Von Schlagworten zu Vorteilen: Optimieren Sie Ihr KI-gestütztes Customer Experience

Die Branchenexperten von Medalliageben Beispiele dafür, wie erfolgreiche Marken ihre Kundenerlebnisse durch den durchdachten Einsatz künstlicher Intelligenz verbessern.

Customer experience CX) geht es darum, eine Verbindung zu den Menschen herzustellen, ihre Probleme zu lösen und eine Kundenbindung aufzubauen, die das Wachstum von Marken fördert. Da sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden jedoch im Laufe der Zeit ändern, müssen Unternehmen mit den Trends Schritt halten – was oft bedeutet, neue Strategien und intelligentere Tools einzuführen.

Künstliche Intelligenz (KI) trägt dazu bei, dem Kunden einen schnelleren, effizienteren und maßgeschneiderten Service zu bieten - von der Bereitstellung personalisierter Erfahrungen bis hin zur Rationalisierung alltäglicher kundenbezogener Prozesse. Kunden erwarten schnelle und durchdachte Interaktionen, wenn sie mit einem Unternehmen zu tun haben - und Unternehmen, die KI nutzen, um diese Erwartungen zu erfüllen, können möglicherweise schneller einen besseren Service bieten.

Die Branchenexperten von Medalliahaben sich kürzlich zusammengesetzt, um all die Möglichkeiten zu diskutieren, wie KI die Kundenbetreuung beeinflusst. Hier geben sie Beispiele dafür, wie künstliche Intelligenz in verschiedenen Branchen eingesetzt wird.

Die Entwicklung von traditioneller CX zu KI-gesteuerten Strategien

CX hat einen langen Weg hinter sich. Die Zeiten, in denen man sich auf das Bauchgefühl und die Rückschau verließ, sind längst vorbei. Traditionelle CX-Ansätze hatten oft Schwierigkeiten, mit den Echtzeitbedürfnissen Schritt zu halten oder vorherzusagen, was die Kunden als Nächstes wollen könnten. 

Jetzt können Unternehmen KI und prädiktive Analysen nutzen, um der Zeit voraus zu sein und potenzielle Käufer zu begeistern, bevor Geld fließt. Diese Verlagerung von reaktiv zu proaktiv bedeutet insgesamt einen besseren Service, von schnelleren Lösungen bis hin zu mehr Personalisierung.

Die Kunden von heute erwarten schnellen Support, der manchmal sogar rund um die Uhr verfügbar ist, und Interaktionen, die sich wie maßgeschneidert anfühlen. KI macht es den Unternehmen leichter, diese Erwartungen zu erfüllen und die Kluft zwischen den Wünschen der Kunden und den Möglichkeiten der Unternehmen zu überbrücken.

Wie KI die Kundenzufriedenheit branchenübergreifend verändert

Vom Gesundheitswesen bis zum Finanzwesen setzen Unternehmen KI-Tools in jeder erdenklichen Branche ein. In einigen Fällen sind diese Technologien bereits seit Jahren im Hintergrund im Einsatz, ohne dass die Kunden davon wussten. In anderen Szenarien stehen KI-Tools als Teil eines neu gestalteten Kundenerlebnisses im Mittelpunkt. Hier sind einige branchenspezifische Beispiele dafür, wie KI unabhängig von der Branche sinnvoll eingesetzt werden kann.

Gesundheitswesen: Bessere Versorgung und glücklichere Patienten

Eine großartige CX im Gesundheitswesen zu bieten, kann eine Herausforderung sein. Patienten verlassen sich auf ihre Leistungserbringer in Bezug auf etwas unglaublich Persönliches: ihr Wohlergehen. Das macht die Beziehung zwischen Patient und Leistungserbringer sowohl einzigartig als auch sehr bedeutsam - und sehr heikel zu pflegen.

In vielen Anwendungsfällen haben KI-Tools dazu beigetragen, dass medizinische Einrichtungen ihren Patienten bessere Unterstützung und mehr Personalisierung bieten können. 

