und bereitwillige Partner suchen, bevor sie ihre Bemühungen auf das gesamte Unternehmen ausweiten.

„Denken Sie über Ihren Einflussbereich nach. Wenn Sie beispielsweise in der Abteilung für Kundensupport tätig sind, sollten Sie sich nicht darauf konzentrieren, die Teams aus den Bereichen Digital, Produkt und anderen Bereichen von einer großen Veränderung zu überzeugen“, sagt er. „Entwickeln Sie Ihr eigenes Programm – eines, das den Kunden zuhört und echte Ergebnisse liefert. Konzentrieren Sie sich darauf, „ Erkenntnisse “ in die Praxis umzusetzen und einen messbaren „ ROI “ zu erzielen.“

Wenn Sie solche Erfolge vorweisen können, schaffen Sie damit die Grundlage, die Sie benötigen, um letztendlich Silos aufzubrechen und Einfluss auf Bereiche des Unternehmens zu nehmen, die außerhalb Ihres Zuständigkeitsbereichs liegen. „Sobald Sie Ihr eigenes Haus in Ordnung gebracht haben und Ergebnisse quantifizieren und präsentieren können“, fügt er hinzu, „wird jeder auf Ihren Erfolgszug aufspringen wollen, und die Führungskräfte werden sich dafür einsetzen, dass das gesamte Unternehmen mitmacht, sobald sie Ihre Ergebnisse sehen.“

Als Beispiel aus der Praxis können wir den jüngsten Erfolg der Santander Bank heranziehen. Vor einigen Jahren befand sich die Bank mitten in einem umfassenden Transformationsprozess, und das CX-Team war nicht gebeten worden, zu den Entscheidungen, die Auswirkungen auf die Kunden haben würden, Stellung zu nehmen.

Anstatt andere Abteilungen aufzufordern, ihre Arbeitsweise zu ändern, nahm das Team Abstand und konzentrierte sich darauf, seinen eigenen Mehrwert unter Beweis zu stellen. Es erstellte eine Heatmap, die Kunden nach Risiko und Wert segmentierte und dem Unternehmen konkrete Daten darüber lieferte, wo genau es zu Kundenabwanderungen kommen würde, wenn die Umstellung nicht sorgfältig durchgeführt würde. Anschließend integrierte sich das Team direkt in die Umsetzung, übernahm die Verantwortung für strategische Arbeitsabläufe und die Kommunikation, sodass das Unternehmen aus erster Hand sehen konnte, wie die Kundenerfahrung zu Ergebnissen führte.

Sobald das CX-Team von Santander messbare Ergebnisse vorweisen konnte, baute sich ganz von selbst Vertrauen auf, und andere Teams begannen, es in wichtige Entscheidungen einzubeziehen. Das Team musste sich nicht mehr darum bemühen, mitreden zu dürfen.

„Sobald man Ergebnisse quantifizieren und nachweisen kann, wird jeder auf den Zug Ihres Erfolgs aufspringen wollen.“

Marvin Storey, leitender Branchenberater, Medallia

Fangen Sie an, die Sprache der Geschäftswelt zu sprechen.

Führungskräfte legen oft keinen allzu großen Wert auf CX-Werte. Ihr Fokus liegt auf Kostensenkung, Risikominimierung und Umsatzsteigerung. Das gilt für den Großteil des Unternehmens – Produkt-, Digital- und Betriebsteams werden in der Regel anhand ihrer eigenen KPIs bewertet, und ein Argumentationsansatz, der sich ausschließlich auf CX-Kennzahlen stützt, dürfte sie kaum überzeugen.

Um ihre Zustimmung zu gewinnen, sollten Sie Ihre Herangehensweise überdenken. „Wenn Sie den Kontakt suchen, muss Ihre Botschaft geschäftsorientiert sein“, sagt Marvin. „Konzentrieren Sie sich nicht auf NPS oder CSAT, es sei denn, das ist für die Führungskräfte wichtig. Sprechen Sie die Sprache der Themen, die den Führungskräften am Herzen liegen, um mit ihnen zusammenzuarbeiten und ihnen dabei zu helfen, ihre wichtigsten Jahresziele zu erreichen. Konzentrieren Sie sich auf das, was den größten „ ROI “ für das Unternehmen hat.“

Wenn Sie ihre Sprache sprechen und Ergebnisse in Zahlen ausdrücken können, haben Sie ihre Aufmerksamkeit gewonnen.

