Was ist ein Chief Experience Officer? Welche Qualifikationen zur Auswahl des besten CXO entscheidend sind

Was ist ein Chief Experience Officer? Warum braucht mein Unternehmen einen CXO? Und wie finde ich den richtigen CXO, der employee experience customer experience employee experience in meinem Unternehmen leitet? Wir beantworten diese und weitere Fragen – und stellen Ihnen eine Vorlage für eine Stellenbeschreibung für einen CXO zur Verfügung.

Vernetzte Erlebnisse haben für die erfolgreichsten Unternehmen in allen Branchen höchste Priorität. Allerdings muss die Strategie von irgendwoher kommen.

Ein Chief Experience Officer (CXO) steigert Umsatz und Wachstum, indem er strategische Verbesserungen am Kundenerlebnis des Unternehmens vornimmt customer experience und employee experience des Unternehmens. CXOs, die auch als Chief Customer Officer (CCO) oder Chief customer experience (CCXO) bezeichnet werden, gehören zur Führungsspitze. Ihre Führungsrolle durchdringt das gesamte Unternehmen. Schließlich sind es die Mitarbeiter an vorderster Front, die täglich mit den Kunden interagieren.

Der Chief Experience Officer ist zwar eine relativ neue Rolle, aber CXOs sind für Unternehmen schnell unverzichtbar geworden. Die Harvard Business Review hat sich dafür ausgesprochen, dass jedes Unternehmen einen Chief Experience Officer braucht, und nach Angaben von Gartner haben inzwischen fast alle Unternehmen (90 %) einen CXO, CCO oder eine vergleichbare Funktion.

Wenn Ihr Unternehmen expandiert, steigt der Bedarf an einem Chief Experience Officer an der Spitze erheblich.

Was machen Chief Experience Officers?

Um in der heutigen Unternehmenslandschaft eine wirklich kundenorientierte Marke zu werden, müssen Sie einen Chief Experience Officer einstellen. Schauen wir uns an, was diese Schlüsselfiguren tun.

Vertretung des Kunden

Chief Experience Officers sind die Führungskräfte, die die Kundenbedürfnisse und -perspektiven in die Chefetage einbringen. Sie stellen sicher, dass die Stimme des Kunden auf den höchsten Ebenen des Unternehmens gehört wird.

Organisatorische Struktur

Die Rolle des CXO kann sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. In manchen Unternehmen untersteht der Leiter des Bereichs customer experience einem anderen Mitglied der Geschäftsleitung, beispielsweise dem CMO. In anderen Unternehmen übernimmt der CXO eine umfassendere Rolle und ist sowohl für das Kundenerlebnis als auch für employee experience .

Mannschaftsaufstellung

Die Führungskräfte (CXOs) haben die Aufgabe, ein spezialisiertescustomer experience aufzubauen. Zu diesem Team gehören häufig Experten aus den Bereichen Analytik, Design und Veränderungsmanagement, die alle gemeinsam daran arbeiten, customer experience zu verbessern.

Strategische Führung

Der CXO leitet die umfassendecustomer experience des Unternehmenscustomer experience . Er ergreift konkrete Maßnahmen, um Pläne in die Tat umzusetzen, und treibt so die Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse voran.

Überwachung von Metriken

Leistungskennzahlen wieder Net Promoter Score(NPS®) unddie Kundenzufriedenheit(CSAT) sind für die Führungskräfte nicht nur bloße Datenpunkte. Sienutzen diese Kennzahlen, um customer experience zu messen und zu verbessern.

Ausrichtung an den Unternehmenszielen 

Der CXO sorgt dafür, dass customer experience nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch zu übergeordneten Geschäftszielen wie Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen beitragen.

4 Qualitäten, die einen Chief Experience Officer erfolgreich machen

Was zeichnet erfolgreiche CXOs aus?Bill Staikos, ein Branchenführer, der als Leiter des Bereichs Customer Experience Freddie Macund als Leiter des Bereichs Customer Experience & Strategy beiJPMorgan Chase & Co tätig war, nannte die wichtigsten Eigenschaften, auf die man bei potenziellen Kandidaten achten sollte.

Finden Sie jemanden, der alle Kriterien erfüllt, und Sie werden die CX- und EX-Bemühungen Ihres Unternehmens zum Erfolg führen.

1. Beeinflussungsfähigkeit

Der CXO ist zwar nur für seine eigene Funktion verantwortlich, hat aber gleichzeitig die Aufgabe, das gesamte Unternehmen zu verändern, weshalb die Fähigkeit, andere zu beeinflussen, zu überzeugen und anzuleiten, der Schlüssel zur Effektivität ist.

