Software für Customer Experience Management CEM): Die 9 wichtigsten Funktionen bei der Auswahl einer Plattform

Erfahren Sie, welche Funktionen entscheidend sind, um die beste Softwareplattform für experience management Customer experience management CEM) für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Kunden begeisternde, über ihre Erwartungen hinausgehende Erlebnisse zu bieten, ist für Marken entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben, Geschäftsziele zu erreichen und erfolgreich zu sein – auch wenn sich das Verbraucherverhalten im Laufe der Zeit verändert. Dies manuell zu bewerkstelligen, ist jedoch nicht einfach. Tatsächlich ist es ohne eine spezielle Plattform zur Erfassung von Feedback, zur Gewinnung von Erkenntnisse und zur Steuerung von Maßnahmen praktisch unmöglich.

Die Antwort lautet: Customer experience management CEM). Als Methode ermöglicht CEM einem Unternehmen, seine Kunden zu verstehen und anschließend deren Erfahrungen zu gestalten und zu verbessern. Als Softwareplattform dient CEM als zentrale Drehscheibe für Feedback. Es unterstützt die Entscheidungsfindung im Unternehmen, um personalisierte, ansprechende Erlebnisse an allenKontaktpunktenentlang der gesamtenCustomer Journey zu schaffen.

Die 9 wichtigsten Kriterien für die Auswahl der besten Softwareplattform für Customer Experience Management CEM)

Die Auswahl von Software jeglicher Art ist oft eine Herausforderung. Sie müssen eine Menge berücksichtigen - vom Preis und der Funktionalität bis hin zur Implementierung und Skalierbarkeit. Bei CEM-Software ist das nicht anders, und deshalb müssen Sie wissen, welche Funktionen Sie bei der Auswahl einer Plattform berücksichtigen müssen.

Entsprechend Ihrer Investition benötigen Sie eine Plattform, die darauf ausgelegt ist,customer experience CX) zu verbessern. Sie sollte Funktionen umfassen, die Ihnen dabei helfen, Chancen zu erkennen,Ziele und Schlüsselergebnisse (OKRs) zu erreichen und eine Rendite zu erzielen, sodass allen Mitarbeitern im gesamten Unternehmen bewusst wird, wie wichtig das Kundenerlebnis ist.

Hier sind die wichtigsten Merkmale, die Sie bei der Auswahl der besten CEM-Softwareplattform für Ihr Unternehmen beachten sollten.

#1. Feedback-Management

Kundenfeedback ist am nützlichsten, wenn es aus einer Vielzahl von Quellen stammt. Egal, ob es sich um direktes oder indirektes Feedback handelt, Ihr Unternehmen hat die Möglichkeit, zu erfahren, was die Kunden sagen und wie sie sich aufgrund ihrer Erfahrungen mit Ihrer Marke fühlen.

CEM-Software muss Daten von Signalen sammeln, wo immer sie entstehen - Umfragen, E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chats, Web-Interaktionen und darüber hinaus.

Da es sich um die zentrale Drehscheibe handelt, an der alle Signale zusammenlaufen, experience management die von Ihnen gewählte Plattform für experience management Customer experience management es Ihnen ermöglichen, Feedback sowohl im Überblick als auch im Detail zu verfolgen. Von konkreten Problemen, die an der Front des contact center auftreten, contact center zur Kundenstimmung, die sich aus Beiträgen in sozialen Medien ableiten lässt – Ihre CEM-Software muss jegliches Feedback präzise verarbeiten.

#2. Datenanalyse

Durch die Bündelung von direktem und indirektem Feedback an einem Ort optimiert CEM-Software die Datenanalyse, um die Erkenntnisse der größten Wirkung effizient zu identifizieren. Erfahren Sie, in welchen Bereichen Ihr Unternehmen herausragende Leistungen erbringt, um diese weiter auszubauen – und wo es Schwierigkeiten gibt, um die Schwachstellen zu beheben.

Die Daten aus jedem Signal sollten analysiert werden, um Erkenntnisse Verhaltensweisen und Präferenzen zu gewinnen. Dabei werden auch Schwachstellen sichtbar, die möglicherweise an irgendeiner Stelle der Customer Journey bestehen. Mit dieser ganzheitlichen Sicht auf customer experience sind Sie in der Lage, Möglichkeiten zur sofortigen und langfristigen Verbesserung der Kundenerfahrung zu erkennen.

#3. Customer Journey Mapping

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, um deren Perspektive zu verstehen. Customer Journey Mapping mit CEM-Software beinhaltet die Identifizierung der Berührungspunkte, Kanäle und Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.

Sie werden ein besseres Verständnis für customer experience entwickeln customer experience erkennen, warum das Feedback zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen sowie zu bestimmten Kontaktpunkten positiv oder negativ ausfällt.

experience management Ratespiel, und CEM-Software, die die Customer Journey abbildet, macht deutlich, in welchen Bereichen Ihre Marke Schwachstellen beseitigen, Reibungsverluste verringern und den Aufwand für den Kunden reduzieren kann. Letztendlich ermöglicht Ihnen dies, genau die Erlebnisse zu gestalten, die Ihre Kunden wünschen und erwarten.

