Die besten Contact Center-Bücher für das Jahr 2023
Contact center , Vorgesetzte und Manager Contact center – wenn Sie auf der Suche nach den wichtigsten Lektüren für 2023 sind, sind Sie bei dieser Liste der besten contact center genau richtig.
Unternehmen aller Branchen investieren heute erheblich in dascontact center . Einst als Kostenstelle betrachtet, verwandeln führende Marken es nun in eine Gewinnquelle.
Beim Kundenservice geht es nicht mehr nur um die Beantwortung von Fragen und das Schließen von Tickets. Es geht darum, die Kundenzufriedenheit (CSAT) aufrechtzuerhalten, Kundentreue aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken, damit die Kunden immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren. Mehr denn je ist es die Aufgabe des gesamten Kundendienstteams, auf hohem Niveau zu arbeiten und zum Erfolg eines Unternehmens beizutragen.
HervorragendeInteraktionenüber das contact center ist von entscheidender Bedeutung. Angesichts sich ständig verändernder Technologien und Kundenerwartungen ist es unerlässlich, sich kontinuierlich weiterzubilden, um ein effizientes und kundenorientiertes contact center Ihr Unternehmen zu schaffen.
12 unverzichtbare Contact Center , die Sie auf Ihre Leseliste setzen sollten
Während Sie sich in der dynamischen und sich rasch wandelnden Welt des Kundenservice zurechtfinden, sollten Sie sich mit Wissen, Strategien und Erkenntnisse Branchenführern ausstatten, die in ihrer eigenen Karriere erfolgreich waren. Wir haben eine Liste der besten contact center zusammengestellt, damit Sie immer einen Schritt voraus sind und einen hervorragenden Service bieten können, der Ihre Kunden begeistert.
Hier sind die wichtigsten contact center aus dem Jahr 2023, mit denen Sie Ihr Wissen über contact center Kundenservice erweitern können.
Contact Center im Schnelldurchlauf: Erfolgreich in der neuen Ära des Customer Experience
- Autor: Brad Cleveland
- Wo man lesen kann: Amazon
Brad Cleveland, der über 32 Jahre beimInternational Customer Management Institute (ICMI)tätig war, bevor er sich als Berater selbstständig machte, kennt sich bestens mit Contact Centern aus. In seinem BuchContact Center on Fast Forward“ behandelt er alle Themen, von Kundenerwartungen und Omnichannel bis hin zu Leistungskennzahlen und sozialen Medien.
Da die Mitarbeiter an vorderster Front immer mehrBerührungspunkteimKundenkontakt übernehmen, ist es für Ihr contact center wichtig contact center wissen, welche Art von Service die Kunden erwarten.
Kundenservice-Tipp der Woche: Über 52 Ideas und Erinnerungshilfen zur Verbesserung Ihrer Fähigkeiten
- Autor: Jeff Toister
- Wo man lesen kann: Amazon
Sind Sie bereit, ein Jahr lang jede Woche einen neuen Tipp zu entdecken? Customer Service Tip of the Week ist das Buch, das Ihnen 52 Wochen lang ein Stück Wissen liefert. Das von Jeff Toister, einem Experten für Kundenservice, geschriebene Buch zielt darauf ab, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern. Sie werden "Beziehungen aufbauen, Kundenerwartungen übertreffen und schwierige Probleme lösen", und zwar mit Tipps, Ideen und Techniken, die sich alle als effektiv für Kontaktzentren erwiesen haben.
KI ist mein Freund: Ein praktischer Leitfaden für Contact Center
- Autor: Mikhail Naumov
- Wo man lesen kann: Amazon
Jeder weiß, dasskünstliche Intelligenz (KI)einen großen Teil der Geschäftswelt ausmacht.Generative KIundKonversationsintelligenzetablieren sich zunehmend in den Abläufen führender Marken, auch im contact center.
