2025 CX-Ziele: Hören Sie auf, die gleichen Fehler zu wiederholen und erzielen Sie diese 3 einfachen Erfolge

Lassen Sie nicht zu, dass alte Gewohnheiten Ihren Fortschritt zunichte machen. Entdecken Sie die 3 entscheidenden Erfolge, die Ihre CX-Strategie bis 2025 zum Erfolg führen werden.

Seien wir doch mal ganz ehrlich. Die meisten von uns sind nicht besonders gut darin, ihre Neujahrsvorsätze einzuhalten. Tatsächlich werfen 88 % von uns innerhalb von nur zwei Wochen nach Beginn das Handtuch. 

Wenn du zu den 88 % gehörst, machen wir dir keinen Vorwurf – dein Weg zur Fitness ist deine Sache. Aber deine customer experience zu übertreffen? Das ist unsere Sache.

Ich arbeite jetzt mit dem customer experience (CX) bei Medallia zusammengetan, Medallia Ihnen Medallia helfen, Ihre experience management im Jahr 2025 zu erreichen. Wir haben drei heimtückische Gewohnheiten bei der Zielsetzung identifiziert, die Sie so schnell wie möglich ablegen sollten, sowie eine Reihe von praktischen Tipps, um diese CX-Träume in diesem Jahr tatsächlich zu verwirklichen. 

1. Erstens müssen wir alle besser darin werden, uns Ziele zu setzen. Sehr viel besser.

Die Herausforderung: Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihre customer experience mit messbaren Geschäftsergebnissen in Einklang zu bringen. 

Die Chance im Jahr 2025: Es mag selbstverständlich klingen , doch der Beginn des neuen Jahres ist der perfekte Zeitpunkt für eine jährliche Bestandsaufnahme, um Ihre customer experience neu zu bewerten und zu aktualisieren, sagt Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia. 

CX-Teams sollten klare, messbare Ziele für 2025 festlegen, die die Maßnahmen aus customer experience mit konkreten Geschäftsergebnissen verknüpfen.

„Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Neujahrsvorsätze für Ihr Unternehmen fassen“, erklärt Bloch. „Nutzen Sie diese Zeit, um Ihre customer experience zu überprüfen, Ihre wichtigsten Erfolgsfaktoren noch einmal zu beleuchten und Ihre customer experience zu überarbeiten, um sie an neue Produkte oder Prioritäten anzupassen.“

Der Aufruf an CX-Führungskräfte: Verzichten Sie auf überflüssigen Ballast, lassen Sie oberflächliche Kennzahlen beiseite und setzen Sie sich customer experience , die tatsächlich mit den übergeordneten Geschäftszielen Ihres Unternehmens im Einklang stehen. Wie?

Schritt 1. Formulieren Sie klar definierte Zielvorgaben, wie beispielsweise „die Produktpalette erweitern“ (z. B. die durchschnittliche Anzahl der pro Kunde gekauften Produkte erhöhen) oder customer experience senken customer experience (z. B. das Callcenter-Aufkommen reduzieren).

Schritt 2. Legen Sie Ziele fest, die die Verbesserung von sowohl Kundenfeedback KPIs (z. B. Kundenzufriedenheit, Interesse an neuen Produkten oder Auflösungsraten) als auch operative KPIs (z. B. Cross-Sell-Raten, digitale Eingrenzung oder Erstkontaktauflösung).

Wenn Sie sich beispielsweise auf die Vertiefung von Kundenbeziehungen konzentrieren, könnte Ihr Ziel darin bestehen, die durchschnittliche Anzahl von Produkten pro Kunde von zwei auf drei zu erhöhen. Zu Ihren KPIs für das Kundenfeedback könnten die Steigerung der Kundenzufriedenheit und das wachsende Interesse an neuen Produkten gehören, und zu Ihren operativen Kennzahlen könnte die Erhöhung der Cross-Sell- oder Upsell-Raten gehören, erklärt Bloch.

Wenn Sie Ihre Kosten senken wollen, könnte Ihr Ziel die Reduzierung des Anrufvolumens sein. Zu Ihren vorrangigen KPIs könnten die Verbesserung von Feedback-Kennzahlen wie Kundenstimmung und -zufriedenheit und die Stärkung von Betriebskennzahlen wie Erstkontaktlösung und digitale Eindämmung gehören.

