Verbesserung der Erfahrung im Contact Center: Forschungsgestützte Taktiken für den Erfolg

Erfahren Sie, wie Sie contact center der neuesten Erkenntnisse Medallia ein besseres customer experience Ihrem contact center schaffen können. 

Was sind aus Kundensicht die wirksamsten Maßnahmen zur Verbesserung descontact center ? Um dies herauszufinden, hat Medallia Research eine Umfrage unter 2.000 US-Verbrauchern durchgeführt. 

Andrew Custage, Leiter Erkenntnisse Marktforschung Medallia, stellte die Ergebnisse dieser Studie im Webinar„Intelligenter Einsatz von KI: CX- und Contact Center richtig optimieren“ vor. Darin erläutert er die Bedeutung kürzerer Wartezeiten und gemeinsamer Automatisierungsmöglichkeiten und beleuchtet die Rolle von KI und Self-Service in der Kundenservice-Landschaft. 

Hier sind einige Highlights der Präsentation, darunter:

• Erkenntnisse Bedeutung des contact center im contact center
• Top-Strategien zur Verbesserung der Fähigkeiten und der Leistung Ihrer Call Center-Agenten, basierend auf den neuesten Verbraucherforschungen
• Unsere Prognosen dazu, wie sich die Zukunft des contact center im Laufe der Zeit entwickeln contact center

MedalliaMethodik der Verbraucherforschung

Medallia Marken aus allen Branchen einzigartigeMarktforschungsmöglichkeiten, darunter Medallia Agile Research, die einheitliche Plattform für Verbraucherforschung, mit der Ihr Erkenntnisse eigene Umfragen erstellen, diese weltweit in über 80 Sprachen starten, bestimmte Zielgruppen mithilfe von internen und externen Panels ansprechen, fortschrittliche Analysefunktionen nutzen und Erkenntnisse flexible Echtzeit-Berichtsfunktionen teilen kann.

Die Ergebnisse diesercustomer experience contact center basieren auf der Auswertung einerim März 2024durchgeführtenUmfrage unter 2.000 Erwachsenen in den USAzu ihren jüngsten Kundenservice-Erfahrungen in verschiedenen Branchen, darunter Einzelhandel, Gesundheitswesen, Bankwesen, Telekommunikation und Gastronomie.

Die Bedeutung des Contact Center (und was unter Kundenerlebnis zu verstehen ist)

Zur Erinnerung: Unter dem Begriff „Kontakt-Erlebnis“ versteht man die Kundenservice-Erfahrung – oder contact center –, die alle Interaktionen umfasst, die Kunden mit dem Kundenservice-Team Ihrer Marke haben, angefangen bei Self-Service-Tools auf Ihrer Website bis hin zu den Erfahrungen, die Ihr Unternehmen über Telefon, Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien, In-App-Funktionen und andere Supportkanäle bietet. Diese Kontaktpunkte haben das Potenzial, die Gesamterfahrung der Kunden während ihrer gesamten Customer Journey mit Ihrem Unternehmen zu prägen. 

"Der Kundenservice spielt eine große Rolle für die Fähigkeit einer Marke, einen Kunden zu gewinnen und seine Loyalität zu erhalten", erklärt Custage. 

Unsere Umfrage hat ergeben, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher (59 %) angeben, dass sie ein Unternehmen aufgrund der Qualität des angebotenen Kundendienstes oder der Freundlichkeit des Mitarbeiters während der Interaktion einem anderen vorziehen.

Ein weiterer Faktor, der die Wahrnehmung von Marken durch die Kunden prägt, ist der Grad der Personalisierung einer Interaktion - 62 % der Verbraucher geben an, dass der Grad der Personalisierung, den sie erfahren, ihre Meinung über die Qualität des ihnen gebotenen Service beeinflusst. 

Als wir die Kunden nach ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst fragten, gaben 57 % der Umfrageteilnehmer an, dass dieser Austausch ihre Gesamtwahrnehmung des Unternehmens beeinflusst hat. 

Und während die Kunden diese jüngsten Interaktionen insgesamt positiv bewerten, hat etwa ein Drittel eine negative Erfahrung gemacht, z. B. wenn ihnen der Kundendienst etwas Falsches gesagt hat (32 %). 