"CXOs müssen in der Lage sein, nicht nur andere in der C-Suite zu beeinflussen, sondern auch die nächstniedrigere Ebene, und sie müssen in der Lage sein, die breitere Organisation von der Bedeutung der Kundenorientierung zu überzeugen", sagt Staikos. "Offen gesagt ist das der Bereich, in dem viele CX-Führungskräfte versagen. Es ist die wichtigste Fähigkeit, aber in vielen Fällen ist es ein einzelner Punkt des Versagens".

2. Zusammenarbeit und Partnerschaft

Führungskräfte auf C-Ebene müssen in der Regel in der Lage sein, mit anderen Führungskräften auf C-Ebene – darunter dem CFO, CMO, COO und CHRO sowie dem CEO – zusammenzuarbeiten und enge Partnerschaften zu pflegen. In der Zusammenarbeit mit diesen Führungskräften muss der Chief Experience Officer die Ziele und geschäftlichen Vorgaben jedes einzelnen C-Level-Führungskräften verstehen und diese Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse deren Unterstützung für unternehmensweite Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu gewinnen.

3. Die Fähigkeit zu agilem Handeln

Erfolgreiche CXOs nutzen agile Praktiken und wenden diese Arbeitsweisen an, um die Erfahrungen in ihren Organisationen zu verbessern. Dies setzt voraus, dass sie in der Lage sind, schnell funktionsübergreifende Teams im gesamten Unternehmen aufzustellen, um Erlebnisinitiativen auszuführen und zu iterieren, um die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen.

4. Strategisch sein

Innovative Führungskräfte auf C-Level gehen über die Messung von Kennzahlen wie CSAT und NPS hinaus und richten ihre Bemühungen stattdessen auf die Unterstützung der übergeordneten Unternehmensstrategie aus. Strategisches Denken hilft Führungskräften auf C-Level dabei, die Zusammenhänge zwischen Kunden- und employee experience den wichtigsten Geschäftsergebnissen zu erkennen – sowohl auf übergeordneter Ebene als auch auf der Ebene der einzelnen Führungskräfte. Die Führungskräfte auf C-Level müssen strategisches Denken einsetzen, um die verschiedenen Mitglieder der Führungsetage bei den Bemühungen rund um Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) aufeinander abzustimmen.

Einstellung eines CXO: Die Vorlage für die Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer

Die Erstellung einer Stellenbeschreibung ist schwierig, vor allem für eine Führungskraft der oberen Ebene wie einen CXO. Wir haben es Ihnen jedoch leicht gemacht, indem wir eine Vorlage für eine Stellenbeschreibung für den Chief Experience Officer erstellt haben, die Sie verwenden können.

Beginnen Sie mit der Zielsetzung

Überlegen Sie bei der Abfassung des Zielteils, was Ihr Unternehmen auszeichnet und was der Chief Experience Officer erreichen soll. Im Folgenden finden Sie einige Bereiche, über die Sie nachdenken sollten:

• Geben Sie das Ziel oder den Zweck der Stelle an
• Machen Sie sich klar, warum Sie diese Stelle brauchen - warum gerade jetzt?
• Beschreiben Sie den Einfluss, den Sie von Ihrem CXO und CX-Team erwarten
• Geben Sie die Geschäftsergebnisse an, für deren Erreichung das Team verantwortlich sein wird (dies wird wahrscheinlich für jedes Unternehmen anders sein)
• Geben Sie die Kennzahlen an, die Sie mit dieser Rolle verbessern wollen

Hier ist ein Beispiel für die Zielsetzung einer Stellenbeschreibung für einen Chief Experience Officer:

Die drei Hauptziele dieser neuen CXO-Position sind die Steigerung des Umsatzes, die Erhöhung der betrieblichen Effizienz bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten und die Stärkung der gesamten Unternehmenskultur.

Sicherlich können Sie weitere Einzelheiten hinzufügen, aber eine eingehende Erörterung des Ziels sollte besser in der Vorstellungsgesprächsphase erfolgen.

Skizzieren Sie die wichtigsten Zuständigkeiten

Wofür wird der CXO verantwortlich sein? Seien Sie in diesem Abschnitt so genau und detailliert wie möglich - er vermittelt den Bewerbern eine Vorstellung davon, was sie erwarten können. Sie wollen die eingestellte Person später nicht überraschen, wenn sich ihre Aufgaben erheblich von denen in der Stellenbeschreibung unterscheiden.