Amber Maraccini, Vice President und Industry Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, erklärt: "KI kann die Effizienz, die Genauigkeit und die personalisierte Pflege verbessern. KI kann die Kommunikation zwischen Patient und Leistungserbringer verbessern, Arbeitsabläufe rationalisieren und die Datenanalyse automatisieren, um bessere Patientenergebnisse zu erzielen. 

Das Seattle Children's Hospital beispielsweise nutzt KI-gestützte Übersetzungstools, um seine nicht englischsprachigen Patienten zu unterstützen. Indem das Krankenhaus die Gesundheitsversorgung zugänglicher macht, stärkt es das Vertrauen und baut engere Beziehungen zwischen Patient und Anbieter auf. Diese Tools verbessern auch die Genauigkeit und das Verständnis auf beiden Seiten des Untersuchungstisches, was zu besseren Ergebnissen führt.

In ähnlicher Weise hat Ochsner Health eine Ambient-Transkriptionstechnologie eingeführt, um Gespräche zwischen Patienten und Ärzten zu erfassen und so den Verwaltungsaufwand für die Ärzte zu verringern. Da sie nun mehr Zeit haben, sich auf die Patienten zu konzentrieren, können die Leistungserbringer die Gesamtqualität ihrer Versorgung leicht verbessern.

Gastfreundschaft: Loyalität auf die nächste Stufe heben

Auch Hotelmarken setzen KI zunehmend ein, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Intercontinental Hotels zum Beispiel setzt mehrsprachige KI-Chatbots ein, die Kundenfragen sofort beantworten können. Dadurch wird das Personal entlastet, um komplexere Aufgaben zu erledigen, und die Gästezufriedenheit steigt.

Die Dorchester Collection nutzt KI-gestützte Analysen von Gästefeedback, um einen noch persönlicheren Service zu bieten. Das Tool fasst Erkenntnisse Umfragen und sozialen Medien zusammen und nutzt diese Daten, um das Erlebnis der Reisenden zu optimieren.

In der gleichen Richtung, Airbnb ebenfalls KI, um Nutzerdaten zu analysieren und Unterkünfte zu empfehlen, die den individuellen Vorlieben der Gäste entsprechen. Dieser personalisierte Ansatz macht die Buchung einfacher und verhilft den Kunden zu einem besseren Gesamtreiseerlebnis.

"Wenn sich Erlebnisse persönlich anfühlen, wird die Loyalität authentisch und dauerhaft", sagt Geoffrey Ryskamp, Vice President und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia. Ryskamp erklärt, dass auch andere Unternehmen der Reisebranche auf den KI-Zug aufgesprungen sind. Lufthansa hat Swiftly entwickelt, ein Chatbot-Reisebüro, das alles von der Buchung bis zur Planung abwickelt, während Royal Caribbean KI-gestützte Gesichtserkennung einsetzt, um den Boarding-Prozess zu beschleunigen. Auch Alaska Airlines setzt KI ein, um Flugpläne unter Berücksichtigung von Wetter, Flugzeugverfügbarkeit und Passagiernachfrage zu aktualisieren. 

Telekommunikation: Immer einen Schritt voraus

KI hilft Telekommunikationsunternehmen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie entstehen, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigert. Diese Branche nutzt Tools wie prädiktive Analysen, um Kundenabwanderung oder andere Muster zu erkennen, die dem Geschäft schaden könnten. Von dort aus können die Unternehmen versuchen, durch gezielte Ansprache proaktiv Kunden zu binden.

Darüber hinaus nutzen Telekommunikationsunternehmen KI, um die Netzwerkleistung in Echtzeit zu überwachen und Überlastungsprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie die Nutzer beeinträchtigen. Durch einen reibungsloseren Service und weniger Ausfallzeiten bleiben die Kunden in der Regel längerfristig dabei.

Finanzdienstleistungen: Maßgeschneidert für jeden Kunden

Im Finanzwesen ist die Personalisierung ein entscheidender Aspekt der Kundenbindung, und zwar mehr denn je. Viele Institute finden, dass KI-Tools die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, verändern können. 

