Lektionen in CX-Chemie: Das perfekte Gleichgewicht von Automatisierung und Personalisierung

Erfolgreiche Marken nutzen Automatisierung und Personalisierung zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern - hier erfahren Sie, warum, und wie Sie das auch können.

Auf den ersten Blick mag es so aussehen, als stünden die Konzepte der Automatisierung und der Personalisierung im Widerspruch zueinander. Wie soll es Marken gelingen, jedem Einzelnen ein persönliches Erlebnis zu bieten, wenn die customer experience (CX) automatisiert ist? Die Antwort: Personalisierung und Automatisierung sind ein Balanceakt. In Kombination ermöglichen sie es Unternehmen, Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen.

Customer experience ist der nächste Schritt zur Verbesserung und Optimierung der Customer Journey, um langfristige Kundenbindung zu fördern und den Geschäftserfolg zu steigern. Damit dies jedoch effektiv funktioniert, benötigen Marken die richtigen Tools, umdas Kundenerlebnisfür jeden einzelnen Kundenindividuell zu gestalten. Dank der Fortschritte in den BereichenKIund maschinelles Lernen (ML) können Unternehmen den gesamten Kontext ihrer Kundenbeziehungen erfassen und diese Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse Interaktionen auf 1:1-Ebene intelligent anzupassen. 

CX-Plattformen der nächsten Generation sind die treibende Kraft, da sie Kundenbedürfnisse, -wünsche, -verhalten und -absichten genau vorhersagen, um Kunden mithilfe automatisierter Workflows proaktiv mit den richtigen Inhalten, Interaktionen und Erfahrungen zu bedienen. 

Globale Marken, die über zahllose Kanäle und Berührungspunkte mit ihren Kunden interagieren, können durch die Nutzung von KI die Fülle der gesammelten Kundendaten nutzen, um kontextbezogene, einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse für jeden Einzelnen im richtigen Moment zu schaffen.

Warum die Personalisierung von Kundenerlebnissen heute wichtiger denn je ist

Laut PWC glauben nur 15 % der Verbraucher, dass Unternehmen ihre Daten nutzen werden, um ihr Leben in irgendeiner Weise zu verbessern . Das überrascht nicht, wenn man bedenkt, dass laut einer aktuellen Studie Medallia zur Personalisierung die Mehrheit der Verbraucher (55 %) von Marken mehrfach nach ihren Informationen gefragt wurde, ohne diese jemals zur Personalisierung ihres Erlebnisses zu verwenden. Ebenso ergab diese Studie, dass 52 % der Verbraucher sagen, Marken hätten versprochen, ein hochgradig personalisiertes Erlebnis zu bieten, diese Versprechen dann aber nicht eingehalten. 

Das ist einegroßeverpasste Chance, denn diejenigen, denen es gelingt, Kundendaten zur Verbesserung und Personalisierung des customer experience zu nutzen, customer experience einen Wettbewerbsvorteil. Medallia haben herausgefunden, dass die meisten Verbraucher (61 %) bereit sind, bei Unternehmen, die ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten, mehr Geld auszugeben, und noch mehr Verbraucher (82 %) geben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markenwahlbeim Einkaufen in mindestens der Hälfte der Fälle beeinflussen.

Wie KI-gestützte Automatisierung Customer Experience vorantreibt

KI-gestützte CX kann die Personalisierung vorantreiben, indem die komplette Kundenhistorie eines jeden Einzelnen genutzt wird, um jede Interaktion mit einer Marke zu steuern und anzupassen. Das ist richtig, jede Interaktion. 

Wenn Sie denken, dass das nach einer Menge Daten klingt – Daten, die sich ständig ändern, während sich Kunden durch Customer Journeys, Kontaktpunkte und Kanäle bewegen –, dann haben Sie recht. KI, die in der Lage ist, immense Datenmengen in Echtzeit zu verarbeiten, ist der Schlüssel zu hochgradig individualisierten Interaktionen und Customer Journeys. Diese Kontaktpunkte werden durch persönliche Kundendaten und Erkenntnisse angereichert, Erkenntnisse es Unternehmen ermöglichen, Produkte, Dienstleistungen, Inhalte und Erlebnisse in Echtzeit anzubieten, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind, sodass diese sich verstanden und geschätzt fühlen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie clevere MarkenKI einsetzen, um Automatisierung und Personalisierung in Einklang zu bringen und so das customer experience zu verbessern:

Personalisierung der nächsten Aktionen und Erlebnisse für Kunden

Mithilfe von KI-gestützterText-undSprachanalyselassen sich Daten erfassen und die Bedeutung hinter jeder Kundeninteraktion über alle Kontaktpunkte hinweg aufdecken – von Web- und App-Aktivitäten bis hin zu Kundenfeedback und Konversionsdaten –, um einheitliche, kontinuierlich aktualisierte Kundenprofile zu erstellen, die ein umfassendes Bild des Kundenverhaltens und der Interessen auf individueller Ebene vermitteln. Marken können problemlos von einem einheitlichen Ansatz für Kundeninteraktionen dazu übergehen, Erkenntnisse zu nutzen, Erkenntnisse automatisch die nächstbesten Maßnahmen und Erlebnisse für Kunden kanalübergreifend zu ermitteln und so relevante, auf den Einzelnen zugeschnittene Customer Journeys zu gestalten. 