So verbessern Sie das Contact Center – basierend auf Erkenntnisse

Hier finden Sie wirksame Methoden zur Verbesserung der Kompetenzen und der Leistung von Callcenter-Mitarbeitern, ergänzt durch Beispielecontact center , die auf unserer Umfrage basieren. 

Verkürzung der Wartezeiten für Kunden und Beschleunigung der Kundeninteraktionen

Wir haben die Kunden gefragt, was sie gerne besser hätten, und es überrascht nicht, dass kürzere Wartezeiten ganz oben auf der Liste stehen. Viele der anderen Punkte auf der Wunschliste beziehen sich auf eine schnellere und weniger aufwändige Lösung. So möchten die Kunden beispielsweise nicht lange warten müssen, bis sie mit einem Live-Agenten verbunden werden, und wenn sie dann verbunden sind, möchten sie mit jemandem sprechen, mit dem sie leicht kommunizieren können, der sachkundig ist, auf ihre Bedürfnisse eingehen kann und bereits Informationen über ihren Namen und ihre Kundenhistorie hat.

Ebenso geben Kunden mit kurzen Wartezeiten am ehesten positive Gesamtzufriedenheitsbewertungen (OSAT) ab. Dies ist eine große Wachstumschance für Marken mit längeren Wartezeiten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 30 % der Kunden kurze Wartezeiten von einer Minute oder weniger haben, aber dass ein ähnlicher Anteil 10 Minuten oder länger warten muss. 

All dies zeigt, dass die Kontaktzentren die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung im Auge behalten und erhöhen müssen. Dies kann durch die Überwachung und Verbesserung der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen geschehen, wie z. B. die erste Reaktionszeit, die Lösungszeit, die Lösungsrate beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die durchschnittliche Reaktionszeit. 

Ermutigen Sie die Agenten, freundlich zu sein

Freundliche Kundendienstmitarbeiter wirken sich positiv auf die Meinung der Verbraucher über ein bestimmtes Unternehmen aus. Die höchsten Kundenzufriedenheitswerte gehen mit freundlichen Kundendienstmitarbeitern einher – und dies ist einer der fünf wichtigsten Aspekte des contact center , bei denen sich die Kunden Verbesserungen wünschen.

Teams könnencontact center verbessern, indem sie mithilfe von KI die Kundenstimmung bei jeder Interaktion in Echtzeit analysieren, um festzustellen, ob die Mitarbeiter freundlich wirken. Darüber hinaus könnenQualitätsmanagement-Plattformen, die Kundenfeedback unmittelbar erfassen, den Mitarbeitern helfen, ihre Stärken zu erkennen, und ihnen Aufschluss darüber geben, ob sie die Erwartungen erfüllen, wenn es darum geht, einen positiven Ton anzuschlagen, Empathie zu zeigen und als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen zu werden. 

Personalisieren Sie jede Interaktion

Wie wir oben berichtet haben, beeinflusst der Grad der Personalisierung einer Marke die Wahrnehmung der Verbraucher in Bezug auf die Servicequalität. Von den von uns befragten Verbrauchern gaben drei von fünf an, einen auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnittenen Service erhalten zu haben, und etwas mehr als die Hälfte (56 %) gab an, eine personalisierte Begrüßung erhalten zu haben, die sich auf ihren Namen, ihre Fallnummer oder ihre Kundenhistorie bezog. Diese beiden Ergebnisse zeigen eine Lücke auf, in der sich die Teams bei der Anpassung von Interaktionen verbessern können, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Schließlich zeigt unsere Umfrage auch, dass Kunden, die ein personalisiertes Erlebnis haben, mit größerer Wahrscheinlichkeit höhere OSAT-Bewertungen abgeben. Frühere Untersuchungen von Medallia über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung haben ergeben, dass maßgeschneiderte Erlebnisse die Entscheidung für eine Marke beeinflussen und dass die wichtigsten Schritte, die Marken unternehmen müssen, um die Personalisierung von Kundendienstinteraktionen zu verbessern, folgende sind:

• Angebot von besonderer Anerkennung, Belohnung oder Behandlung für Kundentreue
• Sicherstellen, dass die Kunden keine Informationen wiederholen müssen, wenn sie an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden
• Angebot von Vergebung oder Verständnis für verspätete Zahlungen, Rückgaben usw.
• Proaktive Hilfe, wenn ein Fehler entdeckt wird
• Zugang der Kundendienstmitarbeiter zu den vollständigen Kundenhistorien der Verbraucher

Investieren Sie in Telefonanrufe als Support-Kanal, aber vernachlässigen Sie nicht die digitalen Kanäle

Wir haben die Verbraucher gebeten, uns mitzuteilen, welche Kanäle sie in vier verschiedenen hypothetischen Kundendienstszenarien am ehesten nutzen würden, und wir haben herausgefunden, dass die Kunden nach wie vor am ehesten den Telefonanruf als erste Wahl wählen.

