Die beste Strategie für Customer Experience der Automobilbranche beginnt bei der Produktqualität

Das Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit ist eine der wirksamsten Methoden, um die Produktqualität zu verbessern und customer experience der Automobilbranche zu optimieren.

Customer experience CX) in der Automobilbranche ist wichtiger denn je. Marken, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, sind führend, wenn es darum geht, Kundenbindung und Wiederkäufe zu fördern. In letzter Zeit greifen viele auf customer experience zurück, um besser zu verstehen, wie sich die Qualität auf das Kundenerlebnis und ROI des Unternehmens auswirkt.

Die Wahrnehmung der Produktqualität durch den Kunden ist in der Automobilindustrie ein wichtiger Faktor für Markentreue und Wiederholungskäufe. Dennoch verstehen Erstausrüster (OEMs) und Händler oft nicht, wie sich die Qualität aus Sicht des Kunden auf das Kauferlebnis auswirkt - Probleme, die zu erhöhten Garantie- und Kulanzausgaben, mehr Anrufen bei Kontaktcentern, Rufschädigung, Rückrufaktionen und Gerichtsverfahren führen können.

Das liegt nicht an mangelnder Sorgfalt oder mangelndem Interesse an den Erfahrungen der Kunden. Für einige Marken kommt es darauf an, alle ihnen zur Verfügung stehenden Tools mit den vorhandenen Produktqualitätsprozessen und -systemen zu verknüpfen. Wenn sie die verfügbaren Daten, Technologien und Analysen nicht optimieren, tappen diese Unternehmen möglicherweise im Dunkeln - ohne genügend Einblick, um die wichtigsten Reibungspunkte mit den Kunden zu erkennen.

Herkömmliche Qualitätsmessungen finden in der Regel erst zu einem späteren Zeitpunkt in der Customer Journey statt, spiegeln in der Regel nicht die Qualitätswahrnehmung des Kunden wider und konzentrieren sich nur auf Reparaturlösungen. Infolgedessen berücksichtigen viele OEMs das Kundenfeedback nicht, was zu potenzieller Kundenfluktuation und Umsatzeinbußen führt.

Wie die Erfassung von Erkenntnisse Echtzeit Automobilmarken dabei hilft, die Produktqualität zu verbessern

Kunden geben in Gesprächen mit Mitarbeitern der Autohäuser, über soziale Medien und über contact center wie den telefonischen Kundensupport und Live-Chat-Sitzungen eine Fülle von Rückmeldungen zu Fragen der Produktqualität. Das Problem ist, dass die meisten Marken nicht in der Lage sind, diese Gespräche in großem Umfang zu verfolgen und Erkenntnisse Echtzeit aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, um diese mit herkömmlichen Qualitätskennzahlen zu kombinieren und das customer experience im Automobilbereich zu verbessern.

Das Sammeln von Erkenntnisse verschiedene Kanäle Erkenntnisse bietet einen Wettbewerbsvorteil für das Kundenerlebnis in der Automobilbranche, darunter:

• Schnellere Verbesserung der Produktnutzung und -nutzung
• Senkung der Betriebskosten
• Verringerung der Kundenabwanderung
• Verbesserung der Mitarbeiterschulung im Autohaus

Je schneller Marken in der Lage sind, Produktprobleme zu erkennen, die sich auf die Nutzung durch den Kunden und das gesamte Nutzungserlebnis auswirken - einschließlich garantie- und rückrufbezogener Probleme -, desto mehr lassen sich aus Sicht der Hersteller Betriebskosten einsparen und desto positiver wirkt sich dies auf das Nutzungserlebnis aus. Dies wiederum bedeutet ein größeres Umsatzpotenzial und geringere Kundenabwanderungsraten.

Die Kosten von Qualitätsproblemen können sich im Laufe der Zeit erhöhen, wenn mehr Kunden die Produkte verwenden und Probleme damit haben. Die Berücksichtigung von Kundenfeedback in Echtzeit kann dazu beitragen, dass Qualitätsprobleme schneller entdeckt werden, was den Herstellern hilft, Probleme früher zu beheben, und dazu führt, dass weniger Kunden das Problem überhaupt erst bemerken. Dies führt nicht nur zu Einsparungen, sondern verbessert auch die Wahrnehmung der Marke durch die Kunden.

