7 Metriken zur Kundenzufriedenheit, die Sie kennen müssen

Annette Franz, CCXP, erklärt, wie man die Kundenzufriedenheit messen kann, um Loyalität zu gewinnen und Geschäftsergebnisse wie Verlängerungen, Weiterempfehlungen und mehr zu erzielen.

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind unter Fachleuten im Bereich customer experience stets ein heißes Thema customer experience zu wissen, welche Kennzahlen man verfolgen sollte, gibt nicht nur Aufschluss über die bisherige Leistung, sondern bietet auch einen Weg, um konkrete Maßnahmen anzustoßen. Sie werden die Chancen erkennen und nutzen, die sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken.

Durch die Priorisierung und Verbesserung der für Ihr Unternehmen wichtigsten Kundenzufriedenheitskennzahlen gewinnen Sie eine Loyalität, die zufriedene Kunden immer wieder zurückkommen lässt.

Doch zunächst müssen Sie sich fragen: "Welche Messgrößen sollte ich verwenden?" Um eine Entscheidung zu treffen, sollten Sie mehrere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit bewerten. Auch wenn Sie nicht jede einzelne Kennzahl benötigen (und es gibt viele), so wird doch eine Handvoll Messgrößen Ihren Ansprüchen genügen. Prüfen Sie Ihre Ziele und Vorgaben, bevor Sie die Messgrößen in Betracht ziehen, die den gewünschten Ergebnissen am nächsten kommen.

Seien Sie nur nicht überrascht, wenn Sie den Zusammenhang zwischen diesen Kundenzufriedenheitskennzahlen erkennen. Sicher, jede von ihnen gibt Aufschluss über etwas Eigenes. Dennoch hängen sie insofern zusammen, als sich die anderen ändern, sobald sich eine davon verändert. Behalten Sie vor diesem Hintergrund die meisten Kundenzufriedenheitskennzahlen im Auge, um customer experience zu verbessern.

Priorisieren Sie diese wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Werfen wir einen Blick auf einige Kennzahlen und wann oder wie Sie sie verwenden sollten. Denken Sie daran, dass es sich hierbei nicht um interne Kennzahlen wie Kundenbindung oder Customer Lifetime Value für die Ergebnisse handelt, die Sie als Ergebnis von Erlebnissen sehen; stattdessen sagen Ihnen diese Kennzahlen, wie Kunden das Erlebnis mit Ihrer Marke bewerten.

Hier sind die sieben Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie kennen sollten:

1. Kundenzufriedenheit (CSAT): Die Kundenzufriedenheit gibt an , wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden mit einem bestimmten Aspekt des Erlebnisses, mit dem Gesamterlebnis oder mit der Marke selbst sind. Ich plädiere gerne für diese Gleichung: Erwartung - Leistung = Zufriedenheit. Kunden haben Erwartungen, und wie gut Sie diese erfüllen, führt zu einem gewissen Grad an Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit).

2. Customer Effort Score (CES):Der Customer Effort Score dient dazu, den Aufwand zu messen, den ein Kunde seiner Meinung nach im Rahmen der Interaktion mit Ihrer Marke betrieben hat. Er wird in der Regel im contact center eingesetzt, contact center ermitteln, wie viel Aufwand der Kunde betrieben hat, um ein Problem zu lösen oder eine Frage zu klären.

3. Einfachheit der Geschäftsabwicklung (EODB): Die häufig von B2B-Unternehmen verwendete Absicht, Geschäfte zu erleichtern, besteht darin, zu ermitteln, wie schwierig die Interaktion mit Ihrer Marke insgesamt ist. Es handelt sich eher um eine allgemeine Kennzahl, während CES sich auf eine bestimmte Interaktion bezieht, nämlich auf den Kundenservice.

4. Net Promoter Score (NPS®): Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfiehlt. Wenn Empfehlungen das sind, wovon Ihr Unternehmen lebt und stirbt, ist dies Ihre Kennzahl; andernfalls gibt es bessere Kennzahlen für Sie.

5. Sterne-Bewertungen: Sie kennen die Sterne-Bewertungen nicht? Sie sind ein Synonym für Online-Bewertungen. Kunden bewerten die Erfahrung, die sie gemacht haben, mit einem bis fünf Sternen. Dies ist eine einfache und effektive Methode, um herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihre App, Ihre Website oder Ihr Produkt denken. Achten Sie jedoch darauf, eine offene Frage für das Feedback einzufügen, da diese das "Warum" hinter der Sternebewertung erklärt.

6. Benutzerfreundlichkeit: Als Kennzahl für die Benutzerfreundlichkeit oder Aufgabenerleichterung ist es wichtig, die Benutzerfreundlichkeit zu erfassen und zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Kunden eine App, eine Website oder ein Produkt in der von ihnen benötigten Weise nutzen können.

7. Aufgabenerledigung: Wie der Name schon sagt, misst diese Kennzahl, ob Kunden in der Lage sind, die Aufgabe, die sie in Ihrer App oder auf Ihrer Website erledigen wollten, erfolgreich abzuschließen.

Beachten Sie, dass es sich hierbei um von Kunden gemeldete Bewertungen oder Messwerte handelt, nicht um Ihre internen Messwerte. Bis zu einem gewissen Grad geben sie uns alle ein Gefühl dafür, ob der Kunde mit dem Erlebnis zufrieden war oder nicht. Diese Messgrößen können jedoch mit Ihren internen Messgrößen verknüpft werden, um sicherzustellen, dass der Kunde und seine Erfahrungen mit Geschäftsergebnissen wie Vertragsverlängerungen, Empfehlungen usw. verknüpft werden.

