Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem contact center? Hier sind die wichtigsten Faktoren, die diese beiden voneinander unterscheiden. 

Call Center und Contact Center - die Begriffe klingen ähnlich genug, um austauschbar zu sein, aber es gibt ein paar wichtige Unterschiede zwischen den beiden Funktionen.

Was ist ein Call Center?

Wie der Name schon sagt, ist ein Call Center ein Zentrum oder eine Abteilung, die für die Bearbeitung von Kundenanrufen zuständig ist, sowohl für eingehende Anrufe von Kunden als auch für ausgehende Anrufe an Kunden. Ein Callcenter besteht aus einem Team von Fachleuten, den Callcenter-Agenten, die mit den Kunden über das Telefon in Kontakt treten. Inbound-Callcenter sind mit Agenten besetzt, die für die Beantwortung eingehender Anrufe, die Beantwortung von Kundenfragen und die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zuständig sind, während Outbound-Callcenter-Agenten proaktiv auf die Kunden zugehen und häufig ausgehende Anrufe zu Verkaufs- oder Kundenbeziehungsmanagementzwecken tätigen. 

Was ist ein Contact Center?

Seit dem Aufkommen beliebter digitaler Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS und Social Media haben sich viele Unternehmen über ein reines Ein-Kanal-Callcenter hinaus weiterentwickelt undMultichannel-Kontaktzentrenaufgebaut, die Kundenservice und Kundenansprache kanalübergreifend anbieten. Und genau das contact center ein contact center im Grunde genommen contact center : ein Team, das sich darauf spezialisiert hat, eingehende Kundenanfragen per Telefon, über Messaging-Apps, im Live-Chat und auf anderen Wegen zu bearbeiten oder über verschiedene Kanäle aktiv Kunden anzusprechen. 

8 Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern

Der größte Unterschied zwischen diesen beiden Arten von Zentren sind die Kanäle, die die Agenten der beiden Zentren für die Interaktion mit den Kunden nutzen - aber das ist nur der Anfang. Hier finden Sie eine umfassende Liste der wichtigsten Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern. 

#1: Ein Kanal vs. mehrere Kanäle

Callcenter nutzen einen Hauptkanal - das Telefon - um Anrufe zu tätigen und zu beantworten. Kontaktzentren hingegen senden und beantworten Kontakte über verschiedene Kanäle. Laut dem Salesforce-Bericht "2022 State of Service" nutzt die Mehrheit der Kundenservice-Teams die folgenden Kanäle, um Kundensupport zu leisten: Telefon, E-Mail, persönlicher Kontakt, soziale Medien, Online-Formulare, Wissensdatenbankinhalte, Kundenportale, Live-Chat, Messaging-Apps, SMS, mobile App und Video. Das ist eine lange Liste, die ständig erweitert wird. 

#Nr. 2: Organisatorische Reife 

Anstatt sich ausschließlich auf einen einkanaligen, telefonbasierten Kundensupport und die Kundenansprache zu konzentrieren, setzen Unternehmen an der Spitze der customer experience eher über ein contact center , das sich auf die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg versteht. 

#Nr. 3: Relevanz

Laut Daten von Salesforce nutzt der durchschnittliche Kunde 10 verschiedene Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Laut Statista sind die wichtigsten Kanäle, über die Verbraucher mit Marken in Kontakt treten, E-Mails (64 % der Kunden), gefolgt von Website-/App-Chat (47 %) und sozialen Medien (36 %); nur 30 % der Verbraucher nutzen das Telefon, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Marken, die sich nicht anpassen und nur persönlichen und telefonischen Kundenservice anbieten, werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. 

