Envolver cada equipe local para oferecer excelência
Cada local, seja uma loja de varejo, um hotel, uma concessionária, uma filial ou outro ponto de serviço, é um ponto de encontro para a sua marca, administrado por uma equipe local. O Medallia envolve essas equipes com visões personalizadas da experiência do cliente para que possam oferecer excelência e aprender com cada interação com o cliente.
As informações em tempo real ajudam a monitorar e gerenciar o feedback dos clientes para garantir um desempenho alto e consistente em todos os seus locais. Use nossa tecnologia em qualquer escala para conectar centenas, milhares ou centenas de milhares de funcionários de atendimento à experiência do cliente que eles proporcionam.
Um tamanho único nem sempre serve para todos. Capacite os líderes de toda a sua marca a adaptar experiências que envolvam e entusiasmem os clientes em nível local. O feedback e a análise em nível de local podem trazer à tona insights sobre CX nos mercados locais e permitir que os líderes avaliem a eficácia de suas decisões.
Ofereça à sua equipe oportunidades de autoaperfeiçoamento a cada passo do caminho. Eles anseiam por isso, e não há melhor professor do que o cliente. O site Medallia envolve todos os funcionários da linha de frente com feedback personalizado dos clientes, para que eles possam aprender e melhorar a cada dia.
Com o Medallia, o feedback dos clientes de cada local é encaminhado instantaneamente para os membros relevantes da equipe, para que eles possam acompanhá-los pessoalmente. Usando nosso aplicativo móvel, os gerentes geralmente entram em contato antes que o cliente chegue em casa, resolvendo os problemas antes que eles corram o risco de se tornarem virais.
Combine o aprendizado de máquina e humano para revelar as melhorias de CX mais valiosas em todos os locais. Use a análise de texto para extrair comentários de ferramentas de feedback de clientes para identificar temas relacionados a desempenhos fortes e fracos. Combine isso com a sabedoria da multidão, fazendo com que as equipes da linha de frente marquem e elevem as ideias enquanto fecham o ciclo.
Saiba mais sobre como aproveitar equipes distribuídas e baseadas em localização para dialogar com os clientes em escala nos canais sociais.
Stephen Cannon
Presidente e CEO, Mercedes-Benz USA, LLC
Veja o que você pode fazer com Medallia para operações baseadas em localização
Obtenha feedback sobre inovações baseadas em localização e testes A/B usando perguntas de pesquisa direcionadas e relatórios de CX para grupos de teste e controle.
Coloque o feedback do cliente nas mãos de todos para que suas equipes de linha de frente possam permanecer conectadas e responder aos clientes enquanto estão em trânsito.
Incentive os hóspedes a compartilhar nas mídias sociais e sites de avaliação
Reforce o relacionamento com os clientes com alertas em tempo real e fluxos de trabalho de gerenciamento do envolvimento do cliente que ajudam a apagar incêndios rapidamente e a evitar problemas futuros.
Certifique-se de que cada equipe esteja aproveitando ao máximo o feedback do cliente, monitorando o envolvimento do cliente, as ações de loop fechado e muito mais.
Encaminhe as avaliações on-line e o feedback social para cada local, para que os gerentes possam monitorar sua reputação on-line e acompanhar os clientes.
Whitepaper
Descubra como o fato de colocar o feedback nas mãos certas beneficia clientes, funcionários e seus resultados.
Estudo de caso
Veja como um processo de acompanhamento de loop fechado em duas etapas levou a um aumento significativo do NPS.