Wie man die Kundenzufriedenheitskennzahlen verbessert

Wenn wir anfangen, über Kennzahlen zu sprechen, passiert oft Folgendes: Die Unternehmen konzentrieren sich nur darauf, die Nadel zu bewegen, anstatt das Erlebnis zu verbessern. Zu viele Gespräche beginnen mit der Frage: "Wie können wir die Kennzahl verbessern?" und nicht mit der Frage: "Wie können wir das Erlebnis verbessern?"

Die Konzentration auf das, was nötig ist, um die Messwerte zu verbessern, kann schädlich sein und zu unangemessenem Verhalten, Spielen und anderen unerwünschten Dingen führen, die das Ziel, den Kunden zuzuhören, zunichte machen. Und es trägt nicht dazu bei, die Erfahrung zu verbessern - weder für den Kunden noch für die Mitarbeiter. Wenn Sie sich auf die Kennzahl konzentrieren, gehen Sie anders vor, als wenn Sie sich auf die Verbesserung der Erfahrung konzentrieren.

Eine Kennzahl ist eben nur eine Kennzahl und ein Mittel, um Fortschritte zu messen. Und obwohl es gut ist, die eigene Leistung zu bewerten, ist die Entwicklung der Kennzahl letztlich nur ein Ergebnis – der erste Schwerpunkt sollte lauten: Wie sieht es mit dem customer experience aus customer experience wie können wir es verbessern? Wenn man die Kennzahl zum Endziel macht, wird man auf diesem Weg scheitern. 

Deshalb müssen Sie die Kundenzufriedenheitskennzahlen nutzen: um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern! Konzentrieren Sie sich auf das Erlebnis, und die Zahlen werden kommen.

Auf Rückmeldungen reagieren, um customer experience zu verbessern

Die von Ihnen erfassten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit liefern zudem eine Fülle weiterer Daten. Hier sind fünf Schritte, mit denen Sie Daten in Erkenntnisse Maßnahmen umsetzen können:

Analysieren Sie die Daten

Die Analyse nimmt verschiedene Formen an, da es viele verschiedene Arten von Daten gibt, die Sie sinnvoll nutzen können. Sie benötigen eine Methode, um Kreuztabellen zu erstellen, Vorhersagen zu treffen, die wichtigsten Faktoren zu identifizieren und Verbesserungen anhand von Umfragedaten zu priorisieren, unstrukturierte Daten zu analysieren und Social Media-Inputs und Einflussfaktoren zu verfolgen, zu überprüfen und zu priorisieren. Sie führen Verknüpfungsanalysen durch, um Kunden- und Mitarbeiterdaten, Kundenfeedback mit Betriebskennzahlen und alle Daten mit Finanzkennzahlen zu verknüpfen. Und Sie müssen eine Ursachenanalyse durchführen, um zu verstehen, warum das so ist.

Synthese der Analyse

Sobald Daten aufgeschlüsselt und analysiert wurden, sind sie für den Empfänger am nützlichsten, wenn sie in Erkenntnisse umgewandelt wurden. Fügen Sie alle Teile der Analyse zu einer Geschichte zusammen, um sie für diejenigen, die darauf reagieren müssen, in einen Kontext zu setzen – eine Geschichte, die leicht verständlich ist und sich in ein besseres customer experience umsetzen lässt.

Die Erkenntnisse verbreiten

Erkenntnisse die dazugehörigen Berichte müssen unternehmensweit weitergegeben werden, und zwar so, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie damit umgehen sollen. Erkenntnisse die daraus resultierenden Empfehlungen müssen den richtigen Personen zugetragen werden, die sie auch umsetzen.

Strategische Planung

Die richtigen Personen, die die Erkenntnisse umsetzen werden, Erkenntnisse dann die Strategie oder den Aktionsplan festlegen. Dabei geht es sowohl um taktische Maßnahmen (wie man auf jeden einzelnen Kunden reagiert) als auch um strategische Maßnahmen (wie das Unternehmen reagiert, einschließlich operativer, produktbezogener und prozessbezogener Änderungen). An dieser Stelle beginnen wir damit, Erkenntnisse die Tat umzusetzen.

Die Erkenntnisse in die Praxis umsetzen

Jede Abteilung erstellt eigene Pläne, wie sie Maßnahmen ergreifen, Verbesserungen vornehmen und die Kunden über diese Verbesserungen informieren will. Anschließend müssen Sie den Feedbackkreis schließen eigenen Veränderungsprozesses den Feedbackkreis schließen : Verfolgen und messen Sie Ihre Bemühungen, um einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus aufrechtzuerhalten.

Was ist entscheidend für den Erfolg, wenn es um Kennzahlen zum Kundenfeedback geht? Dass man das Gehörte und Gelernte auch umsetzt. Wenn man das tut, verschafft man sich einen Wettbewerbsvorteil. Wir wissen, dass die meisten Marken ihren Kunden durch Umfragen und andere Methoden zuhören. Aber nicht jeder setzt dieses Feedback auch um, und das ist schade. Stellen Sie sich vor, wie customer experience aussehen customer experience , wenn alle Unternehmen auf Echtzeit-Feedback reagieren würden.