PLEASANTON, Califórnia - 19 de julho de 2023 - AMedallia, Inc., líder global em experiência do cliente e do funcionário, anunciou hoje que foi selecionada para fornecer os programas de voz do cliente (VoC) e experiência do funcionário da Permanent TSBA empresa está desenvolvendo programas de Voz do Cliente (VoC) e de experiência do funcionário.

Dando continuidade a uma parceria de quatro anos, a plataforma de experiência empresarial da Medalliaapoiará o banco de varejo na incorporação de iniciativas de envolvimento de clientes e funcionários para promover mudanças organizacionais por meio do poder das experiências positivas.

Permanent TSB O PTSB (PTSB) vem apoiando as comunidades da República da Irlanda há mais de 200 anos, com 3.000 funcionários atendendo a mais de 1,2 milhão de clientes. O banco está constantemente se esforçando para melhorar o bem-estar financeiro de seus clientes, atrair e reter talentos e aumentar a confiabilidade do banco com todas as partes interessadas. Para isso, a cultura da empresa está evoluindo ativamente, melhorando a experiência do cliente e do funcionário em conjunto.

O PTSB inicialmente selecionou o site Medallia para reimaginar sua estratégia de experiência do cliente em 2019, reconhecendo a necessidade de uma estratégia mais robusta para entender completamente os pontos problemáticos dos clientes. Depois de ver o poder do Medallia, um ano depois, o PTSB escolheu o Medallia para oferecer seu novo programa de experiência do funcionário, o 'Every Voice Counts'. Em um momento de grande turbulência no mercado financeiro irlandês e de mudanças sociais induzidas pela pandemia, o PTSB percebeu que uma nova abordagem sobre como os dados de experiência do funcionário eram coletados, compreendidos e acionados permitiria um melhor suporte aos funcionários em todos os estágios de sua jornada.

"O objetivo doPermanent TSBé criar confiança com nossos clientes - somos uma comunidade a serviço da comunidade. Temos a responsabilidade de entender o sentimento e o feedback que nossos clientes compartilham conosco e tomar medidas significativas para melhorar a experiência do cliente. A capacidade de identificar rapidamente os pontos problemáticos por meio do feedback de nossos clientes e priorizar melhorias para eliminar o atrito com eles tem sido transformadora", diz Sarah Cashman, gerente de experiência do cliente da PTSB. "A experiência do cliente é o fio condutor que permeia toda a organização. Os membros da equipe em todos os níveis da organização agora olham para os mesmos painéis, desde as equipes voltadas para o cliente até os líderes seniores, aproveitando os insights nas reuniões semanais da "Força-Tarefa de Experiência do Cliente". Estamos animados para ver aonde nossa parceria nos levará".

Com o Medallia impulsionando o programa de experiência do funcionário do PTSB, todas as métricas de engajamento dos funcionários estão tendendo para cima. Entre 2020 e 2022, as pontuações do promotor líquido do funcionário (eNPS) aumentaram em 19 pontos, a cultura em oito, o engajamento em sete e a confiança em 10. A organização adotou medidas em mais de 1.000 mudanças positivas com base no feedback dos funcionários, e todas elas contribuíram para as prioridades estratégicas e o senso de comunidade do banco. Com a ajuda do site Medallia, o PTSB está agora expandindo a escuta de seus funcionários para novos pontos de contato, como a integração, para aprimorar ainda mais seu programa Every Voice Counts. Isso continua a desempenhar um papel central no aprimoramento da proposta cultural do banco, das iniciativas DEI, do reconhecimento, do pertencimento e das estratégias de bem-estar.

"Antes de nossa parceria com a Medallia, nossa abordagem estava enraizada em pesquisas tradicionais com funcionários, que não forneciam os insights acionáveis e não possibilitavam a mudança organizacional que buscávamos", explica Karen Hackett, Diretora de Experiência de Pessoas da PTSB. "De forma crucial, percebemos que essa era uma oportunidade fantástica para ir além da excelência no envolvimento dos funcionários e demonstrar à nossa liderança o que já sabíamos intuitivamente: que a experiência do cliente e do funcionário estão intrinsecamente interligadas. Não poderíamos ter feito isso sem o apoio do site Medallia, e os resultados foram extremamente validadores."

Medallia conseguiu realizar uma análise de ligação nos dados da PTSB para descobrir uma forte conexão entre funcionários engajados e satisfação do cliente. Em particular, a análise mostrou uma diferença de 30 pontos no Net Promoter Score (NPS) do cliente entre as filiais com menor e maior envolvimento dos funcionários.

"APermanent TSB é um exemplo brilhante do que as organizações podem alcançar quando decidem conectar os pontos entre os dados de experiência de seus clientes e funcionários e criar um forte envolvimento das partes interessadas em torno dos resultados", disse Gabe Benavides, vice-presidente executivo de vendas globais da Medallia. "Para se manterem competitivas em um setor altamente regulamentado e extremamente importante como o de serviços financeiros, as organizações devem priorizar a inovação com base no feedback de clientes e funcionários. O PTSB reconhece isso e estamos entusiasmados em apoiar a empresa nessa jornada de melhoria contínua."

Sobre Permanent TSB

Permanent TSB O PTSB, Inc. (PTSB) é a instituição de serviços financeiros mais antiga da República da Irlanda - existe, de uma forma ou de outra, desde 1816. O PTSB é um importante provedor de serviços financeiros de varejo no mercado bancário doméstico irlandês. O PTSB opera por meio de uma rede de 100 agências e sete centros administrativos em todo o país. O PTSB atende a cerca de 1,2 milhão de clientes. Em 2023, o PTSB tinha ativos totais de cerca de 19,1 bilhões de euros e 3.000 colegas. Para obter mais informações, acesse www.permanenttsb.ie

Sobre Medallia 

Medallia A é a pioneira e líder de mercado em experiência do cliente, do funcionário, do cidadão e do paciente. Como a principal plataforma de experiência corporativa, Medallia Experience Cloud é o sistema de registro de missão crítica que torna todos os outros aplicativos conscientes dos clientes e funcionários. A plataforma captura bilhões de sinais de experiência em todas as interações, incluindo todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A Medallia usa inteligência artificial proprietária e tecnologia de aprendizado de máquina para revelar automaticamente insights preditivos que geram ações e resultados comerciais poderosos. Os clientes da Medallia reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades de vendas cruzadas e incrementais no momento e geram decisões comerciais que impactam a receita, proporcionando retornos claros e potentes sobre o investimento. Para obter mais informações, acesse www.medallia.com.

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