3 Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie Ihrer Führungsetage präsentieren sollten

Wenn die Kundenerfahrung in einem Silo isoliert ist, leiden alle darunter. CX-Teams können ihren Wert nicht unter Beweis stellen. Führungskräfte auf C-Level versäumen es, datengestützte Strategien umzusetzen, die das Unternehmensergebnis verbessern. Und während die Kunden weiterhin ihre Absichten signalisieren, gelangt nichts davon – weder ihr Feedback noch ihre Frustrationen und Bedenken – zu den Entscheidungsträgern, die tatsächlich etwas bewirken könnten. 

Aus diesem Grund haben wir unseren Bericht „State of Customer Experience 2026“ erstellt, um herauszufinden, was CX-Teams tun können, um den leistungsstarken Motor der Kundenerfahrung ein für alle Mal besser mit dem Rest des Unternehmens zu verknüpfen.

Spoiler (aber mal ehrlich, wen überrascht das schon?): Mehr denn je beweisen die erfolgreichsten CX-Teams ihren Wert, indem sie den Führungskräften der obersten Ebene einen größeren Mehrwert bieten und Erkenntnisse sowie Maßnahmen liefern, die die betriebliche Effizienz steigern, Kosten einsparen und das Umsatzwachstum ankurbeln. 

Der vollständige Bericht enthält zwar zahlreiche Statistiken, Daten und Diagramme zur Kundenerfahrung, die Ihnen helfen werden, für höhere Investitionen in die Kundenerfahrung zu argumentieren, doch hier sind drei Erkenntnisse, die verdeutlichen, welchen Nutzen die Kundenerfahrung für Ihren CEO (wirksame Maßnahmen im gesamten Unternehmen), Ihren CRO (höhere Einsparungen, höhere Gewinne) und Ihren COO (eine besser befähigte Frontline, die die Ziele für 2026 erreicht) haben kann.  

Statistiken und Grafiken zur Kundenerfahrung für 2026 – ideal für die Geschäftsleitung

1. Für Ihren CEO: Auswirkungen der Berichtsstruktur auf das Handeln der Führungskräfte

Die Daten: Führungskräfte reagieren deutlich seltener auf Erkenntnisse zur Kundenerfahrung, wenn die CX-Teams anderen Führungskräften als einem eigens dafür zuständigen Chief Customer Officer (CCO) oder Chief Experience Officer (CXO) unterstehen. Führungskräfte reagieren 1,3-mal häufiger auf Erkenntnisse zur Kundenerfahrung, wenn das CX-Team unter der Leitung eines CCO oder CXO steht.

Dennoch untersteht derzeit nur die Hälfte der CX-Experten einem CCO oder CXO. 

Zudem arbeiten zwei von drei CX-Experten in Teams mit begrenztem Aufgabenbereich, die nur einen bestimmten Kanal oder eine bestimmte Phase des Kundenlebenszyklus betreuen, anstatt die gesamte Customer Journey abzudecken.

Die Erkenntnis für Ihren CEO: Wenn Kundendaten nicht genutzt werden, handelt es sich um ein Problem der Unternehmensstruktur und nicht um ein Datenproblem. Ohne eine starke, zentralisierte Verantwortung für das Kundenerlebnis (CX) bricht die abteilungsübergreifende Abstimmung zusammen. Um abteilungsübergreifende Veränderungen umzusetzen, die die Customer Journey tatsächlich verbessern, benötigt das CX-Team die strukturelle Befugnis und die Unterstützung der Führungsspitze, um diese Veränderungen durchzusetzen.

Nächste Schritte: Nutzen Sie den Schwung, bringen Sie Ihren CEO auf den neuesten Stand, was die Vorteile der Einstellung eines CXO angeht und wie man die Voraussetzungen für dessen Erfolg schafft, und leiten Sie unseren Leitfaden zur Einstellung eines CXO weiter.

2. Für Ihren CRO: Der Leistungsmultiplikator der Konversationsintelligenz

Die Daten: Insgesamt gibt nur jeder fünfte CX-Experte an, auf dem besten Weg zu sein, die Jahresziele seiner Abteilung zu übertreffen. CX-Teams, die Daten aus der Konversationsanalyse nutzen, geben jedoch mit einer um 63 % höheren Wahrscheinlichkeit an, ihre Ziele zu übertreffen, als Teams, die darauf verzichten. Trotz dieses enormen Vorteils werden Konversationsdaten nach wie vor bei weitem nicht ausreichend genutzt: Nur 30 % der Teams setzen sie regelmäßig ein.

Die Erkenntnis für Ihren CRO: Erkenntnisse aus unstrukturierten Gesprächsdaten aus verschiedenen Quellen (Telefonate, Live-Chat-Sitzungen, Social-Media-Konversationen und mehr) ermöglichen es Marken, Reibungspunkte sofort zu erkennen, sobald potenzielle Probleme auftauchen – und sofort einzugreifen, wodurch das Risiko kostspieliger Kundenabwanderung, eines sinkenden Markenrufs und des Verlusts von Weiterempfehlungen verringert wird. 

Nächste Schritte: Bleiben Sie dran, wenn wir die versteckten Kosten des Ignorierens von Konversationen aufschlüsseln und aufzeigen, wie viel ein durchschnittliches Großunternehmen durch den Einsatz von Konversationsintelligenz einsparen kann. 

3. Für Ihren COO: Die KI-Reifegradlücke und ihre Auswirkungen auf die Mitarbeiter an vorderster Front

Die Daten: Derzeit legen Unternehmen den Schwerpunkt bei KI auf Backend-Analysen; 36 % stufen ihre KI-Datenanalysefähigkeiten als „fortgeschritten“ ein. Im Gegensatz dazu geben nur 29 % an, über fortschrittliche GenAI für interne bzw. mitarbeiterbezogene Anwendungen zu verfügen. 

Praktiker wissen jedoch, dass dies eine Schwachstelle ist: Ganze 83 % geben an, dass die Ausstattung ihrer Mitarbeiter an vorderster Front mit benutzerfreundlichen KI-Tools ein entscheidender Faktor für das Erreichen ihrer Ziele bis 2026 ist.

Die Erkenntnis für Ihren COO: Die Stärkung der Mitarbeiter mit KI an vorderster Front birgt das Potenzial für tiefgreifende Veränderungen. Wer untätig bleibt, wird nur ins Hintertreffen geraten – hinter Marken, die in die Ausstattung der Teams investieren, die direkt mit den Kunden interagieren, und ihnen damit Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie ihre Arbeit effektiver erledigen können. 

Nächste Schritte: Nutzen Sie die Gelegenheit, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres COO haben, und machen Sie ihn auf unsere „Frontline-Ready“-KI-Funktionen aufmerksam – Lösungen, die Mitarbeiter an vorderster Front bei weltweit führenden Marken einsetzen, um schneller zu handeln, Probleme intelligenter zu lösen und sofort Ergebnisse zu liefern, indem sie die Möglichkeiten der KI direkt vor Ort nutzen.

Nächste Schritte zum Abbau von CX-Silos

Wenn Sie nicht so eng mit Ihrem Unternehmen vernetzt sind, wie Sie es gerne wären, sind Sie nicht allein. Fast drei von vier CX-Experten (73 %) geben an, dass CX-Erkenntnisse unter den Tisch fallen und nicht effektiv im gesamten Unternehmen weitergegeben werden, und fast die Hälfte (41 %) befürchtet, dass ihre Teams zu sehr vom Rest des Unternehmens abgeschottet sind, um ihre Ziele bis 2026 erreichen zu können.

Was können Sie also tun? Nutzen Sie die hier vorgestellten Grafiken, um der Führungsetage zu verdeutlichen, warum eine Zusammenarbeit mit CX Ihrem Team ermöglichen wird, genau die wirkungsvollen Geschäftsergebnisse zu erzielen, die sie anstreben.