#4. Personalisierung

Durch Personalisierungwird customer experience die individuellen Vorlieben eines Kunden zugeschnitten. CEM-Software sollte Unternehmen die Möglichkeit bieten, das customer experience zu personalisieren, customer experience sie personalisierte Produktempfehlungen beim Surfen in einer App, zielgerichtete Inhalte auf einer Webseite und einen individuellen Kundensupport bereitstellt – alles auf der Grundlage des Kundenprofils.

#5. Integration mit anderen Systemen

Jeder, der schon einmal für die Auswahl von Software in einem Unternehmen verantwortlich war, weiß, dass alle Plattformen in Ihrem Tech-Stack nahtlos zusammenarbeiten müssen. Wenn Ihre Plattformen isoliert voneinander existieren, müssen Sie mit uneinheitlichen Daten rechnen, die keine nützlichen Erkenntnisse liefern Erkenntnisse und zu einem unglaublich niedrigen ROI führen).

CEM-Software muss mit anderen Systemen verbunden und integriert werden, z. B. mit CRM-Software (Customer Relationship Management). In diesem Fall bietet die Integration einen vollständigen Überblick über die Customer Journey der einzelnen Kunden.

Die Synchronisierung von Daten zwischen Plattformen ermöglicht Ihren Mitarbeitern auch eine höhere betriebliche Effizienz. Anstatt zwischen mehreren Plattformen hin- und herzuspringen, um eine Aufgabe zu erledigen, haben Ihre Mitarbeiter die Kundendaten - von Feedback über Webklicks bis hin zur Bestellhistorie - nur auf der CEM-Plattform zur Hand.

#6. Benutzerfreundliche Schnittstelle

Die Funktionen einer Plattform mögen reichhaltig erscheinen, aber Ihr Unternehmen wird nicht viel von der Software haben, wenn sie zu komplex oder unintuitiv ist.

Achten Sie bei der Auswahl einer CEM-Software vor allem auf die Benutzeroberfläche und den Lernaufwand, der erforderlich ist, um sich mit allen Funktionen vertraut zu machen. So stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten aus allen Abteilungen, die regelmäßig auf die Plattform zugreifen, ihre Aufgaben problemlos erledigen und Erkenntnisse gewinnen können.

#7. Skalierbarkeit

Von Unternehmen wird erwartet, dass sie im Laufe der Zeit ihren Umsatz steigern und ihre Geschäftstätigkeit ausweiten. Daher ist es unerlässlich, über eine Plattform für experience management Customer experience management zu verfügen, experience management entsprechend mitwächst – ganz gleich, ob es sich um ein mittelständisches Unternehmen oder einen Großkonzern handelt.

CEM-Software muss skalierbar sein, um den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, sowohl in Bezug auf die Anzahl der Mitarbeiter, die die Plattform nutzen, als auch in Bezug auf das Volumen der zu erfassenden und zu analysierenden Kundendaten.

#8. Sicherheit und Datenschutz

CEM-Software - wie auch jede andere Software in Ihrem technischen Stack - muss die branchenüblichen und regionalen Sicherheits- und Datenschutzstandards erfüllen. Kundendaten werden immer ein Ziel für böswillige Akteure bleiben, die auf sie zugreifen und sie kompromittieren wollen. Die Plattform, die Sie für die Verarbeitung wählen, muss zertifiziert sein, um alle sensiblen Informationen zu schützen.

#9. Kosten-Wirksamkeit

Jede Softwareplattform, die in Betracht gezogen wird, darf nicht nur ein "Nice-to-have" sein - insbesondere in unsicheren Zeiten, wenn die Budgets knapp sind. Sie muss dem Unternehmen einen Wert bieten und eine Investitionsrendite erzielen. CEM-Software ist natürlich nicht anders und sollte aufgrund der vielen erzielbaren Geschäftsergebnisse als "Must-have" betrachtet werden.

CX zu einer Top-Priorität zu machen, ist für jedes Unternehmen von erheblichem Nutzen, von der Steigerung der Kundenzufriedenheit bis hin zur Schaffung eines Wettbewerbsvorteils durch einen besseren Ruf der Marke. Es wirkt sich auf die Gewinn- und Verlustrechnung aus. Sobald ein CX-Programm gestartet wird und auf allen Zylindern läuft, erzielen Marken in der Regel höhere Umsätze durch neue Kunden und Wiederholungskäufe.

CEM-Software kann jedoch nicht nur den Umsatz steigern und die Kundenbindung erhöhen. Sie senkt auch die Kosten, indem sie als zentraler Knotenpunkt für Feedback dient und den Bedarf an redundanten Tools eliminiert.

Der Einsatz von Customer Experience Management -Software Experience Management CEM) verbessert das Kundenerlebnis

experience management Customer experience management ist unverzichtbar. customer experience eine spezielle CEM-Plattform als zentrale Drehscheibe ist es nicht möglich, Feedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um customer experience zu verbessern.

Vergessen Sie jedoch nicht, dass nicht jede CEM-Software gleich ist. Funktionen, die eine Plattform bietet, sind bei einer anderen möglicherweise nicht vorhanden. Deshalb sollten Sie sich gründlich informieren und nach Funktionen experience management suchen, die tatsächlich einen Unterschied machen.

Mit einer CEM-Software, die über alle oben genannten Funktionen verfügt, entscheidet sich Ihr Unternehmen dafür, Kunden anzuziehen und den Umsatz zu steigern, anstatt mit unzähligen, unzusammenhängenden Plattformen, die nicht in der Lage sind, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, hinter die Konkurrenz zurückzufallen.