PLEASANTON, Califórnia - 2 de fevereiro de 2023 - AMedallia, Inc., líder global em experiência do cliente e do funcionário, anunciou hoje as conclusões de seu novo relatório: The New Customer Expectations for the Contact Center: Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience (As Novas Expectativas do Cliente para o Centro de Contato: Entendendo os Principais Fatores que Moldam a Experiência de Atendimento ao Cliente). O relatório revela que 65% dos consumidores afirmam que interações negativas no atendimento ao cliente os motivam a considerar a possibilidade de mudar para uma marca concorrente, uma indicação clara de que as organizações devem redobrar a atenção às experiências personalizadas ou correr o risco de perder clientes para a concorrência.
Muitas vezes percebidos como centros de custo, os contact centers agora estão sendo reconhecidos por organizações inovadoras como peças fundamentais para melhorar as experiências dos clientes, impulsionar a retenção de clientes e obter vantagem sobre a concorrência, todos eles essenciais para a missão, especialmente nos tempos incertos de hoje.
A pesquisa analisou as expectativas de atendimento ao cliente dos consumidores entre gerações, como eles se sentem em relação aos bots e às interações de suporte automatizadas e o que as empresas podem fazer para fortalecer a fidelidade do cliente.
As principais conclusões do relatório incluem:
- Setenta e três por cento dos consumidores afirmam que gostariam de fornecer feedback sobre sua experiência após uma interação com o atendimento ao cliente, mas é mais provável que o façam com experiências positivas do que com experiências negativas.
- Noventa e cinco por cento dos participantes da pesquisa afirmam que é importante que os agentes do contact center os ajudem a encontrar uma solução que atenda às suas necessidades e que dediquem tempo para entender por que estão entrando em contato com o atendimento ao cliente.
- A capacidade de se comunicar com uma pessoa real (não um bot), obter respostas instantâneas e ter as reclamações resolvidas em tempo real são os três principais fatores com os quais os clientes mais se preocupam ao escolher um canal de suporte ao cliente.
- Noventa e seis por cento dos consumidores dizem que demonstrar empatia durante uma interação de atendimento ao cliente é importante.
- Quando surgem problemas com o atendimento ao cliente, a maioria dos consumidores não está disposta a gastar mais do que 5 a 10 minutos procurando informações on-line ou esperando na espera.
- Cinquenta e oito por cento dos entrevistados dizem que esperar até cinco minutos em espera é razoável. Se tivessem a chance de receber uma chamada de volta em vez de esperar, 66% dos consumidores prefeririam essa opção.
- Falar com um representante humano é o primeiro canal de escolha para os Baby Boomers, enquanto usar o bate-papo on-line ou móvel é o canal preferido dos consumidores da Geração Z e da Geração Y.
"As organizações que reconhecem o verdadeiro potencial do contact center e investem em esforços para melhorar essas experiências estarão posicionadas para reduzir os custos operacionais, aumentar a retenção de clientes e ficar à frente da concorrência", disse Rachel Lane, Diretora de Soluções para Contact Center, Medallia. "Em uma época em que os consumidores de todas as gerações esperam empatia e compreensão - ou então procurarão essa experiência em outra marca - é fundamental que os contact centers ofereçam experiências personalizadas para seus clientes."
Metodologia da pesquisa
Em outubro de 2022, o Medallia Institute e a plataforma de benchmarking e inteligência comportamental do consumidor do Medalliaanalisaram os resultados de uma pesquisa com 1.047 consumidores dos EUA que indicaram ter interagido com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa nos últimos seis meses.
Sobre Medallia
Medallia A é a pioneira e líder de mercado em experiência do cliente, do funcionário, do cidadão e do paciente. Como a plataforma de experiência corporativa nº 1, Medallia Experience Cloud é o sistema de registro de experiência que torna todos os outros aplicativos conscientes para o cliente e o funcionário. A plataforma captura bilhões de sinais de experiência em todas as interações, incluindo todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A Medallia usa inteligência artificial proprietária e tecnologia de aprendizado de máquina para revelar automaticamente insights preditivos que geram ações e resultados comerciais poderosos. Os clientes da Medallia reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades de vendas cruzadas e incrementais no momento e geram decisões comerciais que impactam a receita, proporcionando retornos claros e potentes sobre o investimento. Para obter mais informações, visite www.medallia.com.
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