A TNS, empresa global de pesquisa, firmou uma parceria com a Medallia, empresa líder em software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), para ajudar as empresas a se tornarem verdadeiramente centradas no cliente por meio de uma nova oferta que combina práticas recomendadas, percepções e tecnologia. A parceria está definida para redefinir o papel da pesquisa de mercado no CEM, tornando as percepções do cliente centrais para a tomada de decisões diárias.
A parceria fortalece a estratégia e os serviços de experiência do cliente da TNS com a solução de feedback do cliente em tempo real da Medallia, que faz com que organizações inteiras - desde a diretoria até a equipe da linha de frente - se envolvam no aprimoramento da experiência do cliente.
MedalliaA plataforma de CEM da TNS oferece às empresas visibilidade completa do desempenho diário de seus pontos de contato com o cliente, fornecendo feedback oportuno e direcionado ao cliente e permitindo que elas resolvam os problemas à medida que eles surgem. Quando a solução é fornecida em combinação com a pesquisa líder do setor e as melhores práticas baseadas em benchmark da TNS, as empresas obtêm um processo sistemático que, em última análise, as ajuda a criar uma organização verdadeiramente centrada no cliente.
"A solução combinada da TNS e da Medalliadesencadeará uma mudança de paradigma na forma como as organizações usam os dados de feedback dos clientes, deixando de apenas compreender as percepções dos clientes e passando a impulsionar a execução operacional real da melhoria da experiência do cliente", disse Stefan Schmelcher, Diretor Global de Gerenciamento da Experiência do Cliente da TNS. "A solução vai além das abordagens tradicionais, em que os insights eram frequentemente mantidos em pequenos grupos e entregues apenas em relatórios padrão. Em vez disso, ela traz a voz do cliente para as operações diárias das organizações, unindo as equipes em torno do sucesso do cliente e, em última análise, impulsionando o desempenho da empresa e transformando os negócios."
Com a explosão de dados sobre a experiência do cliente disponíveis on-line, uma plataforma que capte o feedback ao vivo em todos os canais é fundamental para as empresas que tentam entender seu verdadeiro desempenho no mercado. MedalliaA plataforma de CEM da Microsoft coleta o feedback do cliente em todas as interações e pontos de contato, incluindo canais digitais, aplicativos móveis e mídias sociais. Ela transforma os dados em insights críticos e distribui automaticamente fluxos de trabalho de recuperação em circuito fechado e planos de ação personalizados para todos na organização, capacitando milhares de funcionários em toda a empresa a oferecer experiências aprimoradas para o cliente.
"Para as empresas, cada interação com o cliente é uma oportunidade de aprendizado - e colocar as percepções e ações do cliente nas mãos dos funcionários de uma organização garante que todos se beneficiem dessas oportunidades o máximo possível", disse Michelle de Haaff, vice-presidente de marketing da Medallia. "Nossa parceria com a TNS nos permite oferecer soluções conjuntas para organizações que combinam anos de pesquisa sobre as melhores práticas em relação à experiência do cliente com nossa plataforma que permite que as organizações operacionalizem essas melhores práticas."
Medallia e a parceria da TNS ajuda as empresas a aproveitar os dados da experiência do cliente para identificar áreas de investimento impactantes e lucrativas. Combinando o feedback do cliente com informações financeiras e operacionais, a solução ajuda as empresas a determinar como os diferentes aspectos da experiência do cliente afetam o desempenho da empresa, para que possam alocar recursos adequadamente.
MedalliaA plataforma CEM da TNS trabalha em conjunto com o TRI*M, que tem sido o principal produto de sucesso da TNS em sua prática de Experiência do Cliente há mais de 20 anos. Durante 2013, o TRI*M foi renovado de forma abrangente para atender aos desafios modernos que os clientes enfrentam. O novo TRI*M decifra o complexo código que rege a força dos relacionamentos com os clientes e a sustentabilidade de um negócio, identificando as lacunas entre as necessidades dos clientes e o desempenho da empresa. À medida que a concorrência se intensifica, é essencial ser mais inteligente em relação às experiências que importam e proporcionar retorno ao resultado final. A TRI*M fornece as análises necessárias para entender as prioridades dos clientes, além de benchmarks e normas que podem tornar o sistema CEM da Medalliaainda mais eficaz na prática diária.
A nova oferta de soluções da TNS para CEM é apoiada pelo recente lançamento da TNS Customer Insight Survey, um estudo abrangente de 40.000 clientes em 20 mercados. O estudo revela que muitas empresas não estão conseguindo converter um bom desempenho em preferência do cliente. A nova parceria Medallia ajudará a corrigir isso, oferecendo percepções imediatas sobre a experiência do cliente e permitindo que os clientes criem a preferência do cliente respondendo diretamente às necessidades críticas.
