4 Schlüsselelemente für die Entwicklung eines erfolgreichen Customer Experience und den Weg zum CX-Vorreiter

So erstellen Sie laut Bill Staikos, Senior Vice President of Community Engagement Medallia, ein erfolgreiches customer experience und übernehmen in Ihrer Branche eine Vorreiterrolle.

Die Einführung eines customer experience erfordert viel Zeit, Mühe und Ressourcen – doch all das ist umsonst, wenn Sie nicht auf die wesentlichen Elemente zurückgreifen, die notwendig sind, um das Programm voranzutreiben und Erfolg zu haben.

Medallia darauf, Kunden dabei zu unterstützen, die Schlüsselelemente eines customer experience CX) erfolgreich umzusetzen, wobei Technologie als unverzichtbarer Wegbereiter dient. In dem vom Medallia veröffentlichten Forschungsbericht„Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience wurden diese Schlüsselelemente herausgearbeitet: Signale, Erkenntnisse, Interaktion und Maßnahmen. Fehlt eines oder alle dieser Elemente, ist es unglaublich schwierig, als Team oder Unternehmen insgesamt Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Schauen wir uns einmal genauer an, wie dieses Rahmenkonzept aus Signalen, Erkenntnissen, Interaktion und Maßnahmen kombiniert wird, um ein erfolgreiches customer experience zu schaffen.

Was Sie brauchen, um ein branchenführendes CX-Programm zu starten: 4 Schlüsselelemente für den Erfolg

Wenn Sie customer experience , kennen Sie wahrscheinlich bereits diewichtigsten Strategien und bewährten Verfahren. Unternehmen, die in diesem Bereich hinterherhinken, werden den Erwartungen ihrer Kunden nicht gerecht und verlieren deren Loyalität an die Konkurrenz, weil sie nicht wissen, worauf es bei einem Kundenerfahrungsprogramm tatsächlich ankommt.

Aber es ist noch nicht alle Hoffnung verloren. Ich werde Ihnen genau sagen, was notwendig ist, damit Ihre Kunden wiederkommen und Ihr Gewinn steigt - schließlich zeigen die Untersuchungen des Medallia Instituts, dass CX-Führer 26 Mal wahrscheinlicher ein jährliches Umsatzwachstum von 20 % oder mehr erzielen als Nachzügler.

Hier sind die wichtigsten Elemente, die Sie benötigen, um ein branchenführendes customer experience zu entwickeln, und wie Sie jedes einzelne davon erfolgreich nutzen können.

#1. Signale: Praktiken in Bezug auf Kundenfeedback und Datenerfassung

Viele Unternehmen stützen sich heute noch immer auf Umfragen als wichtigste Quelle für Erkenntnisse. Untersuchungen aus unserem Bericht zeigen, dass Nachzügler im Bereich Kundenerfahrung – also diejenigen, die in dieser Kategorie am schlechtesten abschneiden – nur etwa zwei Feedbackkanäle eingerichtet haben, um Kundenerkenntnisse zu gewinnen. Meiner Erfahrung nach handelt es sich dabei oft um eine transaktionsbezogene Umfrage (wie beispielsweise eine Umfrage contact center ) und eine jährliche Umfrage zur Kundenbindung.

Diese beiden Kanäle sind zwar wertvolle Quellen für Kundeneinblicke, aber sie allein reichen nicht mehr aus, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und der Geschäftsleitung, den Produktteams, dem Marketing und anderen eine solide Sicht auf Ihre Kunden zu vermitteln, um sinnvolle Veränderungen voranzutreiben.

Führende Unternehmen im customer experience nur customer experience Umfragen, sondern customer experience auch nicht-traditionelle Signale. So wandeln sie beispielsweise contact center in Text um,um diesen auf Themen und Stimmungen zu analysieren; sie nutzen Gesprächsnotizen contact center für Coaching-Zwecke und um tiefere Einblicke in vorherrschende Themen zu gewinnen; und sie werten Vertriebsnotizen im CRM aus. Auch Social-Media-Beiträge und E-Mails können wichtige Signale sein, um zu verstehen, was beim Kunden vor sich geht. Darüber hinaus werden angesichts der heutigen technologischen Möglichkeiten auch Daten genutzt, die Echtzeit-Einblicke in den Kunden bieten, wie beispielsweise operative und finanzielle Daten.

