Um Probleme schnell zu lösen, müssen Unternehmen die richtigen Erkenntnisse alle Beteiligten gewinnen – von der Führungsetage bis hin zu den Mitarbeitern an der Basis. Dies erfordert ein intelligenteres Berichtswesen.
Man hört es überall: Es gibt immer mehr Daten, die Unternehmen nutzen können, aberwie lässt sich daraus ein Sinn ableiten? Die gängige Antwort – und wir halten sie für die richtige – lautet, dass Analysen dabei helfen können, das Unwesentliche herauszufiltern und direkt zu den umsetzbaren Erkenntnisse zu gelangen, Erkenntnisse für jedes Erlebnisprogramm Erkenntnisse , sei es fürMitarbeiter,Kunden,digitale Bereiche oder contact centerundMarktforschung. Doch dieser Diskurs vernachlässigt oft den absolut geschäftskritischen Mittelteil zwischen Analyse und Aktion: das Reporting.
Im Folgenden erfahren Sie, wie personalisierte, einfache und kollaborative Analyseberichte Unternehmen dabei helfen können, das Erlebnis für alle nahtlos zu verbessern.
1. Berichte sollten mit Personalisierung beginnen
Durch personalisierte Berichte wird sichergestellt, dass Ihre Teams dieAnalysedaten, die ROI steigern, tatsächlich verstehen und nutzen können, indem sie das Kundenerlebnis verbessern, die Zufriedenheit erhöhen und Möglichkeiten zur Kosten- und Zeitersparnis aufdecken.
Jeder Nutzer und jede Rolle braucht zugängliche, optisch ansprechende, kuratierte Berichte. Sie sollten auch für mobile und Desktop-Anwendungen angepasst werden - auf jedem Gerät. So werden Führungskräfte wahrscheinlich keine Zeit haben, sich einen detaillierten Desktop-Bericht anzusehen, und stattdessen einen kuratierten mobilen Bericht über ihre wichtigsten KPIs bevorzugen. Angestellte im Einzelhandel bevorzugen möglicherweise ebenfalls mobile Geräte, um das Kundenfeedback im Ladengeschäft in Echtzeit zu sehen.
MedalliaDie personalisierten Berichte zeigen die wichtigsten KPIs wie NPS, Erstkontaktauflösung, Kosten für Wiederholungskontakte, OSAT, Impact Score und Sentiment in einer leicht verständlichen Form, die zum Handeln anregt. Darüber hinaus bieten Text- und Sprachanalysen einen tieferen Kontext zu diesen KPIs, indem sie allen Benutzern helfen zu verstehen, was sie nach oben oder unten treibt.
Der nachstehende Teilbericht zur Mitarbeiterleistung ist ein Beispiel dafür, wie Medallia sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten auswertet, um einen vollständigen Überblick über die Mitarbeiter zu erhalten.
Natürlich sollte die Berichterstattung über die Bedürfnisse einzelner Nutzer hinausgehen und die Gesamtanforderungen des Unternehmens widerspiegeln. LautForrester Research lautet eine der schwierigsten Fragen, die sich Unternehmen in Bezug auf ihre Kundenfeedback-Plattformen stellen müssen: „Welche Listening-Aktivitäten müssen wir starten, einstellen oder fortsetzen?“ Ein hervorragendes Berichtswesen auf einer Plattform sollte Ihnen Einblicke darüber geben, was Wert schafft und was nicht oder Erkenntnisse umsetzbar sind, einschließlich der Quellen für den Großteil Ihrer Daten und der mit jedem Signal verbundenen KPIs.
MedalliaSignal Health erfüllt diesen Bedarf, indem es Erfahrungsteams einen Einblick gibt, wie sich die KPIs zwischen den einzelnen Signalen unterscheiden und welche Themen diese KPIs nach oben oder unten treiben, wie unten dargestellt.
2. Berichte sollten es jedem leicht machen, Maßnahmen zu ergreifen
Erinnern Sie sich an die komplizierteste Software, die Sie in letzter Zeit benutzen mussten. Wie lange hat es gedauert, bis Sie wirklich in der Lage waren, alle Funktionen zu nutzen? Es ist gut möglich, dass Sie es immer noch nicht geschafft haben, weil es zu kompliziert ist. Um es mit den Worten des Nobelpreisträgers für Verhaltensökonomie Richard Thaler zu sagen: "Wenn du willst, dass Menschen etwas tun, dann mach es einfach."