"Wenn Finanzdienstleister ihre Angebote auf das Leben ihrer Kunden abstimmen, stärken sie die Beziehungen", erklärt Judy Bloch, Vice President und Industry Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia. KI ermöglicht es Unternehmen, genau das zu tun und die Kundenbedürfnisse präzise zu erfüllen.

Für JP Morgan kommt diese Personalisierung in Form von Robo-Advisors, die eine personalisierte Anlageberatung anbieten und die Finanzplanung für jeden zugänglich machen, vom Anfänger bis zum erfahrenen Anleger.

Aktuelle Erfolge, Strategien, Herausforderungen und Überlegungen zur KI-Integration

Unternehmen, die KI einsetzen, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, sollten mit Vorsicht vorgehen und sich der Trends bewusst sein. Wenn sie vor der Implementierung eines KI-Plans die Dinge abteilungsübergreifend richtig einrichten, werden sie auf lange Sicht bessere Ergebnisse erzielen. Hier sind einige Bereiche, in denen Unternehmen bisher erfolgreich waren und in denen es Probleme gab.

Hyper-Personalisierung

KI kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen, und das ist die Art und Weise, wie viele Organisationen KI bisher genutzt haben. Diese Tools können durch die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen hochgradig personalisierte Erlebnisse schaffen und Unternehmen dabei helfen, emotionale Bindungen und Markentreue zu fördern. 

Herausforderungen der Dateninfrastruktur

Die Wirksamkeit der KI hängt von der Qualität der Datensysteme ab, die sie speisen. Viele Unternehmen haben mit veralteten oder unorganisierten Dateninfrastrukturen zu kämpfen, insbesondere in Sektoren wie dem Bankwesen. Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert Investitionen in robuste Datenverwaltungssysteme, die extrem teuer sein können. Wie bei vielen anderen Dingen gilt auch bei der KI: Qualität ist gleich Qualität (und andersherum). 

Teamübergreifende Zusammenarbeit

Eine erfolgreiche KI-Implementierung erfordert in der Regel eine enge Zusammenarbeit zwischen CX-, IT- und Entwicklungsteams. Fehlende Abstimmung zwischen diesen Gruppen führt zu Ineffizienzen und verpassten Chancen oder sogar zu schlechten Daten und unzufriedenen Kunden. Eine klare Kommunikation und gemeinsame Ziele sind auf Unternehmensebene extrem wichtig, damit KI für Ihr Unternehmen funktioniert.

Orchestrierung erleben

KI ist am wirkungsvollsten, wenn sie sich nahtlos in alle Kundenkontaktpunkte integrieren lässt, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. Wenn Unternehmen Daten, Tools und Teams aufeinander abstimmen können, können sie sowohl eine verbesserte Kundenzufriedenheit als auch eine bessere Datengrundlage für zukünftige Initiativen erwarten.   

Die Zukunft der CX: KI als Wettbewerbsvorteil

Dank KI sind der Verbesserung der Kundenzufriedenheit keine Grenzen mehr gesetzt - und Unternehmen, die nicht auf den KI-Zug aufspringen, werden wahrscheinlich ins Hintertreffen geraten. 

Kim Palenik, Vice President und Industry Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei Medallia, macht deutlich, was auf dem Spiel steht: "Wie dieMedalliaState of Brand Loyalty zeigt, halten 84 % der Kunden personalisierte Erfahrungen für genauso wichtig wie das Produkt selbst." 

KI ermöglicht dieses Maß an Personalisierung und versetzt Unternehmen in die Lage, Bedürfnisse vorherzusehen und Probleme zu lösen, bevor sie auftreten, was zu einer dauerhaften Markentreue beiträgt. Branchenübergreifend ist KI nicht mehr nur ein "Nice-to-have", sondern wahrscheinlich eine Voraussetzung für zukünftigen CX-Erfolg. 

Weitere Erkenntnisse KI- und CX-Trends finden Sie in unserem Leitfaden: 5 konkrete Wege, wie KI das Kundenerlebnis verändert, der fünf praktische Anwendungsfälle für den Einsatz von KI und generativer KI untersucht, um das Kundenerlebnis zu revolutionieren und echte Ergebnisse für Unternehmen wie Ihres zu erzielen.