Diese unstrukturierten und strukturierten Daten können zur Analyse aggregiert werden, idealerweise auf einer einzigen Plattform. Die Synchronisierung von Daten über interne Systeme hinweg, um aussagekräftigere und tiefgreifendere Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse ein Zeichen für customer experience hohe customer experience . Nehmen Sie Kontakt zu den Verantwortlichen für Ihre Datenkapazitäten auf und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um hier den ersten Schritt zu machen. Die Einbindung Ihrer IT-Partner kann Ihnen dann dabei helfen, Daten in Ihrer experience management zu zentralisieren, um tiefgreifendere, integrierte Erkenntnisse unternehmensweit geteilt werden können.

#2. Einsicht: Praktiken in Bezug auf Analyse und Messung

Wenn ich die CX-Leistung bewerte, ist die Art und Weise, wie Unternehmen in ihren Customer Tech Stack investieren, immer ein wichtiger Erfolgsfaktor gewesen. Kernfunktionen wie das Erfassen von Signalen (z. B. über eine Voice-of-Customer-Plattform), das Analysieren verschiedener Signale (z. B. Textanalyse von Anrufprotokollen oder Social-Media-Posts) und der Workflow (Schließen des Kreislaufs) sind entscheidende Investitionen im Vergleich zu traditionelleren Investitionen wie CRM. Für sehr fortschrittliche CX-Programme sehe ich auch fortschrittlichere Funktionen wie Journey Analytics, Journey Orchestration und Echtzeit-Interaktionsmanagement; ich erwarte jedoch, dass diese Technologie in den nächsten zwei Jahren allgegenwärtig sein wird.

Keinmodernes customer experience kann erfolgreich sein, ohne über ein System zum Management von Kundenfeedback oder zur Erfassung der Kundenmeinung zu verfügen, das zumindest in der Lage ist, den Feedbackkreis schließen dem Kunden den Feedbackkreis schließen . Unternehmen sind zu komplex und der Markt verändert sich zu schnell, um hier nicht zu investieren. Wenn es das noch nicht gäbe, wäre dies immer die erste Investition, die ich mit meinem Team tätigen würde. Kontinuierliches Feedback mit der Möglichkeit, den Feedbackkreis schließen, ist der Schlüssel zu jedem erfolgreichen customer experience und hilft Ihnen dabei, den Grundstein für den Kulturwandel zu legen, den Teams auf dem Weg zur Reife vorantreiben sollten.

Der Fokus auf Investitionen in diese Fähigkeiten muss von der Unternehmensspitze ausgehen. MedalliaDie eigenen Untersuchungen von CX zeigen, dass CX-Führungskräfte 2 bis 3 Mal mehr in kundenbezogene Technologie investieren wollen als CX-Nachzügler. Der Schlüssel dazu ist, dass Sie Ihre Führungsebene so früh wie möglich mit einem Business Case für Investitionen überzeugen. Viele Technologieanbieter können Sie bei Ihren Bemühungen unterstützen, aber nur Sie haben Zugang zu allen Daten, um die Investition zu rechtfertigen.

Arbeiten Sie mit Ihrer Finanzabteilung zusammen, um unternehmensweit Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Umsatzsteigerung zu identifizieren. Effizienzsteigerungen können im contact center, in der Vertriebsorganisation oder bei der Bereitstellung digitaler Kundenerlebnisse erzielt werden. Auch in diesen Bereichen lassen sich Umsatzchancen erkennen, die Ihnen helfen können, Ihre Geschäftsargumente weiter zu untermauern.

#3. Engagement: Praktiken in Bezug auf Führung, Datenaustausch und Arbeitsroutinen

Sobald Ihr Business Case genehmigt ist, sollten Sie ein Governance-Programm einführen, noch bevor die Technologie in Betrieb genommen wird. Bringen Sie monatlich Führungskräfte aus Ihren Geschäftspartnerteams zusammen, um den Fortschritt der Technologieimplementierung und die geschäftlichen Anforderungen an die Technologie zu besprechen sowie mögliche Hindernisse für die Inbetriebnahme der Plattform zu identifizieren und zu bewerten. Sobald die Technologie in Betrieb genommen wird, haben Sie bereits eine feste Routine für die Governance im Unternehmen etabliert; nun können Sie den Fokus von der Technologie auf Erkenntnisse Maßnahmen verlagern.

