Johnson & Johnson aproveita os sinais de feedback da central de atendimento para melhorar a experiência dos funcionários

Johnson & Johnson (A J&J gera 1,5 milhão de tíquetes do ServiceNow anualmente; no entanto, eles não tinham como resolver os problemas de forma proativa, pois não conseguiam fechar o ciclo em escala nem obter insights acionáveis a partir do feedback. A equipe de experiência de TI percebeu que precisava criar um programa de escuta dos funcionários que aumentasse a produtividade, revelasse os pontos problemáticos, orientasse as melhorias e promovesse ações em toda a jornada do funcionário para melhorar a experiência do usuário final.

A J&J procurou a Medallia para obter uma "plataforma de recuperação de serviços completa" que atendesse aos seus requisitos de integração com várias fontes de dados para coletar feedback estruturado e não estruturado, fornecendo insights profundos e acionáveis e permitindo a mudança de uma abordagem reativa para proativa. Quando casos e incidentes são encerrados no ServiceNow IT Service Management (ITSM), uma pesquisa é enviada automaticamente e os dados de resolução da experiência ficam disponíveis no site Medallia, mantendo os usuários de ambos os sistemas na mesma página. O feedback que a J&J recebe é usado para orientar os agentes de serviço sobre como oferecer uma melhor experiência de prestação de serviços no futuro, garantindo que todas as ações tenham sido tomadas para resolver o problema rapidamente.

Leia o estudo de caso e descubra por que houve um aumento na adoção de tecnologias de autoatendimento, o que economizou até 20 minutos por dia para os funcionários e reduziu o volume de incidentes em 10%.