Können Sie als CX-Experte den Wert von Konversationsdaten steigern? Hier sind 3 Möglichkeiten zur Maximierung der Konversationsdaten.

Gespräche zwischen Kunden undMitarbeitern(oderChatbots) können viele Formen annehmen – von der traditionellenInteraktionmit dem contact center über einen Telefonanruf bis hin zuLive-Chat,sozialen Medien,IVR,SMS und mehr.Der Verbraucher von heute möchteden Kundenservicezu seinen eigenen Bedingungen erreichen, was bedeutet, dass sich die Daten rund um alle Gespräche über verschiedene Tools und Technologien erstrecken.

Angesichts dieser wachsenden Menge an Konversationsdaten aus den unterschiedlichsten Quellen ist es schwierig (und im Grunde unmöglich), alle Gespräche manuell auf Trends und Muster zu analysieren – weshalb „Conversation Intelligence“ heute relevanter ist als je zuvor.„Conversation Intelligence“identifiziert wichtige Themen, Emotionen, Muster und mehr aus den Gesprächen, um dienächstbeste Maßnahmefür Ihr contact center andere Teams zu ermitteln, Möglichkeiten für das Coaching der Support-Mitarbeiter zu schaffen und letztendlich das customer experience zu verbessern.

Führende Marken setzen auf Konversationsintelligenz, um keine kritische Konversation zu verpassen. Sie durchdringen das ganze Rauschen, um zu verstehen, was die Kunden sagen, wie sie sich fühlen und wo die größten Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservices liegen.

Was ist Konversationsintelligenz?

Conversation Intelligence ist eine Technologie, die die Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen. Dazu nutzt siekünstliche Intelligenz (KI),natürliche Sprachverarbeitung (NLP) undmaschinelles Lernen (ML), um Konversationsdaten mithilfe vonText-undSprachanalysenzu verstehen und so letztlich fundierte Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen.

Hier sind die Vorteile der Gesprächsintelligenz:

• Verbessern Sie Kundeninteraktionen: Durch die Analyse von Gesprächen mit Kunden zeigt Conversation Intelligence Verbesserungsmöglichkeiten auf, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Kundenbindung zu erhöhen.
• Erkennen von Trends und Mustern: Conversation Intelligence hilft bei der Erkennung von Trends und Mustern in der Interaktion mit dem Kundendienstteam sowie im Kundenfeedback, wodurch die Teams in die Lage versetzt werden, effizient auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und -präferenzen einzugehen.
• Schulungen und Coaching: Mit Hilfe von Konversationsdaten können Führungskräfte Schulungs- und Coaching-Programme für Mitarbeiter entwickeln, die auf bestimmte Bereiche abzielen, in denen der Einzelne zusätzliche Unterstützung oder Anleitung benötigt.
• Leistungsüberwachung und -bewertung: Die Überwachung und Bewertung der Leistung von Agenten in Echtzeit mit Hilfe von Konversationsdaten hilft Managern und Vorgesetzten, Lücken im Kundenservice zu erkennen - und herauszufinden, wann besonders leistungsstarke Agenten eine Auszeichnung verdient haben.
• Entscheidungsfindung:Durch Erkenntnisse die Erwartungen an den Kundenservice liefert Conversation Intelligence wichtige Informationen für andere Unternehmensbereiche, darunter Marketingstrategien und Produktentwicklung.

Insgesamt hat der Einsatz von Konversationsintelligenz in einem Unternehmen einen erheblichen Einfluss darauf, wie die Marke mit ihren Kunden interagiert.

Wie man den Kundenservice mit Conversation Intelligence Software maximiert

Mithilfe von Conversation-Intelligence-Software können Marken Text- und Sprachkonversationen mit Kunden auswerten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse einer Verbesserungcustomer experience CX), der betrieblichen Effizienz, der Compliance und des Umsatzes (bei Kontaktzentren mit Umsatzzielen) Erkenntnisse .

Auch wenn die Anwendungsfälle für Konversationsintelligenz sehr vielfältig sind, gibt es doch einige Schlüsselbereiche, mit denen Sie beginnen sollten, um die größte Wirkung für Ihr Unternehmen zu erzielen.

#1. Alle Gespräche analysieren und umsetzbare Erkenntnisse weitergeben

Nicht alle Gespräche finden mit dem Kundenservice-Team statt. Um einen ganzheitlichen Überblick über dieCustomer Journey zu erhalten, sollten Sie so viele Interaktionen wie möglich erfassen und alleSignaleaus jedemKontaktpunktzur Analyse in ein einziges experience management CEM)integrieren.

Fortschrittliche,auf künstlicher Intelligenz (KI) basierendeText- und Sprachanalysensind erst der Anfang. Entscheidend ist, die Erkenntnisse an die Teams weiterzugeben, die in der Lage sind, Veränderungen umzusetzen, unddie Mitarbeiter zu befähigen,rechtzeitigzu handeln.

Erhalten Sie Beschwerden über ein misslungenes Erlebnis auf einem Ihrer digitalen Kanäle, z. B. einer Website oder einer mobilen Anwendung? Lösen Sie automatische Warnmeldungen an das digitale Team aus, bevor das Problem zu umfangreich wird. So kann Ihr Unternehmen schnell handeln und die Flut eingehender Anfragen von verärgerten Kunden, die die Mitarbeiter überfordern könnten, reduzieren.