In seinem Buch„AI Is My Friend“nutzt Michail Naumov die Erfahrungen, die er „an vorderster Front“ gesammelt hat, um den Lesern zu vermitteln, wie sie KI einsetzen können, um contact center zu verbessern. Als „unverzichtbares Handbuch für den Kundenservice“ deckt Naumov auf, „was man über die Integration von KI-Lösungen in ein contact centerim heutigen Umfeld wissen muss.
Be Amazing or Go Home: Sieben Gewohnheiten im Kundenservice, die bei jedem Vertrauen schaffen
- Autor: Shep Hyken
- Wo man lesen kann: Amazon
Be Amazing or Go Home von Shep Hyken, dem "Chief Amazement Officer", macht seinem Namen alle Ehre. Er erforscht alles, was Ihre Marke wissen muss, um Kunden zu verblüffen und die Konkurrenz durch Kundenservice zu übertrumpfen.
Hyken geht ausführlich auf sieben Gewohnheiten ein, die Ihr contact center , darunter proaktives Handeln, das Streben nach Feedback und die Fähigkeit, aus Elend etwas Wunderbares zu machen.
Da auch seine anderen Bücher in dercustomer experience CX)hoch angesehen sind, ist es keine Überraschung, dass„Be Amazing or Go Home“auf dieser Liste der besten contact center steht. Hyken wendet sich direkt an Fachleute aller Ebenen, um sie zu schulen und zu befähigen.
Schlagkräftige Phrasen für effektiven Kundenservice: Über 700 gebrauchsfertige Phrasen und Skripte, die wirklich etwas bewirken
- Autorin: Renée Evenson
- Wo man lesen kann: Amazon
Wenn Sie jemals mit Kunden gearbeitet haben, wissen Sie, dass dies nicht immer einfach ist. Renée Evenson, Autorin von fast einem Dutzend Büchern über Unternehmenskommunikation und Kundenservice, weiß das und gibt ihren Lesern schlagkräftige Formulierungen an die Hand, die dafür sorgen, dass sie bei Kundengesprächen nie wieder um Worte verlegen sind.
Evenson konzentriert sich auf 30 herausfordernde Verhaltensweisen von Kunden und 20 von Mitarbeitern verursachte negative Begegnungen. Sie lernen, wie Sie die Situation einschätzen, wie Sie angemessen reagieren und wie Sie Kundenzufriedenheit konsequent und selbstbewusst vermitteln können.
Einfühlungsvermögen in Aktion: Wie man großartige Kundenerlebnisse in großem Maßstab bietet
- Die Autoren: Tony Bates, Natalie Petouhoff
- Wo man lesen kann: Amazon
Marken und das Kundenservice-Team stehen an vorderster Front täglich miteinander in Kontakt. Bei diesen Interaktionen ist es das oberste Ziel der Mitarbeiter, den Kunden zu begeistern – und das geschieht in der Regel durch eine zufriedenstellende Lösung. Es reicht jedoch nicht aus, die Interaktion lediglich als Transaktion zu betrachten. Kunden möchten sich gehört und geschätzt fühlen, und genau deshalb contact center Ihr contact center mit Einfühlungsvermögen arbeiten.
Empathy in Action", verfasst von Tony Bates, CEO von Genysys, und Natalie Petouhoff, ehemalige Genysys- und Salesforce-Führungskraft, untersucht, wie "Technologie zu einem Kraftmultiplikator werden kann, um mehr Empathie zu liefern und tiefere, persönlichere menschliche Beziehungen zu integrieren".
Besserer Service: Contact Center Kundenservice Contact Center , das durch Kreativität, Technologie und Innovation neue Wege beschreitet
- Autor: Aarde Cosseboom
- Wo man lesen kann: Amazon
„Enable Better Service“zeigt Ihnen, wie Sie Ihr contact center einer Nebensache in eine gut geölte, kundenfreundliche Maschine verwandeln können, die unvergessliche Erlebnisse schafft.
Sie erfahren, wie Sie Ihre Teams effizienter führen, eine wasserdichte contact center entwickeln und Spitzenkräfte an Ihr Unternehmen binden können.