"Anrufe sind zweifelsohne wichtig, aber es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass sie zwar an erster Stelle stehen - es ist die häufigste individuelle Methode -, aber die digitalen Methoden werden insgesamt immer beliebter und übertreffen die Telefonanrufe in ihrer Gesamtheit", erklärt Custage.

Ein bewährtes Verfahren,contact center bei etablierten Unternehmen orientierencontact center , besteht darin, digitale, telefonische und persönliche Supportkanäle miteinander zu verknüpfen und die Leistung des contact center zu verwalten, zu analysieren und zu optimieren, um eine maximale Wirkung zu erzielen. 

Verbesserung der Problemlösung über alle Kanäle hinweg

Die Kunden berichten, dass sie an den verschiedenen Berührungspunkten einen ungleichen Service erhalten, wobei einige Kanäle, wie z. B. Telefonanrufe und Online-Formulare auf den Websites der Unternehmen, mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer vollständigen Lösung führen, ohne dass die Kunden zusätzliche Unterstützung über andere Kanäle in Anspruch nehmen müssen. 

Marken, die vernetzte Erlebnisse anbieten, sorgen für konsistente, zielgerichtet gestaltete Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, die mit größerer Wahrscheinlichkeit die Kundentreue verbessern, die Kosten für die Kundenbetreuung senken und das Umsatzwachstum beschleunigen. Eine klare Chance für Unternehmen besteht darin, die Problemlösung über digitale Kanäle zu verdoppeln, insbesondere über SMS, interaktive Sprachdialogsysteme und soziale Medien, bei denen die Lücke zwischen der Nutzung des Kundensupports und der tatsächlichen Lösung von Problemen am größten ist. 

Kunden über Selbstbedienungsoptionen aufklären

Der Hauptgrund, warum sich Kunden an den Kundendienst wenden, ist, dass sie glauben, sie bräuchten Live-Support für das Problem, das sie haben.

Die Verbraucher wenden sich auch eher an den Kundendienst als an den Selbstbedienungsdienst, wenn sie sofort Live-Hilfe benötigen und sich nicht sicher sind, ob sie etwas alleine lösen können. 

Unternehmen können die Belastung des contact center verringern contact center die Wartezeiten sowie den Aufwand für die Kunden minimieren, indem sie den Kunden die Möglichkeit geben, Probleme selbst zu lösen, und ihnen dazu umfassende Selbstbedienungsressourcen wie Anleitungen und Hilfezentren leicht zugänglich machen.

Es ist wichtig, dass eine Selbstbedienungsoption nicht zu lästig oder zeitaufwändig ist, da dies zu einem Abbruch führen kann.

"Insgesamt gibt sich etwa die Hälfte der Menschen mindestens 30 Minuten Zeit, bevor sie den Kundendienst in Anspruch nehmen", sagt Custage. 

Bieten Sie Ihren Kunden mehr Serviceoptionen - und machen Sie sie auf diese Wahlmöglichkeiten aufmerksam

Eine der kreativeren Möglichkeiten, wie Marken dascontact center optimieren können, besteht darin, flexiblere Support-Optionen anzubieten – beispielsweise geplante Rückrufe mithilfeintelligenter Rückruftechnologie – und die Kunden über diese Möglichkeiten auf dem Laufenden zu halten.

"Die Möglichkeit, einen Rückruf zu vereinbaren, anstatt in der Warteschleife zu warten, könnte eine Lösung für lange Wartezeiten sein und die negativen Erfahrungen, die mit dem Warten in der Warteschleife verbunden sind, beseitigen, doch nur einer von fünf Verbrauchern gibt an, dass das Unternehmen die Möglichkeit eines Rückrufs bietet", sagt Custage. 

