PLEASANTON, Califórnia - 15 de fevereiro de 2024 - Medallia, Inc., líder global em experiência do cliente e do funcionário, anunciou hoje os resultados de seu novo relatório de pesquisa, Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries.
Em uma pesquisa com 1.749 hóspedes de hotéis e 1.905 consumidores de varejo, Medallia descobriu uma forte ligação entre personalização e satisfação geral, validando pesquisas anteriores que mostraram que 61% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com as empresas se elas oferecerem uma experiência personalizada. Mas o novo estudo revelou que as marcas de hotéis e varejo têm oportunidades significativas para melhorar e obter mais receita: Apenas 23% dos consumidores relatam ter experimentado altos níveis de personalização após estadias recentes em hotéis e apenas 26% dizem o mesmo após interações recentes no varejo.
O estudo também constatou que os clientes que classificam o nível de personalização que receberam como 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10, sendo 10 o mais personalizado, têm muito mais probabilidade de também classificar sua satisfação geral como muito alta. Aqueles que não percebem que sua experiência foi personalizada relatam índices de satisfação mais baixos.
"Não é surpresa ver a clara ligação entre personalização e satisfação, mas também não é surpresa ver as marcas lutando para acompanhar as expectativas dos consumidores por mais personalização", disse Andrew Custage, diretor de insights da Medallia Market Research. "O desafio para as empresas - especialmente em hospitalidade e varejo, onde os consumidores frequentemente se envolvem em vários pontos de contato digitais, de contact center e presenciais - sempre foi capturar e compreender os dados dos clientes com rapidez suficiente para agir com base neles. Mas a tecnologia de IA generativa agora está possibilitando que as marcas automatizem insights e ações em escala para oferecer experiências mais personalizadas."
Outras descobertas importantes do novo relatório incluem:
A maior oportunidade de maximizar a personalização para os hóspedes do hotel é durante a própria estadia
- É menos provável que os hóspedes encontrem experiências personalizadas nesse estágio da jornada do cliente - os recursos de personalização possíveis durante a estadia no hotel tiveram uma média de apenas 46% de taxa de lembrança, mas outras partes da jornada, como a interação com o atendimento ao cliente, durante a reserva, após a estadia e durante os processos de check-in e check-out, tiveram médias mais altas.
- Além disso, os hotéis podem oferecer maior personalização ao recompensar os hóspedes com base em seu status, permitindo que eles façam seleções personalizadas durante o processo de reserva, dando-lhes mais oportunidades de fornecer feedback e permitindo que escolham os canais de suporte de sua preferência quando precisarem de atendimento ao cliente.
Os varejistas oferecem experiências mais personalizadas em determinados pontos de contato do que em outros
- Os varejistas oferecem interações mais personalizadas para usuários de aplicativos móveis, visitantes da Web, membros de programas de fidelidade e clientes que interagem com a equipe de atendimento ao cliente da marca. É muito mais provável que esses indivíduos relatem níveis mais altos de personalização em comparação com os membros do programa de não fidelidade e os clientes que interagem com os varejistas pessoalmente.
- Essas lacunas de personalização destacam uma oportunidade para que os varejistas se adiantem e conquistem uma parcela maior de negócios e fidelidade. Afinal de contas, a maioria dos clientes de varejo concorda que um serviço personalizado e de qualidade faz com que eles escolham uma marca com mais frequência e gastem mais ao fazê-lo.
Andrew Custage apresentou essa nova pesquisa na conferência Experience '24 da Medalliano início de fevereiro, onde a empresa também anunciou quatro novos recursos de IA generativa e um novo Agile Research e uma nova solução Agile Research.
Metodologia da pesquisa
Medallia Market Research coletou respostas de 1.749 hóspedes de hotéis e 1.905 consumidores de varejo sobre uma visita ou transação recente em novembro de 2023 usando o Medallia Agile Research e o painel de pesquisa Sense360 da Medallia. A ponderação foi aplicada com base na distribuição de idade e gênero do censo dos EUA.
Sobre Medallia
Medallia A é a pioneira e líder de mercado em experiência do cliente, do funcionário, do cidadão e do paciente. Como a principal plataforma de experiência corporativa, Medallia Experience Cloud é o sistema de registro de missão crítica que torna todos os outros aplicativos conscientes dos clientes e funcionários. A plataforma captura bilhões de sinais de experiência em todas as interações, incluindo todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A Medallia usa inteligência artificial proprietária e tecnologia de aprendizado de máquina para revelar automaticamente insights preditivos que geram ações e resultados comerciais poderosos. Os clientes da Medallia reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades de vendas cruzadas e incrementais no momento e geram decisões comerciais que impactam a receita, proporcionando retornos claros e potentes sobre o investimento. Para obter mais informações, visite www.medallia.com.
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