Was ist der Unterschied zwischen customer experience Kundenerfolg? Wir erläutern die Unterschiede – und erklären, wie beide zusammenwirken können, um Kunden zu begeistern.

Häufig werden die Begriffe customer experience (CX) und Kundenerfolg (CS) synonym verwendet, doch sie sind nicht ganz dasselbe.Customer experience auf der Verbesserung der gesamtenCustomer Journey, von der Bekanntheit bis zur Kundenbindung. Der Kundenerfolg hingegen zielt darauf ab, nach dem Kauf dauerhafte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Lassen Sie uns untersuchen, wiecustomer experience den Kundenerfolgcustomer experience und wie beide Faktoren gemeinsam zum Unternehmenswachstum beitragen.

Was versteht man unter customer experience CX)?

Unter Customer experience CX) versteht man den Eindruck, den Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke und Ihren Angeboten gewinnen – vom ersten Kontakt bis hin zur Zeit nach dem Kauf – über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte hinweg. Mit anderen Worten: Die Begeisterung der Kunden entsteht aneinzelnen Berührungspunktenentlang der gesamten Customer Journey, sei es durch benutzerfreundliche Produkte, Personalisierung oder einen Rund-um-die-Uhr-Support, umdie Kundenzufriedenheitund-bindungzu steigern.

5 Komponenten des Customer Experience

1. Berührungspunkte und Interaktionen

Ein Touchpoint ist ein digitaler oder physischer Kontaktpunkt zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Eine Interaktion ist die Art und Weise, wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten - durch einen Website-Besuch, ein Engagement in den sozialen Medien, einen Telefonanruf, eine E-Mail oder ein persönliches Gespräch. 

2. Markenwerte und emotionales Engagement

Customer experience über reine Transaktionsinteraktionen hinaus und verbindet Kunden auf einer tieferen, emotionaleren Ebene mit Ihrer Marke. Durch visuelle Elemente und Storytelling können Sie Werte vermitteln, die den Herausforderungen oder Zielen Ihrer Kunden entsprechen, oder andere positive Wege finden, Ihre Mission zum Ausdruck zu bringen und Kunden emotional anzusprechen.

3. Benutzeroberfläche und Design

Ein übersichtliches und intuitives Design trägt während der gesamtenCustomer Journey zu einem positiven customer experience einer positiven Markenwahrnehmung bei. Kunden können sich problemlos durch gut gestaltete Benutzeroberflächen bewegen, ohne auf die Hilfe desKundenservicesangewiesen zu sein.

4. Employee Experience

Employee experience (EX) ist ein wichtiger customer experience , der sich direkt auf die Kundenbindung auswirkt. Wenn Ihre Kunden die Hilfe des Kundenserviceteams benötigen, ist es wahrscheinlicher, dass einengagierter Mitarbeitereinen besseren Service bietet als ein unengagierter. Und einunzufriedener Kunde, der auf einen unengagierten Mitarbeiter trifft, könnte dies als letzten Anstoß nehmen, sich anderweitig umzusehen.

4. Verbundene Erlebnisse

Die meisten Verbraucher (79 %) erwarten einnahtloses Kundenerlebnis, wenn sie mit Teams aus verschiedenen Abteilungen interagieren, doch 59 % haben das Gefühl, in Silos zu kommunizieren. Teams verfügen oft über verschiedene Kontaktpunkte, die sich über die Bereiche Marketing, Digital, contact center und den persönlichen Kundenservice erstrecken. Ein nahtloses Kundenerlebnis begeistert die Kunden einheitlich über alle Kontaktpunkte hinweg, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kontakt zustande kommt.

Was ist Kundenerfolg (CS)?

Der Begriff „Kundenerfolg“ (CS) bezeichnet alle Maßnahmen, die darauf abzielen, die langfristige Kundenbindung zu stärken und Kunden bei der Lösung von Problemen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu unterstützen. Im Gegensatz customer experience, der einen breiteren Anwendungsbereich hat, konzentriert sich der Kundenerfolg gezielt darauf, Kunden dabei zu helfen, die größtmögliche Zufriedenheit aus ihren Käufen zu ziehen. Dazu gehören die Bereitstellung von Support und Ressourcen nach dem Kauf, um den Nutzen zu maximieren und gleichzeitig die Häufigkeit von Vertragsverlängerungen, Upsells oder Cross-Sells zu steigern.

3 Komponenten des Kundenerfolgs

1. Upselling und Cross-Selling

Kundenerfolgsmanager haben Zugriff auf Daten zu Nutzungsmustern, die ihnen helfen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Probleme proaktiv anzugehen. Diese Daten zeigen auch Möglichkeiten auf, den Kunden zusätzliche Funktionen oder Dienste zu empfehlen, die ihre bestehende Nutzung ergänzen und ihnen helfen, ihre Ziele effektiver zu erreichen, wenn sie am empfänglichsten sind.

2. Proaktives Engagement

Die Überwachung wichtiger Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS®), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Digital Experience Scores (DXS® ), die den Fortschritt eines Kunden bei der Erreichung seiner Ziele anzeigen, ermöglicht es Ihnen, proaktiv einzugreifen. Ganz gleich, ob es sich um die Bereitstellung von Onboarding-Ressourcen oder In-App-Engagement handelt, die Übernahme von Verantwortung für Kunden nach dem Kauf und die Unterstützung bei der optimalen Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung tragen zum Kundenerfolg bei.

