Projetando experiências impactantes: Usando o labirinto da mente dos clientes

Lou Carbone é um renomado especialista em compreender e aproveitar as pistas e os sinais inconscientes de clientes e funcionários ao projetar novas experiências. Ao entender as necessidades não vocalizadas das partes interessadas (ou seja, cidadãos, veteranos, idosos, funcionários etc.), você pode criar experiências governamentais que se conectam com seus clientes e funcionários, fazendo com que eles se sintam importantes e ouvidos. Lou compartilha seus conceitos, baseados em décadas de pesquisa e experiência de trabalho com agências governamentais e indústrias do setor privado.

Esta sessão responderá a essas e outras perguntas:

• O que o desenvolvimento da confiança do cliente e do funcionário tem a ver com melhores experiências e economia de custos?
• Como a funcionalidade de IA pode ajudar sua agência a interpretar os sinais dos clientes, antecipar as necessidades e prever o comportamento para reduzir os riscos?
• Como podemos ver o que não é visto e ouvir o que não é ouvido?
• Que poder existe na escuta equitativa - capturando dados não estruturados para dar voz à maioria silenciosa?

Usando práticas de pesquisa de design centrado no ser humano para gerar insights poderosos sobre o usuário

Scott Weiss é um Presidential Innovation Fellow e ex-aluno da IDEO com experiência em design centrado no ser humano e estratégia organizacional. Scott discute como quatro métodos principais de pesquisa de design permitem que você compreenda de forma mais holística os vários desafios e pontos problemáticos que os clientes estão enfrentando, permitindo que o governo reduza a carga administrativa, colabore de forma mais multifuncional e forneça serviços mais confiáveis aos cidadãos. Saiba como essas técnicas de pesquisa de design, trabalhando em conjunto, levarão a um impacto social significativo, aumentando assim a confiança do público em nossas instituições democráticas.