Wenn es einfach ist, herauszufinden, wo Teams Maßnahmen ergreifen müssen, und etwaige Probleme zu kommunizieren, können sie diese Probleme schneller lösen.
Eine Möglichkeit, wie Medallia Unternehmen dabei hilft, Probleme in Kundenerlebnissen schnell aufzudecken, ist die Themenvertiefung, die durch Klicken auf fast jedes Thema in einem Bericht aufgerufen werden kann. Wenn Sie sehen, dass ein bestimmtes Thema in einer Interaktion die KPIs nach oben oder unten treibt - was in der Regel über den Medallia Impact Score erfasst wird - können Sie auf das Thema klicken, um die Treiber dieses Themas zu untersuchen.
Eine Hotelkette könnte zum Beispiel feststellen, dass der Impact Score eines Themas beim NPS sinkt. Um den Grund dafür herauszufinden, würde ihr Analyst den Topic Deep Dive-Bericht dieses Themas verwenden, um zu sehen, welche Themen mit einer negativen Stimmung verbunden sind. Themen nutzen unüberwachtes maschinelles Lernen und Textanalyse, um zu verstehen, wie Daten organisch organisiert oder geclustert werden.
Durch die detaillierte Untersuchung von Themen im Rahmen eines „Topic Deep Dive“ kann der Analyst die möglichen Ursachen für einen Rückgang des NPS eingrenzen – und so mit nur wenigen Klicks von Erkenntnisse konkreten Maßnahmen gelangen.
3. Berichte sollten die teamübergreifende Zusammenarbeit unterstützen
Plattformanalysen müssen die Weitergabe Erkenntnisse vereinfachen Erkenntnisse Maßnahmen ermöglichen, umdie Lücke Erkenntnisse zu schließen. Das bedeutet, dass Berichte konkrete Verbesserungsvorschläge enthalten sollten, beispielsweise zu Kundeninteraktionen, den Auswirkungen bestimmter Folgeaktionen auf den NPS und anderen Erkenntnisse Unternehmen nutzen können, um fundiertere, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Die kollaborative Berichterstellung erleichtert Ihnen die Kommunikation mit allen Beteiligten, von der Entwicklung bis hin zum Vorstand, durch Tagging, plattforminterne Socialization-Funktionen oder den einfachen Export von Berichtsinhalten zur weiteren Verbreitung.
So ermöglicht Medallia beispielsweise Chat-Funktionen innerhalb der Plattform, um eine reibungslosere Kommunikation und eine schnelle Benachrichtigung über neue Probleme, die Aufmerksamkeit erfordern, zu ermöglichen. Wenn die Athena-KI von MedalliaIndikatoren für Abwanderung oder Risiken feststellt, wird der zuständige Vorgesetzte oder ein anderer Benutzer in seinem Übersichtsbericht benachrichtigt, wenn er sich anmeldet.
Die Möglichkeit, bestimmte Interaktionen oder Erfahrungen zu kommentieren und einen anderen Mitarbeiter zu markieren oder zu benachrichtigen, ist unglaublich hilfreich, um Probleme schnell zu lösen. Ebenso spart die Möglichkeit, Probleme direkt über die Plattform im Chat zu klären, allen Beteiligten wertvolle Zeit. Einfach ausgedrückt: BerichteundPlattformen sollten die Zusammenarbeit fördern. Eine kooperative Berichterstattung kann den Unterschied zwischen ROI minimalen und ROI hohen ROI einer Kundenfeedback-Plattform ausmachen.
Das beste Analyse-Reporting ist personalisiert, einfach und kooperativ
Die Analyseberichte, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, mögen sich von denen anderer Unternehmen unterscheiden, aber sie sollten denselben Grundsätzen folgen.
Wir von Medallia sind der Meinung, dass Experience Analytics für jeden in einem Unternehmen funktionieren sollte, von der ersten Reihe bis zur Chefetage. Wir erstellen spezielle Berichte für jeden Benutzer in Ihrem Unternehmen - denn die Demokratisierung der Erlebnisanalyse ist nicht nur ein zentraler Wert für uns, sondern auch ein wichtiger Werttreiber für die Nutzer unserer Plattform.
