Kundenerfahrung vs. Kundenservice: Wie sie sich unterscheiden (und miteinander verknüpft sind)

Customer experience Kundenservice sind zwei verschiedene Dinge, doch durch die Verknüpfung beider Bereiche können Marken ihre Kunden begeistern und ihre Ziele im Bereich Kundenerlebnis erreichen, darunter eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung.

Jede Marke möchte ihre Kunden während der gesamtenCustomer Journey begeistern, doch nicht immer läuft alles nach Plan. Aus diesem Grund legen führende Marken großen Wert aufcustomer experience CX).

Wenn ein Kunde verwirrt oder frustriert ist, wonach (und nach wem) sucht er dann? Nachdem Kundenservice. Die Mitarbeiter an vorderster Front haben die Aufgabe, den Kunden zuzuhören und ihnen zu helfen, was bei erfolgreicher Umsetzungdie Kundenbindungund-treuestärkt. Manche Unternehmen übersehen das contact center als teure, veraltete Funktion mit minimalem Nutzen ab; tatsächlich wünschen sich jedoch die meisten Verbraucher bei der Kommunikation mit einer Marke den Kontakt zu einem Menschen.

87 % der Verbraucher geben an, dass es wichtig ist, während einer Kundendienstinteraktion Empathie zu zeigen. Nein, das bedeutet nicht, dass Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) und Selbstbedienungsanleitungen nutzlose Optionen sind. Es bedeutet nur, dass automatisierte Do-it-yourself-Ressourcen die einzigen Optionen sein sollten, die den Kunden zur Verfügung stehen.

Der Kundenservice ist - und wird es immer sein - ein wichtiger Faktor für die Entwicklung von CX, da es sich um eine direkte und persönliche Interaktion und einen zu analysierenden Touchpoint handelt. Je mehr Kundensignale, desto besser kann eine Marke auf die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden eingehen.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience Kundenservice?

Customer experience „Kundenservice“ sind zwei Begriffe, die oft synonym verwendet werden, aber sie sind weder dasselbe noch stehen sie in keinem Zusammenhang miteinander.

CX bezieht sich auf die Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde von einer Marke oder einem Unternehmen hat, basierend auf jeder Interaktion, von der Produktqualität über die Benutzerfreundlichkeit bis hin zum Support. Der Kundenservice hingegen bezieht sich auf die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern einer Marke, die über Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat Unterstützung anbieten.

Was ist also der Unterschied zwischen customer experience Kundenservice? Kurz gesagt: Der Kundenservice ist Teil des customer experience. Der Kundenservice – als Echtzeit-Erlebnis zwischen einer Marke und ihren Kunden – trägt dazu bei, die allgemeine Wahrnehmung des Kunden zu prägen, zusammen mit anderen Interaktionen wie einem Kauf, einem Website-Besuch oder der Nutzung eines Produkts.

Warum jedes Unternehmen Customer Experience Kundenservice braucht

Es ist nicht realistisch, die Kunden zu 100 % zufrieden zu stellen. Die Absicht, dies zu tun , schon. Wenn CX an der Spitze der Entscheidungsfindung steht, schafft eine Marke Gelegenheiten, Kunden zu begeistern, und beseitigt Herausforderungen, die Kunden normalerweise dazu veranlassen, ihr Geld woanders auszugeben. Wenn sich also ein unzufriedener Kunde an den Kundendienst wendet, ist es entscheidend, ob er zufrieden ist oder nicht.

Hier erfahren Sie, warum es wichtig ist, customer experience Kundenservice miteinander zu verknüpfen.

Ein guter Kundenservice führt zu positiven Erfahrungen

Kunden treten mit Emotionen wie Ärger oder Unsicherheit in eine Service-Interaktion ein, aber es ist die Aufgabe des Kundenservice-Teams, den Austausch mit einer Lösung zu beenden, die ein Lächeln auf das Gesicht des Kunden zaubert. Service-Interaktionen sind schließlich das, was am meisten von einer Marke in Erinnerung bleibt. Und sie werden wahrscheinlich durch Mundpropaganda, Bewertungen und soziale Medien mit anderen geteilt.