Wenn Marken das Feedback ihrer Kunden in Echtzeit erfassen, Erkenntnisse nicht nur Probleme beim Produktdesign und bei der Fertigung schneller erkennen und beheben, sondern diese Erkenntnisse auch nutzen, um die Schulung der Mitarbeiter in den Autohäusern zu verbessern, damit diese den Fahrern effektiv vermitteln können, wie sie die Funktionen eines Fahrzeugs optimal nutzen. Es ist viel einfacher, die Schulung der Mitarbeiter im Autohaus anzupassen, als das Gesamtdesign eines Autos zu ändern. Dies gibt Marken die Möglichkeit, Probleme mit der Produktqualität zu deutlich geringeren Kosten zu beheben und positivere Erfahrungen für die Besitzer zu schaffen.

7 strategische Lösungen zur Verbesserung Customer Experience der Automobilbranche

Die weltweit führenden Unternehmen aus den Bereichen Automobil, Freizeit und Powersport setzen auf erstklassige Lösungen für customer experience employee experience EX) Management, um über die gesamte Customer Journey hinweg ein außergewöhnliches, einheitliches und unverwechselbares Produkterlebnis zu schaffen, Qualitätskosten zu senken, Kundenbindung aufzubauen und Wiederkäufe zu fördern.

Hier sind einige der wichtigsten Tools und Funktionen, die diese versierten Automobilmarken nutzen, um CX-Bemühungen zu fördern:

1. Erfassung und Analyse von Kundenfeedback in Echtzeit indirekter Signale aus kanalübergreifenden Kundeninteraktionen – Gespräche mit dem Vertrieb, über soziale Medien und das contact center , um organisatorische Silos aufzubrechen und ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey zu erlangen.

2. Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit und Analyse von direkten Signalen über Formulare und Umfragen über digitale, mobile, sprachgesteuerte, Video- und In-Car-Kundeninteraktions-Tools, um zu erfahren, was die Kundenzufriedenheit (und -unzufriedenheit) verursacht.

3. KI- und ML-gestützte Sprach- und Textanalysen zur Auswertung von Kundeninteraktionen über Telefonate, E-Mails, SMS, soziale Medien, Live-Chat und weitere Kanäle hinweg, um Interaktionen zu optimieren, ein erstklassiges Kundenserviceerlebnis zu gewährleisten, Ursachenanalysen durchzuführen und intelligente Empfehlungen für die besten nächsten Schritte zur Verbesserung des customer experience abzugeben.

4. Mitarbeiter-Dashboards zur Demokratisierung des Zugangs zuErkenntnisse customer experience im Automobilbereich, wodurch Abteilungen und Mitarbeiter mit den Informationen ausgestattet werden, die sie zur Behebung von Problemen an der Wurzel benötigen.

5. Erleben Sie Orchestrierung , um Kundeninteraktionen in großem Umfang zu personalisieren und starke Kundenbeziehungen zu fördern.

6. Ideen-Crowdsourcing und Kollaborationstools für Mitarbeiter und Kunden zur Erfassung innovativer Möglichkeiten zur Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen bei gleichzeitiger Maximierung der Marketingeffektivität.

7. Umfassende 360-Grad-Kundenprofile auf der Grundlage zentraler employee experience Kunden- und employee experience , um die Möglichkeiten für Cross-Selling und Kundenbindung sowie die Erfolgsquote zu steigern.

Verbessern Sie Customer Experience in Ihrer Autowerkstatt

Die von den Kunden wahrgenommene Qualität trägt dazu bei, den Wert einer Marke zu definieren, und das gilt insbesondere für die Automobilindustrie. Kunden vertrauen darauf, dass ein Fahrzeug zuverlässig und sicher ist und so funktioniert, wie sie es erwarten. Die Herstellung eines Fahrzeugs, das auf der Straße bleibt, nicht repariert werden muss und die Erwartungen der Kunden erfüllt, ist entscheidend.

Die führenden Automarken, denen Autofahrer vertrauen und die sie schätzen, setzen auf branchenführendes experience management anhand von Kundenfeedback Frühwarnzeichen für Fahrzeugprobleme und Leistungsmängel zu erkennen, und identifizieren strategische Chancen mithilfe von Analysen, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basieren.

Automobilmarken müssen auf das Feedback ihrer Kunden zur Qualität über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg achten, lange bevor es zu Reparaturaufträgen und Garantieansprüchen kommt. Auf diese Weise können sie das Kundenerlebnis drastisch verbessern, mehr Umsatz erzielen und die Kundenabwanderung verringern, da die Kunden langfristig bei denselben Herstellern und Händlern bleiben.

Die Plattform Medalliawurde entwickelt, um customer experience der Automobilbranche zu verbessern. Sie nutzt Feedback aus verschiedenen Quellen, um geschäftskritische Erkenntnisse zu liefern. Laden Sie unseren Leitfaden „Lessons from Luxury: Wie Automobilmarken außergewöhnliche Erlebnisse schaffen können, die Kundenbindung fördern“ herunter.