Aber nur mit Conversation-Intelligence-Tools, die die Themen und die Häufigkeit der Äußerungen von Kunden identifizieren, können Sie die Ursache des Problems erkennen (und dann die entsprechenden Maßnahmen ergreifen). Ohne Conversation Intelligence fehlt den digitalen Kanälen Ihrer Marke ein entscheidender Einblick in die Online-Erfahrung des Kunden - und damit möglicherweise eine weniger gute digitale Erfahrung (DX).

Die UMB Bank, ein Finanzdienstleistungsunternehmen mit Sitz in Kansas City, beschleunigte die Problemlösung durchden Einsatz von Sprachanalysen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zu Kosteneinsparungen in Millionenhöhe geführt haben und dazu, dass 95 % der Kundenprobleme innerhalb von nur zwei Tagen gelöst werden konnten.

#2. Jede Interaktion automatisch bewerten

Wo werden Mitarbeiter – abgesehen von contact center Kundendienstteams – anhand einer zufälligen Anzahl „abgeschlossener Projekte“ bewertet? Vorbei sind die Zeiten, in denen im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses (QA) Gespräche nach dem Zufallsprinzip zur Überprüfung ausgewählt wurden. Hier spielt „Conversation Intelligence“ erneut eine entscheidende Rolle.

Heute kann jede Interaktion zwischen einer Marke und ihren Kunden automatisch anhand von Kriterien bewertet werden, die auf die Einhaltung von Compliance- und Prioritätskennzahlen (KPIs) ausgerichtet sind. Auf diese Weise kann sich Ihr QA-Team auf Interaktionen mit hohem Reibwert konzentrieren, bei denen manuelle Eingriffe die größten Auswirkungen auf die Leistung der Agenten und die Gesamt-CX haben.

Durch die Analyse von 100 % der Service-Interaktionen im Hinblick auf die Kundenstimmung und eine Vielzahl von CX-Kennzahlen war AAA - The Auto Club Group in der Lage, Website-Probleme zu beheben, die zu über 80.000 Anrufen pro Jahr führten.

#3. Agenten mit nützlichem Kontext versorgen

Kunden wiederholen sich nicht gerne mehrmals gegenüber einem Bot oder bei jeder Weiterleitung zwischen Live-Agenten. Während die Uhr tickt, wächst die Frustration sowohl beim Kunden als auch beim Agenten. Ihr Kunde möchte das Gefühl haben, dass sein Problem wichtig ist, und Ihr Agent möchte die Situation vor ihm verstehen, bevor er sich einmischt.

Geben Sie den Agenten den Kontext, den sie brauchen, damit das Gespräch mit einer positiven Note beginnen kann.

Echtzeit-Coaching ist auf dem Vormarsch, aber die derzeitigen Anwendungsfälle bieten weder für die Agenten noch für die Kunden einen hohen Mehrwert. Agenten wollen nicht darauf hingewiesen werden, dass sie während eines Anrufs oder Chats mehr Einfühlungsvermögen zeigen sollen. Bieten Sie stattdessen eine bessere Option an: Bereiten Sie die Agenten vor dem Anruf mit kontextbezogener Unterstützung und während des Anrufs mit Links zu internen Unterlagen und einer Online-Wissensdatenbank vor.

Wenn Agenten bei kritischen Gesprächen mit nützlichem Kontext versorgt werden, fühlen sich die Kunden gehört und vertrauen darauf, dass Ihre Marke eine zufriedenstellende Lösung herbeiführt. Das Ergebnis für den Agenten ist ein Mitarbeiter, der sich unterstützt und befähigt fühlt, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen eine positive Wirkung zu erzielen.

Entscheiden Sie sich für Conversation Intelligence Software mit KI-gestützter Text- und Sprachanalyse

Branchenführer haben eines gemeinsam: Sie sind alle kundenorientiert und wissen genau, wie wichtig das contact center ist, contact center dieses Ziel contact center erreichen. Das contact center ist nicht nur contact center Kunden, die Probleme lösen möchten, sondern bietet auch eine wahre Fundgrube an Erkenntnisse Strategien und Entscheidungen Erkenntnisse . Tools zur Gesprächsauswertung machen all dies möglich, indem sie Gesprächsdaten aus dem Kundendialog sammeln und analysieren und diese umsetzbaren Erkenntnisse zur Verfügung stellen.

Die „Conversation Intelligence“ von Medallianutzt unsere branchenführende, KI-gestützte Text- und Sprachanalyse, um Mitarbeitern – vom Kundenservice bis zur Geschäftsleitung – die Möglichkeit zu geben, sofort Maßnahmen zu ergreifen. Dank der Integration mit über 100 Service- und Technologiepartnern erfasst und analysiert unsere Plattform schnell sowohl Chat-Protokolle als auch Audiodateien, unabhängig davon, wo die Gesprächsdaten entstehen – innerhalb und außerhalb des contact center.

Das können Sie von der Konversationsintelligenz von Medalliaerwarten:

• Aufdecken von Gesprächen mit Auswirkungen auf KPIs
• Coach mit Kontext für die wichtigen Momente
• Frühzeitige Beseitigung von Kundenfrustrationen
• Verbessern Sie die Einhaltung von Vorschriften durch Mitarbeiter und Unternehmen

Möchten Sie sich einen umfassenden Überblick über die Customer Journey verschaffen und Ihren Mitarbeitern Erkenntnisse an die Hand geben, um Probleme schnell zu lösen?Vereinbaren Sie eine Demo– ein Medallia wird sich mit Ihnen zusammensetzen, um zu erörtern, wie die „Conversation Intelligence“ unserer Plattform neue Maßstäbe setzt und Ihr contact center ein Profitcenter verwandelt.