#4: Lösungen

Auch die Tools zur Verwaltung dieser beiden Arten von Zentren unterscheiden sich voneinander. Während Callcenter-Lösungen in der Regel Systeme zur Automatisierung und Weiterleitung von Anrufen, zur Analyse von Gesprächsprotokollen und zur Personalplanung umfassen, setzen Kontaktzentren darüber hinaus häufig umfassendere contact center ein, wie beispielsweise Live-Chat-Plattformen, Wissensdatenbank-Tools,Technologien zur Analyse des digitalen Nutzerverhaltens sowieTechnologien zur Optimierung des Kundenerlebnisses. 

Nr. 5: Erkenntnisse

Kontaktzentren sammeln bei digitalen und telefonischen Interaktionen mit Kunden eine Fülle von Daten. Versierte Unternehmen nutzenSprach-undTextanalysen, um diese Gespräche sofort auszuwerten. So können sie die Kundenstimmung messen und verbessern, zugrunde liegende Probleme bei der Kundenerfahrung erkennen und beheben, die zu einem Anstieg der eingehenden Anrufe und Nachrichten von Kunden führen, sowie proaktive Selbstbedienungsressourcen schaffen, um künftige Kundenanfragen und Beschwerden zu reduzieren. Kontaktzentren können zudem einheitliche Kundenprofile erstellen, die Informationen über die Gesamtheit der Interaktionen und die Kaufhistorie eines Kunden mit einer Marke enthalten, um eine echte 360-Grad-Kundenansicht zu schaffen. Während Callcenter, die sich ausschließlich auf das Telefon als primären Kanal stützen, zwar Erkenntnisse einigen Kundendaten sammeln und gewinnen können, ist dies nicht in dem Umfang möglich, wie es in einem contact center der Fall ist. 

#Nr. 6: Die Kundenreise

Die beiden Zentren bieten völligunterschiedliche Kundenerlebnisse. Im Callcenter haben Kunden lediglich die Möglichkeit, per Telefon mit einem Unternehmen zu interagieren, während contact center über einen oder mehrere verschiedene Kanäle mit Marken in Kontakt treten können. Tatsächlich können sie möglicherweise ganz auf Anrufe, E-Mails oder andere Kontaktaufnahmen verzichten, wenn ein Unternehmen nützliche Helpdesk-Inhalte oder einen optimierten automatisierten Chat bietet, der einfach zu bedienen und verständlich ist. 

#Nr. 7: Erforderliche Fähigkeiten

Alle Mitarbeiter – unabhängig davon, ob sie in einem Callcenter oder contact center tätig sind – benötigen ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und müssen in der Lage sein,einfühlsamauf Kunden einzugehen. contact center , die für die Arbeit über verschiedene Kanäle hinweg zuständig sind, müssen zudem sicher im Umgang mit verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und sozialen Medien sein. 

Nr. 8: Auswirkungen auf das customer experience

Zwar legen sowohl Kontaktzentren als auch Callcenter den Schwerpunkt auf die Lösung von Kundenproblemen sowie die Steigerung von Umsatz und Kundenbindung, doch haben Kontaktzentren den Vorteil, dass sie besser in der Lage sind,das customer experience zuverbessern. Aufgrund der Fülle an Informationen, auf die Kontaktzentren Zugriff haben – von Erkenntnisse , wie Kunden mit den Inhalten der Wissensdatenbank und den Chatbots der Marke interagieren, bis hin zur gesamten Interaktionshistorie des Kunden über alle Kanäle hinweg –, haben sie das Potenzial, sich von der bloßen Reaktion auf Kundenanliegen hin zur Antizipation von Kundenbedürfnissen und der Vorhersage von Anzeichen für Kundenabwanderung zu entwickeln.

Die Entwicklung vom Callcenter zum Contact Center

Unternehmen, die bisher ein traditionelles, telefonbasiertes Callcenter-Modell nutzen, können sich zu echten Kontaktzentren entwickeln, indem sie Support über die von den Kunden bevorzugten Kanäle anbieten. Mit der richtigenSchulung der Mitarbeiterund contact center richtigen contact center können Marken das Kundenerlebnis, die Kundenbindung und die Kundenbindung verbessern. 

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