Ihr Anruf ist uns wichtig: Ein Leitfaden für Einsteiger zu Contact Center Customer Experience
- Autor: Boris Nadschafow
- Wo man lesen kann: Amazon
Werfen Sie einen Blick zurück auf die Geschichte des contact center beginnend mit der Erfindung des Telefons – und spulen Sie bis in die Gegenwart vor, um sich vorzustellen, wie Technologien Contact Center und das customer experience der Vergangenheit geprägt haben und auch customer experience Zukunft prägen werden.
Ihr Anruf ist uns wichtig" umfasst Kapitel über die Entwicklung von Call Centern zu Contact Centern, wie Agenten verwaltet und optimiert werden sollten, die Art und Weise, wie CX gemessen wird, digitale Kundenbetreuung und die Auswirkungen von Technologien wie KI.
Danke, dass Sie heute gekommen sind: Eine Kultur schaffen, in der Mitarbeiter gedeihen und der Kundenservice lebendig ist
- Autor: Charles Ryan Minton
- Wo man lesen kann: Amazon
Um Kunden mit hervorragendem Service zu begeistern, kommt es vor allem auf die Kultur in Ihrem Kundenservice-Team im contact center an.
Das Buch Thanks for Coming in Today von Charles Ryan Minton von TPG Hotels and Resortsbeschreibt die Bedeutung einer Kultur, die "Beschwerden in Lob umwandelt, potenzielle Probleme erkennt, bevor sie auftreten, und selbst das kleinste Detail eines Gästeerlebnisses unvergesslich macht".
Ein Leitfaden für das Contact Center Zukunft: Der IT-Leitfaden für Relevanz, Ressourcen und Ergebnisse
- Autorin: Erin Wilson
- Wo man lesen kann: Amazon
Die Aufgaben und Zuständigkeiten von IT-Fachkräften entwickeln sich weiter und umfassen mittlerweile auch die Suche nach derperfekten contact center für ein Unternehmen. Das klingt zwar einfach, ist aber in der Praxis gar nicht so einfach.
In„Blueprint for the Contact Center the Future“ nutzt Erin Wilson geschickt die Metapher des Baus eines Traumhauses, um den Leser durch jeden Schritt des Auswahlprozesses zu führen.
Ihr Buch richtet sich an alle, die ein contact center verbessern contact center sich auf die Veränderungen in der Branche und bei den Kunden, die sie betreuen, einstellen möchten.
4 wichtige Schlüssel zu effektiver Kommunikation in der Liebe, im Leben, im Beruf - überall
- Autor: Bento Leal
- Wo man lesen kann: Amazon
Zu wissen, was man wann und wie sagen muss, ist eine Fähigkeit, die jeder Berufstätige braucht. Für Contact center ist diese Fähigkeit jedoch noch etwas wichtiger. Schließlich stehen sie regelmäßig im Kontakt mit Kunden, und schon ein falsches Wort oder eine unglückliche Erklärung kann dazu führen, dass ein enttäuschter Kunde Ihrer Marke für immer den Rücken kehrt.
„4 wesentliche Schlüssel zu effektiver Kommunikation“beleuchtet, was es braucht, um klar und eloquent zu kommunizieren – eine Fähigkeit, von der jeder im contact center profitieren contact center .
Seien Sie unser Gast: Die Kunst des Kundendienstes perfektionieren
- Die Autoren: Disney-Institut, Theodore Kinni
- Wo man lesen kann: Amazon
Sie kennen The Walt Disney Company für seine Themenparks und Multimedia-Unterhaltung, aber wussten Sie, dass die globale Marke auch eine Abteilung für berufliche Entwicklung und Führungstraining betreibt? Sie heißt Disney Institute und nutzt den Erfolg des Mutterkonzerns, um den Kunden zu zeigen, wie sie ihre Kunden mit unvergleichlichem Service begeistern können.
Be Our Guest bietet einen Einblick in "den Erfolg, den viele [der Kunden des Disney-Instituts] erzielt haben, sowie in die wichtigsten Prozesse und Praktiken, die Disney zu einer vertrauenswürdigen und verehrten Marke auf der ganzen Welt gemacht haben".