Wege zur Automatisierung und zur Erfüllung der häufigsten Anforderungen finden

Die häufigsten Gründe, warum sich Menschen an den Kundenservice wenden, sind die Überprüfung des Status einer Sache (z. B. eines Liefertermins oder des Kontostands), die Anfechtung einer Gebühr oder die Einholung weiterer Informationen zu einer Gebühr, die Zahlung einer Rechnung, die Aktualisierung von Kontoinformationen und die Behebung technischer Fehler auf der App oder der Website eines Unternehmens. 

Unternehmen, die diese Aufgaben automatisieren können – oder es ihren Kunden ermöglichen, diese Probleme mithilfe digitaler Self-Service-Tools selbst zu lösen –, könnten das contact center entlasten contact center das customer experience insgesamt verbessern customer experience die Kunden contact center das contact center kontaktieren müssen.

Befähigung der Agenten zur vollständigen Lösung von Kundenproblemen

"Man würde hoffen, dass die Problemlösungsraten sehr hoch sind, weit über 90 %", sagt Custage. Allerdings geben nur etwa drei von fünf Kunden an, dass ihr letztes Problem mit dem Kundendienst vollständig gelöst wurde.

Dies ist wichtig, denn mehr als 10 % der Verbraucher geben an, dass sie zu einem Konkurrenten gegangen sind oder gehen werden, wenn eine Interaktion nicht ein voller Erfolg war.

Eine Verbesserung der Auflösungsrate könnte einen großen Nutzen bringen, insbesondere wenn man die Möglichkeit in Betracht zieht, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und die Herausforderungen bei der Wiedergewinnung der Kundenloyalität nach einer schlechten Erfahrung zu berücksichtigen, erklärt Custage. 

Versuchen Sie zu vermeiden, dass die Kunden sich wiederholen

Mehr als vier von zehn Kunden geben an, dass sie bei ihrem letzten Kontakt mit dem Kundenservice dieselben Informationen mehr als einmal angeben mussten. Dies bedeutet nicht nur einen höheren Zeitaufwand für die Kundenbetreuung und einen größeren Aufwand für den Kunden, sondern ist auch einer der wichtigsten Bereiche der contact center , in denen sich die Kunden Verbesserungen wünschen.

Mit den KI-gestützten intelligenten Zusammenfassungen von Medalliaerhalten die Teams automatisch maßgeschneiderte Zusammenfassungen jeder Interaktion, einschließlich der Gründe für den Kontakt, was sowohl den Kunden als auch den Agenten Zeit und Mühe erspart. 

Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback zu ihren contact center

Nur 52 % der Kunden geben an, dass sie die Möglichkeit hatten, ein Feedback zu ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst zu geben. 

Das ist eine verpasste Chance, denn etwa die Hälfte der Verbraucher würde ihre Erkenntnisse weitergeben. 

Die Zukunft des Contact Center

Die Zukunft des contact center wird zunehmend digital und automatisiert sein, da Verbraucher immer mehr Wert darauf legen, Selbstbedienungstools zu nutzen und über soziale Medien und SMS mit contact center zu kommunizieren. Es gibt zudem Anzeichen dafür, dass sie bereit sind zu akzeptieren, dass Unternehmen KI einsetzen, um Kundenserviceprozesse zu verbessern. 

Kunden wollen Selbstbedienungstools nutzen können

Fast die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass sie Self-Service oder automatisierte Hilfe bevorzugen, bevor sie sich an Live-Kanäle wenden, um Unterstützung zu erhalten. 

Kunden wollen soziale Medien als Servicekanal nutzen

Ein ähnlicher Anteil (40 %) der Verbraucher würde es begrüßen, wenn es mehr Möglichkeiten gäbe, den Kundendienst über soziale Medien oder Textnachrichten zu erreichen. 

Kunden sind größtenteils optimistisch gegenüber KI

Die Mehrheit der Verbraucher steht dem Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenservices optimistisch oder neutral gegenüber. Dies eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, auf KI-gestützte Funktionen wie die intelligenten Zusammenfassungen und die intelligente Antwort von Medalliazurückzugreifen, um zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgaben für Agenten zu eliminieren und den Prozess der Kundenbetreuung zu beschleunigen. 

Verbessern Sie Ihr Contact Center mit Medallia

Sind Sie bereit, contact center Ihrer Kunden in Ihrem contact center zu verbessern? Sprechen Sie noch heute mit einem Medallia  noch heute, um mehr über unsere erstklassige contact center  zu erfahren, die darauf ausgelegt ist, die Leistung der Agenten zu verbessern, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und Reibungsverluste im contact center zu beseitigen.