Unternehmen können eine gut gestaltete Website, eine vor Energie strotzende Social-Media-Identität und einen robusten Marketingmotor haben. Aber wenn sie nicht über die richtigen Prozesse verfügen, um den Kunden zu helfen, bedeutet das alles nichts und CX ist zum Scheitern verurteilt.

Die Investition in ein sachkundiges und einfühlsames Kundendienstteam macht sich bezahlt. Die Kunden verlassen jede Service-Interaktion mit einer positiven Erfahrung und werden aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit eher zu einer Marke zurückkehren, um erneut einzukaufen.

Der Kundenservice liefert wertvolles Feedback zur Verbesserung der CX

Wenn Kunden sich wegen eines Supportanliegens an eine Marke wenden, geben sie während und nach der InteraktionFeedback, das zur Verbesserung customer experience genutzt werden kann. Indem sie den Anliegen und Vorschlägen ihrer Kunden Gehör schenken, erkennen Unternehmen Verbesserungspotenziale und können ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse entsprechend anpassen.

Hier ein Beispiel: Wenn Kunden nach dem Kauf häufig den Kundenservice kontaktieren, um Fragen zu einer bestimmten Funktion zu stellen, kann dies darauf hindeuten, dass die Funktion nicht intuitiv ist oder nicht wie vorgesehen funktioniert. Anhand Erkenntnisse dem Kundenfeedback und den Interaktionen mit dem Kundenservice erkennt das Unternehmen, dass es entweder das Produkt selbst verbessern oder eine bessere Möglichkeit zur Erläuterung der Funktionalität einführen muss.

customer experience besseres customer experience die Kundendienstteams

Durch die Bereitstellung nahtloser, reibungsloser Erlebnisse außerhalb des contact center die Notwendigkeit für Kunden contact center , sich überhaupt an den Kundenservice zu wenden. Aus diesem Grund benötigen Marken Kanäle wie eine Website und eine mobile App mit klaren Informationen und Anleitungen, in denen Funktionen prägnant beschrieben und Richtlinien leicht zugänglich sind.

Einzelhändler sollten z. B. vollständige Produktlisten und -vergleiche, einen übersichtlichen Warenkorb und kurze Versand- und Rückgaberichtlinien in Bereichen anbieten, auf die Kunden leicht zugreifen können. Es sind allgemeine Informationen, die Kunden in einer Online-Wissensdatenbank suchen können, und nicht die Art von Informationen, mit denen sich ein Kundendienstteam überfordert fühlen sollte.

Kundendienstteams sollten sich darum kümmern, wenn unerwartet Probleme auftreten oder ein Kunde unzufrieden ist – und nicht, weil sie grundlegende Informationen nicht finden konnten. Ein contact center zu betreiben, contact center dem das Kundendienstteam nicht rund um die Uhr unter Stress steht, bedeutet auch,dass der kostspielige Fehler vermieden wird, zu viel oder zu wenig Personal zu beschäftigen.

Kundenservice entscheidet über Kundentreue oder nicht

Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung. Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit einem Mitarbeiter gemacht hat, ist es wahrscheinlicher, dass er weiterhin mit einer Marke Geschäfte macht und sie weiterempfiehlt. Umgekehrt führt ein schlechter Kundenservice dazu, dass Kunden zu einem Mitbewerber wechseln und in Erwägung ziehen, negative Bewertungen im Internet zu hinterlassen, was dem Ruf des Unternehmens und seinem Gewinn schadet.

Indem sie dem Kundendienst Priorität einräumen und in die Schulung und Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern investieren, bauen Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden auf und verdienen sich deren Treue für die kommenden Jahre.

Der Kundenservice sorgt dafür, dass Customer Experience der Konkurrenz Customer Experience ist

Nun ist klarer denn je, warum CX-Experten und ihre Marken so viel in das contact center den Kundenservice investieren. Die Mitarbeiter wissen besser als jeder andere im Unternehmen, womit die Kunden zu kämpfen haben und in welchen Bereichen die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke verbessert werden könnten.

Unternehmen, die CX zu ihrer obersten Priorität machen, wissen, dass sie dank des direkten Feedbacks aus der ersten Reihe in der Lage sind, datenreiche Signale zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, die das Unternehmen voranbringen.