Hier finden Sie Beispiele für Verantwortlichkeiten, die Sie für Ihre CXO-Stellenbeschreibung verwenden können:

• Leitung customer experience zentralen customer experience : Leitung von Teamfunktionen wie „Voice of the Customer“ und Analytik, Design, Change Management sowie möglicherweise Marketing, digitale Teams und kundenorientierte Bereiche wie das contact center
• Befähigung der Belegschaft, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen indem Sie ihnen die notwendigen Werkzeuge, Fähigkeiten und Ressourcen zur Verfügung stellen
• Schaffen Sie ein erhöhtes Bewusstsein für die Erfahrungen und Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in der gesamten Führung
• Messen Sie die Auswirkungen von CX und EX: Verfolgen Sie Metriken wie NPS, CSAT und Mitarbeiterengagement - was auch immer die bevorzugten KPIs des Unternehmens sind - und verknüpfen Sie diese mit Geschäftsergebnissen wie Umsatz
• als Fürsprecher für den Kunden und die Belegschaft zu fungieren bei spezifischen Initiativen und Strategien innerhalb der Organisation

Bewerber mit Erfahrung sollten die Aufgaben, die ihnen übertragen werden, begrüßen. Es liegt in ihrer DNA, dass sie Erfahrungen, die zu Geschäftsergebnissen führen, strategisch planen, bereitstellen und analysieren wollen.

Identifizieren Sie den idealen Hintergrund und die Qualifikationen

Es gibt zwei philosophische Ansätze, was jemanden zum Chief Experience Officer qualifiziert. Einige Führungskräfte bevorzugen die Einstellung von CXOs mit Geschäfts- und Betriebserfahrung und sagen, die besten Kandidaten kämen aus dem Unternehmen selbst. Andere wiederum bevorzugen Führungskräfte, die in den Disziplinen CX oder EX aufgestiegen sind.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen die Dinge sieht, sollten Sie in diesem Abschnitt der Stellenbeschreibung für den Chief Experience Officer Ihre bevorzugten Qualifikationen hervorheben.

Die Vor- und Nachteile der Einstellung einer Führungskraft aus einer anderen Funktion des Unternehmens

Wenn Sie sich zum Beispiel für die Beförderung eines Marketing- oder Betriebsleiters entscheiden, hat dies unter anderem den Vorteil, dass der Mitarbeiter:

• Sie haben ein tiefes Verständnis dafür, wie das Unternehmen geführt wird
• Sie haben einen besseren Einblick in die Verknüpfung von CX-Strategien und -Kennzahlen mit finanziellen Ergebnissen
• mehr Respekt von anderen C-Level-Führungskräften aufgrund ihrer bereits geleisteten Arbeit innerhalb des Unternehmens haben

Zu den Nachteilen einer internen Beförderung aus einem anderen Unternehmensbereich gehört, dass der Mitarbeiter möglicherweise:

• Sie sind weniger vertraut mit CX-Praktiken, einschließlich der Erfassung der Stimme des Kunden, der Durchführung von Journey Mapping und so weiter.
• Sie verfügen über weniger Fachwissen als ihre direkten Mitarbeiter, wenn es um CX-Best Practices geht.

Die Vor- und Nachteile der Einstellung eines CXO mit Customer Experience

Zu den Vorteilen der Einstellung eines Mitarbeiters mit einem eher traditionellen CX-Hintergrund gehört, dass der Mitarbeiter wahrscheinlich:

• Sie haben ein besseres Verständnis für die volle Funktion und das Potenzial von CX und EX
• Sie verfügen über ein tieferes Verständnis der Kunden und der Belegschaft und ihrer Bedürfnisse als Personen, die aus dem operativen Bereich kommen.
• Verstehen, wie verschiedene Funktionen zusammenarbeiten sollten, um Werte zu schaffen
• Sie verfügen über die grundlegende Fähigkeit, Einfluss zu nehmen, da Sie wahrscheinlich bereits in früheren CX-Rollen horizontal mit Teams zusammengearbeitet haben.

Zu den Nachteilen der Einstellung einer Führungskraft mit CX-Hintergrund anstelle eines breiteren geschäftlichen Hintergrunds gehört, dass der Kandidat möglicherweise:

• ein begrenzteres Verständnis für das breitere Geschäft haben
• Sie sind möglicherweise analytischer und weniger flexibel in Bezug auf CX-Prozesse und -Strategien.