Für Führungskräfte sollte das von Ihnen eingerichtete Governance-Programm das wichtigste Forum sein, in dem Sie Erkenntnisse Veränderungen in Bezug auf die Kundenerfahrung (positiv oder negativ) austauschen. Sie sollten zudem die Technologie nutzen, um Führungskräften in Ihrem gesamten Unternehmen direkten Zugang zu gewähren. Medalliaverfügtbeispielsweiseüber eine App, über die Führungskräfte auf für ihr Geschäft Erkenntnisse zugreifen können. Sie können sogar direkt Nachrichten an Mitarbeiter in ihrem Unternehmen senden, um diese für gute Arbeit zu loben oder auf Möglichkeiten zur Verbesserung hinzuweisen.

Sie sollten sich auch mit Ihrem Finanzteam treffen, um sicherzustellen, dass der Business Case, den Sie mit der neuen Technologie erreichen wollen, auch umgesetzt wird. Die Einrichtung eines konsistenten Prozesses zur Verfolgung, Analyse und Berichterstattung über die Ergebnisse, die durch die von Ihnen eingeführte Technologie erzielt werden, ist von entscheidender Bedeutung.

#4. Aktion: Praktiken in Bezug auf Eigenverantwortung, Reaktionsfähigkeit und Innovation

Für Mitarbeiter ist die Weitergabe Erkenntnisse Mitarbeiter an der Front, die in der Lage sind, Veränderungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben – einschließlich der direkten Rückkopplung mit den Kunden –, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal zwischen Vorreitern und Nachzüglern im Bereich Kundenerlebnis. Indem die Technologie den Mitarbeitern an der Front zur Verfügung gestellt wird, sodass sie wissen, was beim Kunden vor sich geht und wann, wird eine nachhaltige Wirkung erzielt, die als Katalysator für die Schaffung einer kundenorientierten Kultur dienen kann.

Einer der größten Unterschiede, den ich zwischen Vorreitern und Nachzüglern im Bereich Kundenerlebnis (CX) sehe, besteht darin, dass Erstere den Produktteams kontinuierliches Feedback zur Verfügung stellen und ihren CX-Technologie-Stack in die Arbeitsabläufe der Produktentwicklung integrieren. Indem sie den Produktteams insbesondere Zugang zu laufenden Erkenntnisse gewähren, können diese bessere User Stories entwickeln, ihr Backlog effektiver priorisieren und die Wirkung ihrer Maßnahmen auf die Kunden nachverfolgen.

Tatsächlich zeigen Untersuchungen Medallia, dass fast 60 % der CX-Vorreiter Kundenfeedback für Produktinnovationen nutzen, während dies bei den CX-Nachzüglern nur auf 15 % zutrifft. Die Einbindung Erkenntnisse die Produktteams unterstützt das Produktmanagement und die Innovation und führt so zu konkreten Geschäftsergebnissen, die auf den Kundenbedürfnissen basieren.

CX-Führungskräfte erzielen Ergebnisse durch Signale, Einblicke, Engagement und Maßnahmen

In meinen über 20 Jahren im employee experience Kunden- und employee experience habe ich stets das Rahmenkonzept „Signale, Erkenntnisse, Engagement und Maßnahmen“ als Leitfaden für die Umsetzung genutzt. Dies galt unabhängig davon, ob mein Team und ich neue CX-Programme aufbauten, bestehende CX-Programme verwalteten oder CX-Programme wieder auf Kurs brachten, die nicht die von den Partnern erwartete Wirkung erzielten. Jedes Mal halfen diese Schlüsselelemente dabei, das Geschäft, unsere internen Maßnahmen sowie die interne und externe Kommunikation zu organisieren, und machten es einfach, eine direkte Verbindung zwischen den Signalen und den Auswirkungen auf das Geschäft, die Mitarbeiter und die Kunden herzustellen.

Nutzen Sie dieses Rahmenwerk, um ein erfolgreiches customer experience zu leiten und zu verwalten, einschließlich der Einführung der Technologie, die die effektive Umsetzung der oben genannten Ziele ermöglicht. Beobachten Sie, wie Kunden Ihrer Marke länger treu bleiben, da sie zufriedener sind, finanzielle Ziele regelmäßig erreicht und übertroffen werden und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, was zu einer geringeren Fluktuation führt.

Entdecken Sie in unserem Bericht„Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience alle Unterschiede zwischen Vorreitern und Nachzüglern im Bereich Kundenerlebnis.