B2C- vs. B2B Customer Experience: Wie das Kundenerlebnis strategisch gestaltet und differenziert wird

Bei der Planung eines CX-Programms ist es wichtig, den Unterschied zwischen B2C- und B2B-Kundenerfahrungen zu verstehen.

Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C) beschreiben die Art der Käufer für die Produkte und Dienstleistungen einer Marke. B2B-Organisationen bieten Angebote für andere Unternehmen und deren Mitarbeiter an, während B2C-Organisationen Produkte und Dienstleistungen für einzelne Verbraucher bereitstellen. Einige Unternehmen sind auch in beiden Bereichen tätig und bedienen gleichzeitig andere Unternehmen und einzelne Verbraucher.

Customer experience CX)ist sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen wichtig, doch die Funktionsweise eineserfolgreichen CX-Programmsunterscheidet sich.

customer experience die Erfahrungen customer experience , die Unternehmen, Teams und Mitarbeiter mit einer Marke machen. customer experience hingegen konzentriert sich auf den einzelnen Verbraucher. Angesichts der unterschiedlichen Käufergruppen ist es daher nicht verwunderlich, dass ein CX-Ansatz für eine Art von Organisation nicht einfach auf die andere übertragen werden kann.

Customer Experience B2C- und B2BCustomer Experience : Die Definitionen im Überblick

Wahrscheinlich kennen Sie denBegriff customer experience bereits, sei es aus der Literatur oder aus der Praxis als CX-Experte. Was Ihnen jedoch möglicherweise fehlt, ist eine Strategie, die gezielt auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten ist. Bei der Betrachtung customer experience im B2C- und B2B-Bereich steht die Zielgruppe im Mittelpunkt.

Hier finden Sie die Definitionen für customer experience im B2C-Bereich customer experience customer experience im B2B-Bereich.

Was versteht man unter B2C customer experience?

customer experience B2C customer experience definiert als die Eindrücke, die einzelne Kunden im Laufe der Zeit von einer Marke gewinnen, und zwar aufgrund ihrer Interaktionen an allen Kontaktpunkten während der gesamten Customer Journey.

Zu den Interaktionen und Berührungspunkten gehört alles, von einem Website-Besuch über die E-Mail-Kommunikation mit einem Kundendienstmitarbeiter bis hin zu einem In-App-Kassenvorgang. Die Kundenwahrnehmung basiert auf dem, was während dieser Interaktionen und Berührungspunkte geschieht. B2C-Organisationen haben dann die Möglichkeit, ein CX-Programm zu nutzen, um diese Erfahrungen zu personalisieren und Reibungen zu reduzieren.

Was versteht man unter B2B customer experience?

Unter customer experience die Eindrücke, die andere Unternehmen im Laufe der Zeit von einer Organisation gewinnen, und zwar aufgrund ihrer Interaktionen an allen Kontaktpunkten während der gesamten Customer Journey.

Bei B2B-Unternehmen sind die Interaktionen und Kontaktpunkte ähnlich. B2B-Unternehmen stellen eine Website und andere Kanäle wie ein contact center die Interaktion bereit, doch der Unterschied liegt in einem wesentlich komplexeren Kaufprozess. Transaktionen bei einem B2B-Unternehmen erfolgen in der Regel nicht sofort – sie dauern Wochen oder Monate, bis sie abgeschlossen sind.

B2B-Unternehmen können die Kundenbindung jedoch weiterhin stärken, indem sieKundensignaleundKundenfeedbackvon Käufern erfassen und analysieren, um das Verhalten vorherzusagen und Maßnahmen zur Verbesserung des customer experience zu ergreifen.

Merkmale des B2C Customer Experience des B2B Customer Experience

customer experience von grundlegender Bedeutung, die Definitionen von B2C customer experience customer experience zu verstehen. Als Nächstes müssen Sie die besonderen Merkmale der Umsetzung der jeweiligen CX-Programme kennen.

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Merkmale, die customer experience im B2C-Bereich customer experience customer experience im B2B-Bereich unterscheiden.

Die besonderen Merkmale des customer experience

• B2C-Organisationen sind darauf angewiesen, emotionale Bindungen zu einzelnen Kunden aufzubauen, um die Loyalität und die Wiederkaufrate zu erhöhen.
• B2C-Unternehmen bedienen einen vielfältigeren Kundenstamm, der ein breiteres Spektrum an Bedürfnissen, Vorlieben und Geschmäckern umfasst, was die Erfassung von Kundensignalen und die Verfolgung von Kundenfeedback im Laufe der Zeit umso wichtiger macht.
• B2C-Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg und werden bei einem schlechten Erlebnis zu einem Mitbewerber wechseln.

Besondere Merkmale des customer experience

• B2B-Beziehungen und -Journeys sind komplexer als individuelle B2C-Kundenbeziehungen und -Journeys - B2B-Kunden können mehrere Vertreter eines bestimmten Unternehmens umfassen, die jeweils unterschiedliche Titel, Fachgebiete, Standorte, Produktnutzungsfälle und Bedürfnisse haben.
• Im Gegensatz zu B2C-Kunden verfügen nicht alle B2B-Kunden über Kaufkraft und Entscheidungsgewalt.
• B2B-Konversionen und -Verkäufe sind oft auf den Beitrag und die Zustimmung vieler Beteiligter über einen längeren Zeitraum hinweg angewiesen, als dies bei einer typischen B2C-Konversion der Fall ist.
• Im Vergleich zu B2C-Kunden pflegen B2B-Kunden in der Regel engere Beziehungen und intensivere Interaktionen mit den Mitarbeitern von B2B-Unternehmen. Umso wichtiger ist es daher, diesen Mitarbeitern Kundenfeedback undErkenntnisse customer experience Erkenntnisse stellen, damit sie daran arbeiten können, diese Beziehungen zu stärken.
• B2B-Kunden erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse, Produkte und Dienstleistungen , die auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Unternehmen zugeschnitten sind, während B2C-Kunden tendenziell weniger maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anbieten.