3. Aufbau von Beziehungen

Kundenerfolg erfordert den Aufbau starker Beziehungen. Für B2B-Organisationen bedeutet dies, mit den Entscheidungsträgern im Unternehmen des Kunden in Kontakt zu treten, um deren Ziele zu verstehen und zu erfahren, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihnen helfen kann, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Customer experience . Kundenerfolg

Zwar wird oft argumentiert, dass der Hauptunterschied zwischen customer experience Kundenerfolg darin liege, dass Ersteres auf den B2C-Bereich und Letzteres auf den B2B-Bereich ausgerichtet sei, doch trifft dies nicht immer zu. Schließlich ist es fürB2B-Unternehmengenauso wichtig,über CX-Strategien zu verfügen, wie für B2C-Unternehmen. Wir glauben, dass die Antwort darin liegt, welche Rolle sie in der Customer Journey spielen – denn die Prinzipien beider Konzepte lassen sich auf jedes Unternehmen anwenden, unabhängig von der Art der Kunden, die es bedient.

Lassen Sie uns die wesentlichen Unterschiede zwischen customer experience Kundenerfolg betrachten, unter anderem im Hinblick auf die gesamte Customer Journey, den Umgang mit Kundenbedürfnissen und die Methoden zur Pflege von Kundenbeziehungen. 

Schwerpunktbereich

• CX legt den Schwerpunkt auf den Aufbau eines guten Rufs der Marke und die Schaffung von Vertrauen bei den Kunden außerhalb des regulären Kundendienstes.
• CS gewährleistet die Kundenzufriedenheit in der Phase nach dem Kauf.

Customer Journey

• CX orchestriert Kundenerlebnisse über die gesamte Customer Journey - von der Wahrnehmung bis zu Interaktionen nach dem Kauf.
• Bei CS geht es vor allem darum, den Kunden zu helfen, während ihres gesamten Lebenszyklus einen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen.

Näherung

• CX antizipiert zukünftige Bedürfnisse, schreibt die nächstbeste Aktion vor und überprüft frühere Aktionen, um jede Kundeninteraktion zu verbessern.
• CS führt Kunden proaktiv zum Erfolg, indem es ihnen bei der Einführung hilft, Schulungsprogramme anbietet und sie kontinuierlich unterstützt.

Kundenbeziehung

• CX konzentriert sich auf den Eindruck und die emotionale Verbindung, die Kunden mit der Marke haben, während sie ihre Bedürfnisse und Ziele an jedem Berührungspunkt verstehen und erfüllen, um Zufriedenheit zu gewährleisten und Loyalität zu fördern.
• CS konzentriert sich strategisch auf das Management von Kundenbeziehungen nach dem Verkauf, um Zufriedenheit zu gewährleisten und Loyalität zu fördern.

Wie CX und CS zusammenarbeiten

Trotz erheblicher Unterschiede arbeiten CX und CS Hand in Hand, um das Unternehmenswachstum zu fördern. Beide überschneiden sich und bilden die perfekte Formel für die Kundenbindung. Das eine ohne das andere kann zu Kundenunzufriedenheit und schließlich zur Abwanderung führen. Wir haben uns mit den Gemeinsamkeiten und Unterschieden von CX und CS befasst. Hier erfahren Sie, wie sie zusammenarbeiten können, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

Vereinheitlichte Kundendaten

CX-Teams können Daten undAnalysender Kundendienstteams aus der Zeit nach dem Kauf nutzen, um die Wahrnehmungen und Empfindungen der Kunden besser zu verstehen. So können sie positive Interaktionen schaffen, die dazu beitragen, das customer experience insgesamt zu verbessern. Ebenso profitieren Kundendienstteams von CX-Daten und Erkenntnisse ihre Strategien darauf abzustimmen. 

Kollaboratives Journey Mapping

CS- und CX-Teams können gemeinsam umfassendeCustomer-Journey-Maps erstellen, in denen Kontaktpunkte undwichtige Erkenntnisseaus der customer experience hervorgehoben werden.

Integrieren Sie proaktive Kommunikation

Ein einheitlicher und vorausschauender Kommunikationsansatz der CX- und CS-Teams verbessert das customer experience insgesamt – customer experience Onboarding bis zum laufenden Support.

Gemeinsame Onboarding-Programme

Die Kombination von Erkenntnisse Kundenerfahrung (CX) mit den Erfahrungen der Kundendienstteams hinsichtlich der effektiven Nutzung von Produkten und Dienstleistungen sowie der Wertrealisierung kann dazu beitragen, Onboarding-Programme wirkungsvoller zu gestalten.

Nutzen Sie die Vorteile von Experience Management

Die Ausstattung von CX- und CS-Teams mit Tools wiecustomer experience Medalliaermöglicht bessere Ergebnisse für beide Teams, da sie einen Überblick über Kundendaten und umsetzbare Erkenntnisse der gesamten Customer Journey bietet.

Geschäftlichen Erfolg durch Customer Experience Kundenerfolg vorantreiben

Jedes Unternehmen muss sein Markenversprechen gegenüber den Kunden einlösen – und in vielen Fällen sind dafür solide Programme customer experience undKundenerfolg erforderlich, um diese Ergebnisse zu erzielen. Customer experience auf die gesamte Customer Journey mit dem Ziel, die Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern – von der Nutzung der Marken-Apps bis hin zum Anruf beim Kundenservice. Der Kundenerfolg hingegen ist in der Regel stärker auf den B2B-Bereich ausgerichtet, wobei ein Kundenerfolgsteam dafür sorgt, dass ein Unternehmen bei der Nutzung des Produkts oder der Plattform erfolgreich ist. Letztendlich ist es der Fokus auf Kundenbeziehungen, der ein signifikantes langfristiges Geschäftswachstum vorantreibt.