Schritt 3. Stellen Sie eine Verbindung her zwischen Ihren gewünschten Zielen (z. B. Neukundengewinnung, Verringerung der Abwanderungsrate) und den konkreten Maßnahmen, die zur Erreichung dieser Ziele erforderlich sind, indem Sie sicherstellen, dass die Maßnahmen customer experience die Geschäftsziele direkt unterstützen. Wenn Ihr Geschäftsziel beispielsweise darin besteht, die Neukundengewinnung zu verbessern, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kundenbefragungen auf den Verkaufstrichter ausgerichtet sind und die Konversionsrate steigern, um die Abschlussquote zu erhöhen.  

Schritt 4. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Feedback sammeln und auswerten. Da sich Ihre customer experience von Jahr zu Jahr weiterentwickeln, müssen Sie Ihre Maßnahmen zum Kunden-Listening entsprechend anpassen – einschließlich der Arten von Kundensignalen, die Sie beobachten, und der Art und Weise, wie Sie Tools wie Textanalysen nutzen, um Erkenntnisse Ihren Daten zu gewinnen. 

2. Lassen Sie die Vergangenheit hinter sich. Veraltete Schlüsselfaktoren, die den Kundenerwartungen nicht mehr entsprechen, müssen weg.

So wie wir uns von beliebten Trends vergangener Jahre verabschiedet haben – RIP Skinny-Jeans und Seitenscheitel –, ist es an der Zeit, veraltete customer experience aus dem Verkehr zu ziehen, die den modernen Kundenerwartungen nicht mehr entsprechen. 

Die Herausforderung: Unternehmen stützen sich bei der Bewertung und Überwachung ihrer customer experience häufig auf traditionelle Schlüsselfaktoren und gehen dabei davon aus, dass diese nach wie vor dieselbe Bedeutung haben wie in der Vergangenheit. 

Da sich jedoch die Kundenpräferenzen und die Marktdynamik weiterentwickelt haben, finden viele dieser Schlüsselfaktoren (verständlicherweise) keinen Anklang mehr bei modernen Verbrauchern. Denken Sie darüber nach: In den letzten Jahrzehnten hat sich viel verändert, seit der Finanzkrise 2008, dem Aufkommen von E-Commerce und sozialen Medien und der Pandemie, um nur einige zu nennen.

Was ist also das Problem? Unternehmen riskieren eine Fehlausrichtung, wenn sie sich an Messgrößen klammern, die die aktuellen Werte und Verhaltensweisen der Kunden nicht erfassen.

Die Chance im Jahr 2025: Es ist an der Zeit, die innere Marie Kondo zu nutzen. Marken können im neuen Jahr einen Neuanfang wagen, indem sie die wichtigsten Faktoren ihres Unternehmens anhand von Echtzeit-Kundendaten und -feedback überprüfen und aktualisieren. 

Dies kann Ihrem CX-Team helfen:

• Gewinnen Sie umsetzbare, relevante Erkenntnisse die heutigen Gegebenheiten widerspiegeln
• Identifizieren Sie, was Kunden derzeit schätzen
• Vermeiden Sie Annahmen, die auf nicht mehr zutreffenden historischen Präferenzen und Verhaltensweisen beruhen. 
• Eliminieren Sie veraltete Messgrößen, die nicht mehr zur Loyalität oder Zufriedenheit beitragen
• Entdecken Sie ungenutzte Faktoren, die das Kundenerlebnis verbessern und tiefere Beziehungen fördern können.

"Marken sind statisch, aber Kunden sind dynamisch", sagt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor for Retail bei Medallia. 

Was ihnen wichtig ist, ändert sich ständig. 

Wahrscheinlich haben Sie in den letzten Jahren festgestellt, dass Wert, Komfort und Transparenz für die Verbraucher immer wichtiger geworden sind. Diese Attribute sind zu universellen Schlüsselfaktoren in allen Branchen geworden, von Luxusmarken bis hin zum Masseneinzelhandel. Wir sehen dies daran, wie digitale Kanäle die Art und Weise, wie Marken Bequemlichkeit bieten, neu definiert haben, daran, wie Verbraucher Geschäfte mit Unternehmen machen, die sie schätzen, anstatt Marken auf der Grundlage des Preises zu wählen, und daran, wie Verbraucher bereit sein können, mehr zu zahlen, wenn Transparenz den Wert dieses Handelns offenbart.

"Wenn Sie sich weiterhin auf Ihre alten Schlüsselfaktoren verlassen, lassen Sie möglicherweise Wert - und Loyalität - auf dem Tisch liegen", fügt er hinzu.