So verbessern Sie Customer Experience im B2C- und B2B-Bereich

Die Verbesserung customer experience ein fortlaufender Prozess. Wenn eine Marke auf der Stelle tritt, läuft sie Gefahr, dass die Konkurrenz aufholt und ihr Kunden abwirbt. Zwar gibt es allgemeine Maßnahmen, die sowohl B2C- als auch B2B-Unternehmen ergreifen können, doch unterscheidet sich der konkrete Weg zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in einigen Bereichen.

Hier erfahren Sie, was wissenschaftlich fundierte Daten über die Verbesserung customer experience B2C- customer experience B2B customer experience aussagen.

So verbessern Sie customer experience im B2C-Bereich

Bei der Untersuchung customer experience mehr als 580 Unternehmen stellten die Forscher fest, dass Unternehmen mit führenden CX-Programmen im Vergleich zu Organisationen mit rückständigen CX-Programmen verschiedene Ansätze nutzen, um customer experience zu verbessern.

1. Sammeln Sie ausreichend Daten zu Kundenfeedback und Kundensignalen, um die customer experience zu verstehen. Führende Unternehmengeben 2,5-mal häufiger als Nachzügler an, über ausreichende Daten zu verfügen, um ihre wichtigsten Kundensegmente zu verstehen.

2. Analysieren Sie Kundendaten häufiger. Siebenundvierzig Prozent der CX-Führer analysieren Kundendaten mindestens einmal im Monat, verglichen mit nur 27 Prozent der CX-Nachzügler.

3. Demokratisieren Sie den Zugang zu CX-Daten im gesamten Unternehmen. Im Vergleich zu CX-Nachzüglern ist die Wahrscheinlichkeit, dass CX-Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Nutzung von CX-Daten zur Unterstützung ihrer täglichen Entscheidungsfindung ermöglichen, 3,5 Mal höher.

4. Nutzen Sie Technologie, um Maßnahmen zu automatisieren und das Kundenfeedback weiterzuverfolgen. Vierundfünfzig Prozent der CX-Führer geben an, dass sie dies tun, verglichen mit nur 24 Prozent der CX-Nachzügler.

Die Forscher fanden heraus, dass diese Strategien die Geschäftsergebnisse wirklich beeinflussen können. B2C-Führungskräfte mit führenden CX-Programmen haben eine 26-mal höhere Wahrscheinlichkeit als Nachzügler, ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr zu erzielen, und eine 2,8-mal höhere Wahrscheinlichkeit als Nachzügler, ihre finanziellen Ziele zu erreichen und als attraktiver Arbeitsplatz zu gelten.

So verbessern Sie customer experience B2B customer experience

EineStudie, in der das customer experience 175 Unternehmen untersucht wurde, ergab, dass Unternehmen mit besonders erfolgreichen CX-Programmen im Vergleich zu Organisationen mit weniger erfolgreichen CX-Programmen die folgenden Strategien anwenden, um das B customer experience zu verbessern.

1. Kunden vor Umsatz stellen, in kundenbezogene Tools investieren und besonderen Wert auf die Kundenerfahrung und employee experience legen.

2. Sammeln Sie kanalübergreifendes Kundenfeedback in Echtzeit, sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten. Die Hälfte der leistungsstärksten B2B-Unternehmen (50 %) misst das Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg, im Vergleich zu nur 17 % der leistungsschwächsten Unternehmen.

3. Machen Sie customer experience Priorität im gesamten Unternehmen und legen Sie teamübergreifende customer experience fest. Fast die Hälfte (46 %) der leistungsstärksten B2B-Unternehmen legt Ziele fest und kommuniziert, wie diese mit dercustomer experience des Unternehmens in Einklang stehen – im Vergleich zu nur 13 % der leistungsschwächeren Unternehmen.

4. Nutzen Sie Erkenntnisse Ideen Ihrer Mitarbeiter, um das customer experience zu verbessern– 91 % der führenden B2B-Unternehmen tun dies, im Vergleich zu nur 62 % der Nachzügler.

Forscher haben herausgefunden, dass sich diese Bemühungen auszahlen können – B2B-Unternehmen mit besonders erfolgreichen customer experience erzielen mit 4,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von mehr als 20 % als ihre weniger erfolgreichen Konkurrenten.

Unterm Strich: Sowohl B2C- als auch B2B-Unternehmen müssen in CX investieren

Auch wenn customer experience das customer experience im B2B- und im B2C-Bereich customer experience gleicht – und die Strategien zum Verständnis und zur Optimierung des Kundenerlebnisses bei B2C- und B2B-Unternehmen unterschiedlich sind –, customer experience die Verbesserung customer experience letztendlich für beide Arten von Unternehmen eine erfolgreiche Strategie. Ob B2B oder B2C: Marken, die sich durch die Umsetzung eines starken customer experience einen Vorsprung verschaffen, sind ihren Mitbewerbern stets einen Schritt voraus.