Trends Experience Management 2024: Was kommt, was geht

Verfügt Ihre CX-Plattform über das nötige Potenzial, um für Ihre Marke Ergebnisse zu erzielen? Unsere Experten geben einen Überblick darüber, was im Jahr 2024 bei experience management angesagt ist und was nicht. 

Gut konzipierte Systeme experience management Customer experience managementebnen Unternehmen – und Kunden – den Weg zum Erfolg. Sie ermöglichen es customer experience CX customer experience ), die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, datengestützte Maßnahmen zu ergreifen, die tatsächlich etwas bewirken, und letztendlich die KPIs in Bezug auf Kundenergebnisse wie Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern sowie Geschäftsergebnisse wie Kundenbindung undUmsatzwachstum zu beschleunigen.

Die Sache ist die: Kundenerlebnisse sind nicht statisch. Die Vorlieben und Erwartungen der Kunden ändern sich ständig. Und auch die Kanäle, über die Kunden mit Marken in Kontakt treten – sowie die Art und Weise, wie Verbraucher und Unternehmen miteinander interagieren – unterliegen einem ständigen Wandel. Um Schritt zu halten, muss sich experience management anpassen und weiterentwickeln. Andernfalls läuft sie Gefahr, veraltet, irrelevant, ineffektiv oder überflüssig zu werden.

Einfach ausgedrückt: Technologielösungen, die in der Vergangenheit ihre Aufgabe erfüllt haben, sind möglicherweise nicht mehr in der Lage, die Anforderungen von heute (oder morgen) zu erfüllen. Vor allem, wenn ihnen wichtige Funktionen fehlen, die für das Verständnis der Kunden und die Optimierung ihrer Erfahrungen notwendig sind. 

Die Frage lautet: Was müssen experience management leisten, um die Unternehmensleistung im Jahr 2024 zu steigern? 

Wir haben eine Liste der wichtigsten Funktionen experience management zusammengestellt, die für den Erfolg im Jahr 2024 unverzichtbar sind, sowie der wichtigsten Trends bei CX-Plattformen, die weder Kunden noch Unternehmen dienen und daher überholt sind.

Das ist angesagt: 5 Funktionen Experience Management Customer Experience Management , die für den Geschäftserfolg entscheidend sind

Versetzen Sie Ihr Unternehmen in die Lage, Ihren Kunden wirklich zuzuhören, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen und ihnen Erlebnisse zu bieten, die die Geschäftsleistung steigern – mit einem fortschrittlichen experience management , das folgende Funktionen bietet. 

#1: Umfassende Erfassung und Analyse von Kundendaten

Erfassen und verknüpfen Sie alle wichtigen customer experience Ihrer Marke über alle Interaktionen, Kontaktpunkte und Kanäle hinweg. Mit dieser Art von Funktionalität können Unternehmen herausfinden, was für jeden einzelnen Kunden am wichtigsten ist – und nicht nur für eine Minderheit der Kunden, die über Umfragen Feedback gibt. 

#Nr. 2: Rollenbasierte Architektur

Wenn Unternehmen in der Lage sind, rollenspezifische Erkenntnisse zu erschließen und weiterzugeben, verfügt jeder Mitarbeiter über das nötige Rüstzeug, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und Verantwortung für die Verbesserung des customer experience zu übernehmen. 

#Nr. 3: KI-gestützte Arbeitsabläufe

Mit KI-gestützten Automatisierungen können Teams die richtigen Maßnahmen in Echtzeit ergreifen, um wichtige KPIs schnell zu beeinflussen und die betriebliche Effizienz zu steigern.

#Nr. 4: Leistung auf Unternehmensebene

Nicht jede Plattform ist in der Lage, den Anforderungen globaler Unternehmen gerecht zu werden. Leider können solche Einschränkungen unbeabsichtigte Folgen für Kunden und Geschäftsergebnisse haben. 

#5: Erkenntnisse zu einem einheitlichen Erlebnis

Daten aus demdigitalen Erlebnis und contact center, customer experienceund employee experience (EX) liefern ein umfassenderes Bild Ihres Markenerlebnisses, was bedeutet, dass wirkungsvollere Veränderungen vorgenommen werden können, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken.

