Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Teile ihrer Arbeit zu konzentrieren, die Einfühlungsvermögen, emotionale Intelligenz und tiefgreifende Analysen erfordern, anstatt Routinearbeit zu leisten - hier erfahren Sie, wie Sie das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern mit Automated Scoring analysieren.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist der enorme Zustrom von Kunden- und Mitarbeiterdaten im gesamten Unternehmen. Medallia verfügen beispielsweise im Durchschnitt über mehr als 30 Integrationen, die Daten aus den Bereichencustomer experience CX),employee experience EX),digitale Erfahrung (DX) und contact center .

Von den Mitarbeitern an der Front bis hin zu den Vorständen sind alle frustriert, dass es so viele Daten gibt, aber keine Möglichkeit, diese sinnvoll zu nutzen. Wenn die Arbeitsaufgaben mit dem Verständnis dieser Daten verbunden sind, fühlen sich die Mitarbeiter frustriert, weil ihnen eine Methode fehlt, um die Maßnahmen zu verstehen, Prioritäten zu setzen und ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Automatisierte Auswertung hilft es den Menschen jedoch, diese Frustrationen abzubauen und Erkenntnisse schneller Erkenntnisse Maßnahmen umzusetzen, wodurch wichtige Geschäftsergebnisse erzielt werden – gerade in einer Zeit, in der Unternehmen mit weniger mehr erreichen müssen.

Was ist ein automatischer Score?

Automatisierte Bewertungen bilden einen gewichteten Durchschnitt von Kennzahlen, die für eine bestimmte Funktion oder Organisation von Bedeutung sind. Diese Bewertungen ersetzen weder bestehende Mitarbeiter noch Prozesse, sondern erleichtern vielmehr die Priorisierung von Maßnahmen. Letztendlich sollte eine Bewertung Teil eines Gesamtbildes sein, das unterschiedliche – strukturierte und unstrukturierte – Daten aus dem gesamten Unternehmen miteinander verknüpft, um einen ganzheitlicheren Überblick über customer experience employee experience zu erhalten.

Beispiele für den Einsatz automatisierter Scores in Ihrem Unternehmen

Da automatisierte Scores so flexibel sind, lassen sie sich auf bestimmte Zwecke zuschneiden. Damit Kunden schneller die Erkenntnisse erhalten, Erkenntnisse benötigen, Medallia mehrere vorgefertigte Scores für verschiedene Anwendungsfälle entwickelt. Jedes der folgenden Beispiele ist ein automatisierter Score, der zum Nutzen unserer Kunden implementiert wurde.

Werfen wir einen Blick auf die einzelnen Beispiele eines automatisierten Scores, um zu verstehen, warum sie effektiv sind

CX Health Score

Der CX Health Score nutzt Textanalysen und maschinelles Lernen (ML), um eine ganzheitliche Sicht auf die CX über alle Kundenkontaktpunkte hinweg in einer einheitlichen Metrik zu bieten. Er löst das Problem, dass es zu viele KPIs für verschiedene Umfrageprogramme und zu wenige KPIs für Nicht-Umfragequellen wie Anrufe oder soziale Medien gibt.

CX Health nutzt Emotionen, CX-basierte Themen und Kundenbemühungen, um eine aggregierte und einheitliche Bewertung zu erstellen, die einen tieferen Einblick in die Gesamt-CX-Gesundheit gibt als ein einzelner Umfrage-KPI oder Stimmungswert. Der Vorteil eines solchen Ergebnisses ist ein Überblick darüber, wie Ihr Unternehmen die Kundenbedürfnisse und -erwartungen auf der Grundlage ihres Feedbacks erfüllt.

Mitarbeiter im gesamten Unternehmen profitieren vom Einsatz des CX Health Score, indem sie sich die Themen ansehen, die diesen am stärksten beeinflussen. Indem sie Schwankungen im Score im Auge behalten, können Führungskräfte den Erfolg von customer experience überwachen und sich für deren Erfolg einsetzen, was zu der von oben nach unten gerichteten Umsetzung führt, die jedeserfolgreiche CX-Programmbenötigt.

Ein Beispiel: Analystenteams können die Bereiche des Unternehmens identifizieren, die den größten Einfluss auf den CX Health Score haben, und die zuständigen Teams auf etwaige Probleme hinweisen. Für Filialleiter an vorderster Front kann der Score dazu dienen, Bereiche des Unternehmens zu identifizieren, in die investiert werden sollte, um das customer experience im Geschäft zu verbessern.

Qualitätssicherung (QA) Coaching Score

Der herkömmliche Qualitätssicherungsprozess kann langsam sein und nur begrenzte Informationen über die tatsächliche Gesamtleistung eines Agenten liefern. QA-Manager nehmen oft zufällige Stichproben von einigen Service-Interaktionen, um einen bestimmten Agenten zu bewerten, aber dabei wird der größere Kontext der Leistung eines Agenten nicht berücksichtigt. Eine Zufallsstichprobe von vier Anrufen pro Agent und Monat stellt einen Bruchteil eines Prozentsatzes der gesamten Anrufe dar - dies kann dazu führen, dass sich der QA-Prozess für die Agenten ungerecht anfühlt. Der QA Coaching Score hilft der QA, sich einfühlsamer und repräsentativer für die tatsächliche Leistung zu fühlen, indem er Managern eine Qualitätsbewertung gibt, die 100 % der Anrufe der Agenten widerspiegelt.

