Reduzir os pontos de dor do cliente pode render bilhões

O programa global de gestão de experiências do PayPal é gigantesco: a empresa monitora as experiências dos clientes em todos os canais de serviço e transações globais. E lidando com mais de 43 milhões de contatos de clientes por ano, o volume de serviço do PayPal é grande. Com apoio da Medallia, o PayPal coleta feedback em 27 idiomas diferentes via IVR, telefone, e-mail e interações de back office. Esse feedback é então entregue em tempo real aos membros da equipe do centro de serviços apropriado para atuação. Agora equipado com dados personalizados do cliente, cada um desses mais de 20 centros de serviços e quase 9.000 agentes têm as informações certas para oferecer uma expêriencia excepcional. Ações claras e personalizadas aumentaram significativamente o engajamento com a plataforma de gestão de experiências.

Reduzindo os pontos de dor
Em apenas um ano, a equipe da PayPal identificou 20 desses pontos de dor, seja do comerciante, seja do cliente. Em seguida, desenvolveram, testaram e puseram em marcha soluções por meio de testes A/B. Focado nesta abordagem, o PayPal não só testemunhou reduções substanciais nos pontos fracos e aumentos na satisfação do cliente, mas também aumentou seus lucros financeiros de forma significativa graças a essas melhorias.

“Escutar. Ouvir. Responder. As nossas equipes de operações são acima de tudo o sistema de defesa interno dos nossos clientes. Eles conseguem identificar um conjunto de pontos fracos e complexos dos clientes em múltiplas áreas, com base em pesquisas internas e no feedback direto dos nossos clientes, e, portanto, é um prazer afirmar que até agora conseguimos resolver mais da metade desses problemas principais. Como resultado, detectamos 40 milhões a menos dos problemas que os clientes experimentaram com relação ao ano anterior”, disse David Marcus, Presidente do PayPal.

Segmentação complexa
A Medallia também ajuda o PayPal a fornecer e melhorar experiências diferenciadas para o cliente - uma prioridade para muitos programas de Gestão de Experiências em grande escala. O PayPal segmenta seus clientes em diferentes eixos, incluindo comerciantes, consumidores e usuários frequentes. Com base nesses segmentos, o PayPal encaminha os clientes para centros e agentes específicos para oferecer a experiência diferenciada certa e, em seguida, monitora essas experiências personalizadas com apoio da Medallia. Por exemplo, os usuários frequentes são encaminhados para os principais agentes de serviço com o menor tempo de espera, para garantir que tenham apenas as melhores experiências. Da mesma forma, o PayPal encaminha novos clientes para uma fila de novos membros, na qual os agentes passam mais tempo instruindo esses clientes na frente, ajudando a reduzir as chamadas repetidas posteriormente.

Medallia Insights
Atendendo a clientes em todo o mundo, o PayPal queria treinar melhor seus agentes de acordo com as diferentes expectativas e percepções culturais. Então, o PayPal fez uma parceria com a equipe de Insights da Medallia para estudar o impacto da cultura nas pontuações de satisfação do agente. Os resultados da análise dos principais motivadores foram claros: os clientes de todas as culturas estudadas valorizam os mesmos atributos no comportamento do agente, como comunicação clara ou conhecimento do agente. Além do mais, os três principais atributos estão sob o controle do agente. Com base nessas percepções, o PayPal desenvolveu diretrizes e métricas de treinamento para agentes, para garantir que eles melhorem continuamente nessas áreas.

Fonte: Caso de estudo, “Reducing Customer Pain Points Boosts Billions”.

"Identificamos 40 milhões de problemas a menos, em comparação ao que os clientes enfrentaram no ano passado."

David Marcus

Presidente PayPal

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