Der Aufruf an CX-Führungskräfte: Begegnen Sie Ihren Kunden dort, wo sie sich gerade befinden. Nicht dort, wo sie vor 20 Jahren waren, als „Die Sopranos“ noch lief und wir noch nie etwas von TikTok gehört hatten. Beginnen Sie damit, Ihre Einflussfaktoren mithilfe moderner Tools wie Echtzeit-Feedback, Textanalyse und generationenspezifischen Erkenntnisse neu zu bewerten, Erkenntnisse Ihre Strategien an die Realitäten der heutigen Zeit anzupassen. 

"Die Zukunft Ihrer Marke liegt bei den jüngeren Generationen", sagt Debnar. "Verstehen Sie ihr Verhalten und ihre Erwartungen, oder Sie riskieren, irrelevant zu werden.

3. Hören Sie auf, darauf zu hören, was Ihr Unternehmen für wichtig hält, und fangen Sie an, darauf zu achten, was Ihre Kunden für wichtig halten. 

Viele Unternehmen machen die Dinge immer noch so, wie sie schon immer gemacht wurden, anstatt ihre Strategie an die Art und Weise anzupassen, wie die Dinge gemacht werden sollten. Das heißt, die Kunden stehen an erster Stelle. Dies ist vor allem im Gesundheitswesen ein großes Problem. 

Die Herausforderung: Zu viele Marken verwenden starre Umfragen zum Kundenfeedback, bei denen die Kunden aufgefordert werden, Fragen zu beantworten, die für das Unternehmen von Bedeutung sind, anstatt zuzuhören, was sie zu sagen haben.

Die Chance im Jahr 2025: Unternehmen aller Branchen und insbesondere Marken des Gesundheitswesens haben die Chance, ihre Kundenerfahrungsprogramme zu modernisieren, indem sie das Zuhören ihrer Kunden über Umfragen hinaus ausweiten und offenes, unstrukturiertes Feedback einholen, um zu verstehen, was wirklich wichtig ist.

"Die quantitativen Daten, die wir aus traditionellen Umfragen gewinnen können, haben zwar ihre Berechtigung, aber es besteht die Gefahr, dass dabei die persönlichen, menschlichen Elemente übersehen werden, die das Vertrauen und die Zufriedenheit prägen", erklärt Amber Maraccini, Vice President und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia.

Hier kommt die Textanalyse ins Spiel. Diese KI-gestützte Technologie kann offenes, unstrukturiertes Feedback aus verschiedenen Quellen – darunter soziale Medien, Online-Bewertungen, contact center , Video-Feedback, offene Antworten auf Umfragefragen und vieles mehr – sofort analysieren.

„Diese Methoden bieten Marken die Möglichkeit, herauszufinden, was für Patienten während ihrer Behandlungserfahrung am wichtigsten war, und gehen damit über die Grenzen von Umfragen hinaus, die sich auf vordefinierte Kategorien stützen“, fügt sie hinzu. „Diese Instrumente können wiederkehrende Themen, Stimmungstrends und Prioritäten aufdecken und so das Rohfeedback in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Indem sie den Patienten direkt zuhören, können Gesundheitsorganisationen erkennen, was Vertrauen, Loyalität und bessere Ergebnisse fördert – oft Erkenntnisse , auf deren Messung Erkenntnisse gar nicht gekommen wären.“

Der Aufruf zum Handeln für CX-Führungskräfte: Schluss mit den starren Metriken. Setzen Sie auf eine dynamischere, kunden- oder patientenzentrierte Strategie und wählen Sie einen modernen Ansatz des Zuhörens, der präzise Umfragen mit unstrukturierten Feedbackmöglichkeiten kombiniert.

Willkommen in Ihrem Jahr der CX-Ergebnisse

Wir können Ihnen zwar nicht versprechen, dass Sie Ihre Spar-, Fitness- oder Bildungsziele im neuen Jahr einhalten werden, aber wenn Sie diese Richtlinien befolgen, sollten Sie mit einer deutlichen Verbesserung Ihres customer experience rechnen können.

Und das ist etwas, das Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schätzen wissen und Ihnen dafür danken werden.

Wenn Sie noch mehr Erkenntnisse Ihnen in den kommenden Monaten zum Erfolg Erkenntnisse , sollten Sie sich unbedingt die wichtigsten Prognosen unserer Experten für CX im Jahr 2025.