Was nicht funktioniert: 5 Fehler bei Experience Management , die Unternehmen behindern

Lassen Sie nicht zu, dass die falschen Werkzeuge die Erreichung der gewünschten Ziele Ihres Unternehmens behindern. Von diesen Dingen sollten Sie sich verabschieden. 

Nr. 1: Umfragegestützte customer experience

Kluge Unternehmen beschränken sich nicht mehr auf herkömmliche Umfragen, um ihre Kunden besser zu verstehen, sondern erfassen stattdessen möglichst umfassendeKundensignaleund Erkenntnisse der Erkenntnisse Customer Journey – dabei beziehen sie direktes und indirektes Feedback aus verschiedenen Kontaktpunkten wie Chat, sozialen Medien, CRM-Daten, Verkaufsstellen, Daten zur digitalen Kundenerfahrung und vielem mehr ein. 

#Nr. 2: Projektbasierte Architektur

Die Organisation der Arbeitsabläufe und des Zugriffs auf Projekte statt auf Rollen schafft Daten- und Abteilungssilos, die den Fortschritt behindern.

#Nr. 3: Fehlende KI-Fähigkeiten

Während einige CX-Lösungen erst seit Kurzemkünstliche Intelligenzin ihre Angebote integrieren,haben führende customer experience diese Technologie von Anfang an in ihre DNA eingebaut. Innovative experience management nutzen die Leistungsfähigkeit der KI, um:

• Schnellere und umfassendere Erkenntnisse liefern
• Effektivere Lösungen liefern
• Personalisierung aktivieren

Der Einsatz von KI im Bereich customer experiencezur Optimierung menschlicher Arbeitsabläufe ist mittlerweile ein Muss, und jede Plattform, die diesen Anforderungen nicht gerecht wird, muss weg. 

#Nr. 4: Begrenzte Systeme

Hochentwickelte Tools lassen sich in andere Systeme integrieren, bieten eine benutzerfreundliche Oberfläche und sind skalierbar, um den sich ändernden Anforderungen und dem wachsenden Volumen an Kundendaten gerecht zu werden. 

#Nr. 5: Abgekoppelte Erfahrungsdaten

Die Zusammenführung von CX- und EX-Daten ist entscheidend für die Verbesserung der Ergebnisse bei Kunden und Mitarbeitern, doch immer noch sind viele Marken nicht in der Lage, Zusammenhänge zwischen Faktoren wie der Stimmung, dem Engagement und der Bindung der Mitarbeiter sowie den entsprechenden Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenengagement herzustellen. Das liegt daran, dass veraltete Plattformen nicht über die Mittel verfügen, employee experience customer experience zu verknüpfen. Moderne CX-Plattformen bieten diese Funktion und ermöglichen es Unternehmen, die Erfahrungen sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu verbessern. 

Steigern Sie Ihre Unternehmensleistung – mit Experience Management Customer Experience Management Medallia

Jeden Tag Medallia wir bei Medallia das Vergnügen, mit mehr als 2.000 der weltweit beliebtesten Marken zusammenzuarbeiten und sie dabei zu unterstützen, Erkenntnisse und Erkenntnisse zu gewinnen, Reibungspunkte zu beseitigen und die Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey zu verbessern, die Personalisierung voranzutreiben sowie branchenübergreifend die nächstbesten Maßnahmen, Interaktionen und Erlebnisse für Verbraucher zu ermitteln.

Das erreichen wir, indem wirdie besten experience management entwickeln, die es gibt. Und nicht nur das: Genau wie unsere Kunden lernen auch wir aus jeder Kundeninteraktion und verbessern ständig unsere Strategien und Angebote. 

Die Technologie Medalliabietet die Funktionen, die 2024 gefragt sein werden. Im Durchschnitt erzielen Kunden, die experience management Customer experience management Medallianutzen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 21 %, eine Produktivitätssteigerung um 90 % und eine beeindruckende Kapitalrendite von +700 %.Nehmen Sie Kontakt mit einem Medallia auf, um mehr über unsere CX-Lösungen zu erfahren.