Warum Sie die besten Contact Center lesen sollten
Ein reibungslos funktionierendes contact center gut geschulten Mitarbeitern, das zufriedene Kunden hervorbringt, ist ein wichtiger Bestandteil der modernen Geschäftswelt. Es hilft Ihnen nicht nur dabei, Kunden zu binden, sondern – was noch wichtiger ist – sie zu treuen Botschaftern Ihrer Marke zu machen. Umgekehrt birgt ein contact center Sie wenig Aufmerksamkeit geschenkt haben oder das nicht optimiert ist, das Risiko,verärgerte Kundenundeine hohe Fluktuation bei den Mitarbeitern zu verursachen.
Lesen Sie 2023 aus folgenden Gründen die besten contact center :
1. Bewährte Verfahren kennenlernen:Wenn Sie die besten contact center lesen, tauchen Sie in eine Fülle von Informationen ein, die von Experten stammen, die über jahrzehntelange Erfahrung in der Leitung von Mitarbeitern an vorderster Front und ganzen Kundendienstteams verfügen. Sie erhalten einen Leitfaden, mit dem Sie die Abläufe contact centerIhrem eigenen contact centerverbessern und häufige Fallstricke vermeiden können.
2. Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen:Bücher von erfahrenen Fachleuten bieten Erkenntnisse das Kundenverhalten, die nur durch jahrelange praktische Erfahrung gewonnen werden können. Das Verständnis von Verhaltensweisen (und deren Veränderungen) hilft Ihrem contact center dabei, bessere Kundenbeziehungen contact center , die Zufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.
3. Bleiben Sie auf dem Laufenden:Das contact center von heute unterscheidet sich stark von dem, wie es noch vor fünf Jahren contact center . Es handelt sich um einen Geschäftsbereich, der sich dank technologischer Fortschritte und veränderter Kundenerwartungen ständig weiterentwickelt. Mit den besten contact center bleiben Sie über die neuesten Trends auf dem Laufenden, darunter die digitale Transformation, der Einsatz von KI, Omnichannel-Strategien und vieles mehr.
4. Führungsqualitäten erwerben:Ganz gleich, ob Sie bereits in einer Führungsposition tätig sind oder als Mitarbeiter den Aufstieg zum Manager oder Vorgesetzten anstreben – es ist wichtig, Führungsqualitäten zu entwickeln. Die Leitung eines contact center keine leichte Aufgabe. Sie erfordert strategisches Denken, die Fähigkeit, Teams zu motivieren, sowie einen effizienten Umgang mit Ressourcen. Die Bücher in dieser Liste bieten Anleitungen zum Ausbau dieser Fähigkeiten.
5. Soft Skills stärken:In Contact Centern dreht sich alles um Menschen – sowohl innerhalb des Kundenservice-Teams als auch bei den Kunden, die täglich betreut werden. Unverzichtbare contact center behandeln wichtige Soft Skills wie Kommunikation, Empathie, Problemlösungskompetenz und Anpassungsfähigkeit.
6. Innovation vorantreiben:Die Lektüre der besten contact center wird Sie dazu inspirieren, contact center eines contact center aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten. Sie werden neue Wege entdecken, um Kunden zu betreuen, die Servicebereitstellung strategisch zu gestalten und die Abläufe effizienter zu gestalten.
Um das beste contact center Ihr Unternehmen zu betreiben, sind Engagement und kontinuierliche Weiterbildung erforderlich, damit Sie stets über die neuesten Trends und Kundenerwartungen auf dem Laufenden bleiben. Mit unserer Liste der besten contact center bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus, begeistern Ihre Kunden und steigern Ihre Gesamtleistung.
Vereinbaren Sie eine Demomit einem Medallia – wir zeigen Ihnen, wo Ihr contact center derzeit contact center und wie unsere preisgekrönte Plattform umsetzbare Erkenntnisse liefert, Erkenntnisse den Kundenservice verbessern.
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