Personalisierung von Inhalten

Mithilfe von KI-gestützten Erkenntnisse Marken Werbeaktionen und Botschaften automatisch auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenabsichten in Echtzeit optimieren und so die Kennzahlen für Interaktion – darunter Öffnungsraten, Klickraten, Konversionsraten und Umsätze – verbessern.

Automatische Erkenntnisse contact center , um jede Interaktion individuell zu gestalten

Wenn Unternehmen KI einsetzen, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg automatisch auszuwerten, im Rahmen des contact center, kann diese Erkenntnis genutzt werden, um herauszufinden, warum Kunden überhaupt den Support kontaktieren, sodass die Mitarbeiter bei jeder Interaktion einen besseren, einfühlsameren und individuelleren Service bieten können.

Verwaltung von Agentenwarteschlangen - Zuweisung des sachkundigsten, relevantesten Agenten zur Bearbeitung einer Kundenanfrage

Bevor ein Mitarbeiter einem bestimmten Anruf oder Chat zugewiesen wird, Erkenntnisse mithilfe von KI-gestützten Erkenntnisse die Mitarbeiter ermittelt werden, die für die Bearbeitung eines bestimmten Falls am besten geeignet sind, und die Konversation dann automatisch dem am besten geeigneten Mitarbeiter zugewiesen werden.

Bereitstellung von Agenten mit Empfehlungen für die nächstbesten Aktionen

Genauso wie KI zur Anpassung von Web- und App-Erlebnissen genutzt werden kann, kann sie auch verwendet werden, um Agenten bei Kundensupport-Interaktionen empfohlene nächste Schritte für Kunden bereitzustellen, sei es durch die Bereitstellung empfohlener Ressourcen, die Agenten gemeinsam nutzen können, oder durch die Anpassung von Agentenskripten auf der Grundlage der Kundenhistorie mit dem Unternehmen. 

Allzu oft fallen abwanderungsgefährdete Kunden durch die Maschen oder, schlimmer noch, sie erhalten dieselben Inhalte, Nachrichten und Erfahrungen wie treue Kunden. KI kann helfen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, vorherzusagen, wer eine Nachbetreuung benötigt, und automatisch das richtige Teammitglied zu benachrichtigen, das proaktiv auf den Kunden zugeht und maßgeschneiderten Support bietet. 

Einsatz von KI zum Ausgleich von CX-Automatisierung und Personalisierung

Jetzt ist es an der Zeit, customer experience Priorität einzuräumen und in die Tools zu investieren, die dies ermöglichen. 

Als Medallia die Faktoren untersuchten, dieCX-Vorreitervon CX-Nachzüglern unterscheiden, stellten sie fest, dass Unternehmen mit erstklassigen customer experience doppelt so häufig Wert darauf legen, das customer experience Interaktionen customer experience zu personalisieren. Dieselbe Studie ergab, dass CX-Vorreiter mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr verzeichnen.

Während einige befürchten, dass die Automatisierung durch KI der Bereitstellung von menschlicheren, relevanteren und einfühlsameren Erlebnissen entgegensteht, ermöglicht KI versierten Führungskräften, die Zeit für sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben zu reduzieren, die menschliche Intelligenz zu erweitern, Mitarbeiter für sinnvollere Aufgaben freizusetzen und sicherzustellen, dass Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg eine persönlichere Note haben. 

customer experience KI-gestützte, automatisierte customer experience ist nicht nur möglich, sondern unverzichtbar.Der Einsatz von KI im Bereich des customer experiencehilft Marken dabei, ihre Kunden besser kennenzulernen, Probleme schneller zu lösen, die Effizienz zu steigern und jedes Erlebnis wirklich individuell zu gestalten. 

Erfahren Sie mehr darüber, wie Verbraucher wirklich über Personalisierung denken.

Medallia hat es sich zur Aufgabe gemacht, herauszufinden, was Marken wirklich über Personalisierung denken, und sicherzustellen, dass diese Prioritäten für ihre Kunden gesetzt werden. In diesem Sonderbericht decken wir wichtige Erkenntnisse darüber auf, was Verbraucher wirklich über Personalisierung denken. Dazu gehört, ob Unternehmen genug tun, um die aktuellen Erwartungen zu erfüllen, wie sich Personalisierung auf die Ausgaben und die Markenwahl auswirkt und welche Personalisierungstaktiken den Verbrauchern am wichtigsten sind. Laden Sie unseren Bericht herunter, um mehr zu erfahren.