Nur Sie wissen jedoch, ob Ihr Unternehmen jemanden mit einem allgemeinen Geschäftshintergrund oder mit einem CX-Hintergrund bevorzugt, um den besten CXO für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Unverzichtbare Qualifikationen für einen CXO-Kandidaten

CXOs brauchen Erfahrung. Nicht nur, weil es eine Position in der C-Suite ist, sondern auch wegen der Verantwortung, die sie übernehmen.

Hier sind einige Qualitäten, die in der Stellenbeschreibung für Kandidaten, die sich als Ihr CXO bewerben, erwähnt werden sollten:

• Verfügt über ein fundiertes Verständnis der CX-Praktiken, einschließlich der Erfassung der Stimme des Kunden, der Durchführung von Journey Mapping, etc.
• Verfügt über ein tiefes Verständnis der wie das Unternehmen geführt wird
• weiß, wie CX-Strategien und -Kennzahlen mit finanziellen Ergebnissen verknüpft werden können
• Zeigt ein umfassendes Verständnis der Kunden und der Arbeitskräfte und ihrer Bedürfnisse
• Versteht, wie man am besten mit anderen Teams zusammenarbeitet, um Werte zu schaffen
• Hat Erfahrung darin, CX-Initiativen von Grund auf zu starten
• Nachgewiesene Erfolge bei der Verbesserung von CX-Kennzahlen und der Erzielung von Geschäftsergebnissen (Umsatz usw.)

Es ist unwahrscheinlich, dass unerfahrene Kandidaten über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um erfolgreich zu sein. Achten Sie daher auf Qualitäten, die erfahrene CXOs in der Regel mitbringen.

Welche Qualitäten sollten in der Stellenbeschreibung eines Chief Experience Officer aufgeführt werden?

Unabhängig von der Art des Hintergrunds, den Ihr Unternehmen bei Ihren CXO-Kandidaten sucht, gibt es eine Handvoll wichtiger Eigenschaften, die Sie unbedingt in Ihre Stellenbeschreibung aufnehmen sollten.

Wir suchen nach einem Chief Experience Officer, der:

- ist einflussreich
- ist kooperativ
- ist ein starker Partner
- Versteht die agile Methodik und wendet sie an
- Hat eine strategische Denkweise

Zusätzlich zu diesen fünf Merkmalen teilt Staikos mit, dass es vier wichtige CXO-Archetypen gibt und dass die erfolgreichsten CXOs diejenigen sind, die alle vier verkörpern und diese verschiedenen Ansätze nutzen können, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein.

Wir sind auf der Suche nach einem Kandidaten, der alle vier dieser CXO-Eigenschaften verkörpert:

Praktiker: Bringt einen einfühlsamen, auf den Menschen ausgerichteten Designansatz in seine Arbeit ein
Technologe: Versteht, wie Technologie die Bereitstellung besserer Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter ermöglicht
Datenarchitekt: Weiß, welche Daten benötigt werden, um erfolgreich zu sein, vernetzte Erlebnisse zu schaffen und mit anderen Geschäftsbereichen zusammenzuarbeiten
Futurist: Jemand, der ständig neugierig auf Veränderungen und Verschiebungen in der Demografie und Psychografie ist und weiß, wie sich diese auf die Nachfrage und verschiedene Produkte und Dienstleistungen auswirken

Anhand dieser Eigenschaften und Merkmale sollte Ihr Unternehmen genau wissen, welche Art von Person es für einen Chief Experience Officer sucht.

Warum die Position des Chief Experience Officer für jedes Unternehmen wichtig ist

CXOs sind maßgeblich an der Verbesserung von CX- und EX-Strategien und -Ergebnissen beteiligt, um den Umsatz, die betriebliche Effizienz und die Unternehmenskultur insgesamt zu steigern.

Wenn es Unternehmen nicht gelingt, wirksame employee experience zur employee experience Kunden employee experience und employee experience voranzutreiben, die sich positiv auf die Geschäftsergebnisse auswirken, liegt das oft daran, dass es keinen starken CXO gibt, der über die nötige Autorität verfügt, um die Verantwortung für die Erfahrung zu übernehmen und diese zu überwachen, employee experience customer experience employee experience zu bündeln, die Führungskräfte bei der Priorisierung von Maßnahmen zu beraten, die Teams an der Front mit den Erkenntnisse auszustatten, Erkenntnisse , um ihre Arbeit besser zu erledigen, und die Abstimmung und Verantwortlichkeit funktionsübergreifend sicherzustellen.

In unserem Leitfaden - The Executive's Guide to Breaking Silos and Delivering Business Results - erfahren Sie, warum Unternehmen aller Branchen auf die Leistung des Chief Experience Officers setzen, um ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern.