Auf der Konferenz Medallia ‘24“ kamen die weltweit führenden Experten der Experience-Branche zusammen, um Tipps zur Verbesserung der Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter auszutauschen – hier sind einige der besten customer experience von der diesjährigen Veranstaltung.
Auf der diesjährigen „Experience“, die vom 5. bis 7. Februar im Wynn Las Vegas stattfand, kamen mehr als 1.500 Führungskräfte und Fachleute aus dem Bereich Kundenerfahrung aus dem ganzen Land Medallia zusammen, Medallia einer Reihe von tiefgründigen, Erkenntnisse Diskussionen darüber Medallia , wie künstliche Intelligenz (KI) customer experience (CX) unddas Mitarbeitererlebnis(EX) prägt – und wie Innovationen in den Bereichen CX, EX und KI das Potenzial haben, Personalisierung in großem Maßstab Wirklichkeit werden zu lassen.
Mit prominenten Rednern wie der Unternehmerin Kristen Bell, dem Football-Star Steve Young, dem Erfinder des NPS®, Fred Reichheld, und dem HR-Analysten Josh Bersin erfuhren wir mehr über neue Innovationen in den Bereichen CX, EX, KI und Personalisierung sowie über die Strategien, die versierte Führungskräfte anwenden, um die Chancen zu nutzen und das Spiel in ihren jeweiligen Branchen zu verändern.
Es war eine unvergessliche Veranstaltung, voller Ideen und Erkenntnisse, die dazu dienen sollen, Fortschritte bei CX- undEX-Programmenim Jahr 2024 und darüber hinaus anzuregen. Hier sind einige derwichtigstenZitate customer experience, die wir in den Keynotes, Sessions und Super-Sessions der Veranstaltung gehört haben und die uns während der Experience ’24 zum Nachdenken angeregt haben. Wir teilen sie mit Ihnen als Motivation für Ihre Arbeit zur Verbesserung der Kundenerlebnisse im kommenden Jahr.
7 Customer Experience , die man sich merken sollte
1. „Sie kennen doch die vierteljährlichen Ergebniskonferenzen? Wir haben vierteljährliche Kundengespräche eingeführt, bei denen Führungskräfte aus dem Unternehmen zusammenkommen und darüber sprechen, was Kunden sagen und welche Maßnahmen wir ergreifen.“ –Abhii Parakh, Leiter Customer Experience Prudential
Parakh erläuterte in einer Arbeitsgruppe, dass die Erkenntnisse Verbreitung Erkenntnisse einer von fünf zentralen Schritten ist, die sein Unternehmen unternimmt, um die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen zu fördern.
2. „Die beste Interaktion mit dem contact center gar keine Interaktion.“ –Ginny Couvillon, Leiterin des Kundenservices im Bereich US-Vermögensverwaltung bei UBS
Couvillon berichtete, dass sie diese Meinung während vieler Vorträge auf der Experience ‘24 immer wieder gehört habe und dass sie und ihr Team daran arbeiten, Reibungsverluste im operativen Geschäft mithilfe künstlicher Intelligenz zu beseitigen. Zu den drei Schwerpunkten bei UBS gehören die Nutzung der Möglichkeiten der KI zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung, die Gestaltung optimaler Kundenerlebnisse und die Unterstützung der Mitarbeiter dabei, bessere Erfahrungen zu bieten, um Reibungsverlusteim contact center zu reduzieren.
3. „Ein Unternehmen kann sich nicht glaubwürdig präsentieren, wenn es nicht auf die gleiche Weise über seine Kunden spricht.“ –Srikant Narasimhan, Vizepräsident für Enterprise Customer Experience bei CVS Health
In seiner Experience '24 Super Session "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions" zeigte Narasimhan auf, wie CVS Health Verbraucherdaten operationalisiert hat, um die Organisation zu vereinheitlichen, Maßnahmen an der Frontlinie voranzutreiben, Erlebnisdifferenzierung zu schaffen und Kollegen zu befähigen, eine Kultur der Verbraucherzentrierung voranzutreiben, die einen massiven Kulturwandel im gesamten Unternehmen vorantreibt.
4. "Zeit ist alles, und es ist wichtiger denn je, sicherzustellen, dass wertvolle, menschliche Arbeit zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt wird, um Loyalität zu wecken und die Zufriedenheit zu steigern." - Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager bei Medallia
In ihrem Teil der Eröffnungsrede Medallia mit dem Titel „Redefining the Possible in Generative AI and Personalization“ ging Spadaccini darauf ein, wie neue Durchbrüche im Bereich der KI contact center helfen können, die mit immer komplexeren Kundenanfragen in immer größerem Umfang und mit immer weniger Ressourcen zurechtkommen müssen, während die Teams zudem mit der zusätzlichen Herausforderung einer steigenden Fluktuation im contact center konfrontiert sind.
5. „Wie oft wurden Sie schon gebeten, all diese Informationen über sich preiszugeben, und haben sich anschließend gefragt: ‚War meine Erfahrung anders als die der anderen?‘ Enttäuschte Kunden – das ist die Gefahr, wenn man Personalisierung nicht ernst nimmt.“ –Andrew Custage, Senior Director und Leiter des Bereichs Erkenntnisse Medallia
In seinem Vortrag auf der Experience ‘24 mit dem Titel „Die Kraft der Personalisierung: Forschung und Methoden zur Stärkung der Kundenbindung“, den er gemeinsam mit Judy Bloch, Principal Customer Experience bei Medallia, hielt, stellte Custage neue Erkenntnisse Medallia zum Thema Personalisierung vor. Diese zeigen, dass die Personalisierung von Kundenerlebnissen in diesem Jahr die oberste Priorität für CX-Experten ist, 82 % der Verbraucher geben an, dass personalisierte Erlebnisse in der Hälfte der Einkaufssituationen (oder mehr) die Markenwahl beeinflussen, und 61 % sagen, dass sie bereit sind, mehr bei Unternehmen auszugeben, die ihren Service individuell an ihre besonderen Bedürfnisse anpassen.
6. "Meine Botschaft an Sie: Ich glaube, dass KI sehr mächtig ist. Aber um Himmels willen, verwenden Sie den richtigen Filter und konzentrieren Sie sich auf das Richtige, nämlich: Wer sind die Leute, die Sie empfehlen? Warum sind sie zu Ihnen gekommen? Wer hat sie empfohlen? Erfahren Sie, was sie ihren Freunden erzählen. Das ist der Prozess, und 'bring your friends' ist das Ziel." - Fred Reichheld, Bain & Company Fellow, Autor/Sprecher zum Thema Kundenbindung und Erfinder des Net Promoter System℠
In seiner Supersession "Die Entwicklung von CX: Where It's Been; Where It Must Go" erörterte Reicheld, wie sich der NPS® in den über 20 Jahren seit seiner Einführung verändert hat und wie die neue Herausforderung für CX-Führungskräfte darin besteht, die Verbindung zwischen CX-Bemühungen und finanziellen Ergebnissen zu erkennen. Um dies zu erreichen, erklärte er, dass Kundenumfragen und -signale durch verdientes Wachstum ergänzt werden müssen: eine buchhalterische Kennzahl, die verfolgt, ob Kunden wiederkommen und ob sie ihre Freunde empfehlen.
7. "Es gibt eine Codebasis, die programmierbarer ist als jede der innovativen neuen Technologien, die die Schlagzeilen beherrschen - und diese hochprogrammierbare Codebasis sind wir. Als Menschen sind wir von Natur aus programmierbar". - Joe Tyrrell, CEO von Medallia
Während der Eröffnungs-Keynote, die den Auftakt zur Experience '24 bildete, teilte Tyrrell seine Gedanken darüber mit, dass zwar viele Kundendaten sehr interessant sind, aber nur ausgewählte Kundendaten tatsächlich wichtig sind, um Unternehmen dabei zu helfen, zu wissen, wie sie am besten Kunden gewinnen, halten und Beziehungen zu ihnen aufbauen können. Er erörterte auch, wie KI eingesetzt werden kann, um Marken dabei zu helfen, riesige Datenmengen zu sortieren und herauszufiltern, was am wichtigsten und was einfach nur interessant ist. Zusammen mit anderen Mitgliedern des Führungsteams von Medalliastellte er vier neue Durchbrüche in der KI vor, die die Art und Weise, wie Marken auf Kundendaten zugreifen, sie nutzen, verstehen und darauf reagieren, grundlegend verändern sollen, um vorherzusagen und anzubieten, was die Kunden als Nächstes wollen, und um personalisierte Erlebnisse der nächsten Stufe zu schaffen.
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Vielen Dank an alle, die an der diesjährigen Veranstaltung teilgenommen haben! Wir können es kaum erwarten, was bei Experience 25 auf uns zukommen wird. Bleiben Sie dran und erfahren Sie mehr über unser Veranstaltungsthema, die Referenten und vieles mehr.