QA-Manager können zudem viel Zeit sparen, indem sie anhand des QA-Coaching-Scores Mitarbeiter identifizieren, die die Servicequalitätsstandards erfüllen (bzw. nicht erfüllen), und anschließend Erkenntnisse Coaching-Möglichkeiten Erkenntnisse . Der QA-Coaching-Score ersetzt nicht die Arbeit eines QA-Experten, sondern versetzt ihn in die Lage, Leistungsprobleme, die sich auf contact center auswirken, einfach und effektiv anzugehen.

Da die QS der Agenten automatisch für 100 % der Daten bewertet wird, können die QS-Experten besser verstehen, wie die Agenten außerhalb des Kontexts von stichprobenartigen QS-Bewertungen abschneiden, und die Agenten gezielter auf Coaching-Möglichkeiten ansprechen.

CX-Risiko-Score

Wenn ein Unternehmen über Millionen von Interaktionsdaten verfügt, ist es schwierig festzustellen, wo der Umsatz gefährdet ist. Medallia hat den CX Risk Score entwickelt, um bestimmte Konten oder Kunden zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung oder eines Ausgabenrückgangs besteht, und um CX-Experten darauf hinzuweisen, mit wem sie sich für die Wiederherstellung des Services in Verbindung setzen müssen. Kunden haben eine 40-prozentige Verringerung der Kundenabwanderung festgestellt, indem sie den Kreislauf rechtzeitig geschlossen haben, nachdem Kunden als Abwanderungsrisiko identifiziert wurden.

Das CX-Risiko wird durch die Ermittlung der Anzahl und Schwere von Risikoindikatoren – wie beispielsweise ein niedriger NPS, Eskalationen, Beschwerden und mehr – bestimmt, die bei einer bestimmten Interaktion, einem bestimmten Kunden oder einem bestimmten Konto vorliegen. Ein hohes CX-Risiko kann auf eine hohe Unzufriedenheit der Kunden und ein hohes Abwanderungsrisiko hindeuten. Dieser Wert kann zudem von Datenanalysten und Erkenntnisse verwendet werden, um Trends und Ursachen des CX-Risikos unternehmensweit sowie in bestimmten Geschäftsbereichen zu verfolgen.

Der CX-Risiko-Score steigert die Produktivität, indem er die Zeit, die für die Betrachtung jeder einzelnen risikobezogenen Kennzahl benötigt wird, eliminiert und stattdessen eine zentrale Anlaufstelle für alle Informationen in einem einfach zu interpretierenden Score bietet.

Bewertung Contact Center

Der Contact Center Score liefert contact center Einblicke in Erfahrungen, die über die Kundenzufriedenheit (CSAT) hinausgehen. CSAT ist eine Kennzahl, die sich sehr auf den Agenten konzentrieren kann, im Gegensatz zu einer Messung der gesamten Erfahrung mit einer Marke oder contact center, und sie gilt nur für die 30 % bis 40 % der Interaktionen, bei denen eine Umfrage ausgefüllt wurde. Der Contact Center Score Medalliawird automatisch auf 100 % der Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails, Support-Tickets usw.) angewendet, die über Ihr contact center laufen.

Durch die Kombination von Text- und Sprachanalysen mit Interaktionsmetadaten haben wir eine Bewertungsmatrix entwickelt, mit der 100 % aller Interaktionen bewertet werden können. So erhält ein contact center einen umfassenden Einblick in das Verhalten der Agenten und die Trends im Bereich Kundenerfahrung, ohne sich allein auf Umfrageergebnisse verlassen zu müssen. Das Ergebnis ist eine objektivere Einschätzung der customer experience Gespräch, die schnell und einfach auf positive oder negative Veränderungen im gesamten contact center hinweisen kann.

Mit diesem umfassenderen Überblick können Supervisoren ihre Zeit für analytischere Aufgaben nutzen, wie beispielsweise die Durchführung von Ursachenanalysen und das Erkennen von Coaching-Möglichkeiten auf der Grundlage von Veränderungen des Contact Center Score. Bessere Erkenntnisse den Supervisor bedeuten größere Zeit- und Kosteneinsparungen für das Unternehmen.

Beginnen Sie mit der Analyse des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens: Eine objektive Sichtweise aufdecken

Automatisierte Scores verbessern die Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen - von den Mitarbeitern an der Front bis hin zum Vorstand -, indem sie einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung in den verschiedenen Geschäftsbereichen bieten. Der Leitgedanke bei der Erstellung dieser Scores ist es, die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Arbeit gut und mit minimaler Frustration zu erledigen, indem sie mit den nötigen Informationen ausgestattet werden. Das Endergebnis? Zufriedenere Kunden und Mitarbeiter sowie ein erfolgreicheres, kundenorientiertes Unternehmen.

Vereinbaren Sie eine Demomit einem Medallia , um „Automated Scoring“ in Aktion zu erleben und zu erfahren, wie es Ihrem Unternehmen einen objektiven Einblick in das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern verschafft, damit Sie geschäftskritische Erkenntnisse analysieren Erkenntnisse wirkungsvolle Entscheidungen treffen können.