Ein Teil des Erfolgs von Santander bei der Umsetzung der Kundenerfahrung (CX) war auf die Entscheidung zurückzuführen, mit der Unternehmensführung nicht mehr über NPS- und Kundenzufriedenheitswerte zu sprechen. Zwar legte das CX-Team nach wie vor Wert auf die Messung beider Kennzahlen, doch letztendlich ging es darum, Kunden zu binden. „Es ging ausschließlich um das Geschäft und das Risiko für das Unternehmen, wenn wir nicht durchdacht und zielgerichtet gehandelt hätten“, erklärt Kristin Boyd, Leiterin des Bereichs Kundenerfahrung bei Santander.

Das Team lenkte das Gespräch weg von den CX-Werten hin zu den KPIs, die für das Unternehmen zu diesem Zeitpunkt am wichtigsten waren: Einlagen, Kundenbindung, Kundenabwanderung und Wachstum.

„Es ging hier ausschließlich um das Unternehmen und das Risiko für das Unternehmen, wenn wir nicht wohlüberlegt und zielgerichtet gehandelt hätten.“

Kristin Boyd, Leiterin des Bereichs Kundenerlebnis (CX) bei Santander

Überdenken Sie, was es bedeutet, eine Führungskraft nach dem „ customer experience “-Prinzip zu sein.

Von der traditionellen CX-Führungsrolle wird lediglich erwartet, dass sie die Erfahrungskennzahlen überwacht und über etwaige Veränderungen berichtet. Immer wieder dasselbe. Doch das bloße Beobachten von Kennzahlen zeigt nur, was bereits geschehen ist, und führt selten zu den schnellen und notwendigen Maßnahmen, die sich auf das Geschäftsergebnis auswirken.

Diejenigen, die „ customer experience “ umgestalten, beschränken sich nicht nur auf das Messen, sondern übernehmen eine Führungsrolle wie echte Changemaker: Sie verwandeln „ Erkenntnisse “ in Einfluss und nutzen diesen Einfluss, um die gesamte Organisation voranzubringen.

Santander ist ein typisches Beispiel dafür. Anstatt mehr Ressourcen zu fordern, tat das Team genau das Gegenteil: Es begann, Disziplin einzufordern, und konzentrierte sich dabei auf die Führungsstrukturen und Verhaltensweisen, die vollständig in seiner Kontrolle lagen. Während die Bank früher, wie Kristin es beschrieb, „reich an Erkenntnissen, aber arm an Maßnahmen“ war, änderte sich dies in dem Moment, als das Team aufhörte, CX als reine Berichtsfunktion zu betrachten, und begann, es als operativen Entscheidungsmotor zu nutzen.

Seit dieser Umstellung hat die Santander Bank Einsparungen in Höhe von 6 Mio. US-Dollar erzielt, ihre Kundenbindungsziele übertroffen und eine geringere Abwanderungsrate bei den Kundenguthaben verzeichnet als erwartet.

Eine effektive Zusammenarbeit lässt sich nicht vorschreiben, sondern muss verdient werden.

Indem Sie sich engagieren, Ihren Wert frühzeitig unter Beweis stellen und die CX- Erkenntnisse en mit dem geschäftlichen Nutzen in Einklang bringen, schaffen Sie die Voraussetzungen, um Kollegen für sich zu gewinnen und Einfluss auf das Unternehmen zu nehmen. Sie bauen authentische interne Partnerschaften auf, die CX von einer reinen Berichtsstelle zu einem unschätzbaren, einflussreichen Motor machen, der den Erfolg des gesamten Unternehmens vorantreibt.

Und dabei wirst du zu einer besseren Führungskraft im Bereich „ customer experience “ – zu einem echten Changemaker.

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