So überwinden Sie die häufigsten Hindernisse für eine unternehmensweite Ausrichtung auf customer experience.
Als Vorreiter customer experience CX) und als Wegbereiter für Veränderungen wissen wir natürlich, wie unsere Arbeit Unternehmen dabei hilft, zu wachsen und erfolgreich zu sein.
- Proaktive und gezielte Kundenerlebnisse ziehen neue Kunden an und beweisen, dass wir ihr Leben verbessern.
- Großartige Erlebnisse verwandeln gewöhnliche Interaktionen in etwas Angenehmes oder Unvergessliches und schaffen so eine echte Verbindung und Loyalität.
- Fokussierte CX schafft ein Schwungrad aus Feedback und Verbesserung.
- All dies führt zu einem vielfältigeren Kundenstamm, einer besseren Kundenbindung und einem höheren Customer Lifetime Value.
Aber hier kommt eine harte Wahrheit: Es ist nicht immer einfach, den geschäftlichen Wert von CX zu beweisen. Unser Erfolg setzt voraus, dass wir unsere Bemühungen mit übergreifenden Geschäftszielen abstimmen und klar kommunizieren, wie CX das Endergebnis verbessert.
In meiner jahrzehntelangen Arbeit mit Unternehmensleitern und CX-Teams sehe ich oft, wie uns gemeinsame Hürden davon abhalten, in Fahrt zu kommen. Lassen Sie uns drei der häufigsten Herausforderungen, mit denen CX-Führungskräfte häufig konfrontiert sind, und deren Überwindung untersuchen.
3 Häufige Hindernisse für CX-Programme (und wie man sie überwindet)
Jede Investition in die Kundenerfahrung muss mit Ihren übergeordneten Geschäftszielen in Einklang stehen, damit Sie einen messbaren ROI erzielen und der Unternehmensleitung die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen verdeutlichen können. Dies erfordert strategisches Denken darüber, welche Ergebnisse am wichtigsten sind und wie Sie diese mit Ihren vorhandenen Ressourcen erreichen können.
Unabhängig davon, wie ausgereift Ihr CX-Programm ist, werden Sie wahrscheinlich mit diesen drei Hürden konfrontiert sein:
Unklare Definition von Erfolg
Unternehmen streben oft danach, „jedes Mal ein großartiges Erlebnis zu bieten“ oder „für die Kunden da zu sein, egal was passiert“, doch auf solchen gut gemeinten Vorsätzen lässt sich nur schwer ein Plan aufbauen. Jedes CX-Team benötigt ein klar definiertes Customer Experience . Dieses Leitbild legt dar, wie Sie für Ihre Kunden da sein werden. (Und das gilt nicht nur für Teams mit Kundenkontakt. Diese Mission gilt für alle!)
Dies ist die treibende Kraft hinter jeder Entscheidung, die Sie treffen, und gibt Ihnen die Gewissheit, dass Sie sich auf dem Weg zu Ihrer Mission befinden. Und das Beste daran? Ihre Erklärung wird mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmen, was Ihnen einen erheblichen Vorteil bei der Kommunikation Ihrer Geschäftsergebnisse verschafft.
Mangel an klaren Messungen (oder Übermessungen!)
Unternehmensleiter möchten sich vielleicht auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS), den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Customer Effort Score (CES) konzentrieren, aber es kann einige Zeit dauern, bis Ihre CX-Bemühungen diese Werte beeinflussen.
Hinterfragen Sie , warum Sie eine Kennzahl verfolgen, und stellen Sie sicher, dass Sie sich nicht zu sehr auf eine einzelne Kennzahl konzentrieren.
Jede Kennzahl gibt einen Hinweis auf den Zustand Ihres Programms. Wenn Sie jedoch nur eine einzige Kennzahl betrachten, werden Sie unweigerlich Bereiche übersehen, die für den Erfolg Ihres Programms entscheidend sein könnten. Es gibt keine magische Metrik!
Überlegen Sie, welche objektiven Vorteile Ihre derzeitigen Bemühungen für das Unternehmen haben könnten, z. B:
- Verringerung der Kundenabwanderung in einer bestimmten Phase der Reise
- Erhöhtes Kundenauftragsvolumen für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung
- Weniger Support-Interaktionen oder Anfragen zu einem bestimmten Problem
Erläutern Sie die finanziellen Auswirkungen Ihrer individuellen Bemühungen und behalten Sie dabei das Gesamtergebnis im Auge.
Fehlende Abstimmung zwischen den Teams
Jedes Mitglied Ihres Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des customer experience. Allzu oft konzentrieren sich CX-Verantwortliche jedoch darauf, nur die Mitarbeiter im Kundenerfolg und im Vertrieb zu unterstützen, die regelmäßig mit Kunden in Kontakt stehen.
Damit Sie das wahre Potenzial Ihres CX-Programms ausschöpfen können, müssen Sie Ihre Mitarbeiter kontinuierlich schulen und für sie werben:
- Beziehen Sie CX in jeden Schritt des Einstellungs- und Einführungsprozesses ein. Erklären Sie in jeder Stellenbeschreibung, dass CX eine Priorität ist, und teilen Sie Ihr CX-Missionsstrategie-Statement mit jedem Mitarbeiter bei der Einarbeitung.
- Feiern Sie Teamerfolge regelmäßig per E-Mail und in Meetings. Erläutern Sie, wie einzelne Mitarbeiter Ihre CX-Mission erfüllt haben und wie ihre Bemühungen zu greifbaren Geschäftsergebnissen geführt haben.
- Stimmen Sie sich mit den Abteilungsleitern ab, um deren Geschäftsbereichsziele zu verstehen, und passen Sie Ihre CX-Berichterstattung an, um sicherzustellen, dass Sie Verbesserungen in diesen Bereichen ansprechen können.
Die Verankerung von CX als Priorität für jedes Team - und das Aufzeigen, wie eine großartige CX jeden im Unternehmen beflügelt - schafft eine Kultur, die zu ständiger Begeisterung und Innovation anregt, um den Kunden bessere Leistungen zu bieten.
Operationalisierung von CX zur kontinuierlichen Verbesserung
Customer experience hängt von einer klaren Mission und Erfolgskriterien, Kennzahlen zur Fortschrittsmessung sowie der Unterstützung durch das gesamte Unternehmen ab. Sind diese drei Voraussetzungen gegeben, können Sie mit größerer Zuversicht Prioritäten setzen und mit neuen Wegen experimentieren, um Ihre Kunden zu begeistern – und genau da fängt der Spaß erst richtig an.
Natürlich werden Ihnen immer wieder Hürden in den Weg gelegt und neue Überraschungen auf Sie warten. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihrer beruflichen Weiterentwicklung Priorität einräumen und ein Netzwerk von CX-Kontakten aufbauen, mit denen Sie Ideen austauschen und von denen Sie lernen können.
Eine meiner liebsten Möglichkeiten, mich mit meiner CX-Community auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen, ist die Teilnahme an Veranstaltungen wie Medallia Experience, einer jährlichen Zusammenkunft der außergewöhnlichsten Marken und wegweisenden CX-Führungskräfte. Die Veranstaltung ist jedes Jahr wie eine große Gruppenumarmung, und ich gehe inspiriert davon, wie ich Change Agents wie Ihnen helfen kann, Ihre Kundenerfahrungen zu verändern. Melden Sie sich hier für die Medallia '25 an - ich hoffe, Sie in Las Vegas zu sehen!
