TYSONS, VA. - 5 de novembro de 2025 - A Medallia Inc.A Medallia Inc., líder global em gerenciamento de experiência de clientes e funcionários, fez uma parceria com o Northumbrian Water Groupum dos fornecedores de água com melhor desempenho do Reino Unido, para revolucionar o envolvimento e a satisfação do cliente em sua ampla rede de serviços.

A Northumbrian Water fornece serviços de água e esgoto para 2,7 milhões de clientes no nordeste da Inglaterra, sendo comercializada como Northumbrian Water, e fornece serviços de água para 1,8 milhão de clientes em Essex e Suffolk, no leste da Inglaterra, sendo comercializada como Essex & Suffolk Water. Com a missão de ser líder nacional em soluções sustentáveis de água e esgoto, a Northumbrian Water buscou uma plataforma robusta de voz do cliente para aprimorar a medição do desempenho da experiência do cliente e envolver os clientes de forma proativa.

Três meses após a implementação, a plataforma líder do setor da Medallia- a Medallia Experience Cloudperfeitamente integrada aos pontos de contato com o cliente da Northumbrian Water para impulsionar um programa de experiência omnichannel. O programa inclui uma variedade de pontos de contato do contact center, operações de campo e equipes de gerenciamento de casos, além de novos pontos de contato digitais. Isso permite que a empresa de serviços públicos obtenha percepções abrangentes dos clientes que interagem por meio de plataformas e aplicativos on-line.

"Ficamos imediatamente impressionados com a experiência da Medalliae com a sofisticação de sua plataforma", disse Dawn Creighton, diretora de estratégia e experiência do cliente do Northumbrian Water Group. "A equipe de especialistas em implementação daMedalliatornou o processo muito fluido. Eles conseguiram entrar em contato com nossas equipes técnicas para tornar o processo o mais fácil possível. Ao aproveitar as ferramentas da Medallia, podemos resolver proativamente os problemas dos clientes, aumentar a satisfação e obter insights acionáveis que nos ajudam a manter nossa posição como líderes do setor."

O foco da Northumbrian Water na satisfação do cliente se reflete em sua consistente classificação de alto nível na métrica Customer Measure of Experience (C-MeX), um padrão regulatório que avalia a experiência do cliente em todo o setor de água. A análise de texto avançada e a análise de sentimentos da Medalliaforneceram ao fornecedor de serviços públicos insights acionáveis para melhorar as principais métricas, como o Net Promoter Score (NPS) e a Satisfação do Cliente (CSAT). As ferramentas de análise de texto e loop de recuperação da plataforma melhoraram a capacidade de resposta e a confiança, reduzindo o esforço do cliente e resolvendo os problemas com eficiência. Desde a implementação, o alcance da pesquisa aumentou de 30% para um público mais amplo, capturando insights que antes não eram percebidos. As pontuações de engajamento do cliente excedem consistentemente 9,2 de 10, e um fluxo de trabalho de pesquisa de experiência de medição do cliente personalizado fornece um acompanhamento mais preciso das métricas de desempenho.

"A dedicação da Northumbrian Water em aprimorar a experiência do cliente estabelece um padrão de referência para o setor de serviços públicos", disse Mark Bishof, CEO da Medallia. "Estamos orgulhosos de trabalhar ao lado de uma organização tão progressista e de apoiar sua missão de oferecer um serviço excepcional. Essa parceria não apenas impulsiona a eficiência operacional, mas também garante que as vozes dos clientes estejam no centro de suas decisões."

Desde então, a Northumbrian Water implementou o Medallia Digital Experience Analytics (DXA) da Medallia, integrando-a com o software Medallia Experience CloudMEC) já em uso. Essa integração permitiu que a empresa obtivesse uma visão mais profunda das jornadas digitais de seus clientes. A Northumbrian Water também está trabalhando agora com os consultores de experiência da Medalliapara ajustar sua implementação e aprimorar ainda mais as experiências on-line usando os insights extraídos do DXA e do MEC.

Saiba mais sobre como Medallia ajuda as empresas de serviços públicos a aumentar a satisfação dos consumidores finais residenciais, clientes B2B e funcionários aqui.

Sobre a Northumbrian Water

A Northumbrian Water Limited fornece serviços de água e esgoto para 2,7 milhões de clientes no nordeste da Inglaterra, comercializando como Northumbrian Water, e fornece serviços de água para 1,8 milhão de clientes em Essex e Suffolk, no leste da Inglaterra, comercializando como Essex & Suffolk Water.

Em 2024, o Northumbrian Water Group foi nomeado a empresa de água mais ética do mundo pela 13ª vez e recebeu o credenciamento pela terceira vez para o Good Business Charter. A empresa também foi reconhecida como um dos Melhores Locais de Trabalho do Reino Unido (Super Large) pelo Great Places to Work Institute pelo quarto ano consecutivo e recebeu o status de Centro de Excelência em Bem-estar.

Sobre Medallia 

Medallia é a líder global em experiência do cliente e do funcionário, com a confiança das marcas mais icônicas do mundo - incluindo 7 das 10 empresas da Fortune. A plataforma orientada por IA da Medalliaajuda as organizações empresariais a transformar bilhões de sinais de feedback em ações claras e priorizadas. Com profundo conhecimento de domínio, um poderoso ecossistema de parceiros e reconhecimento consistente de liderança dos principais analistas do setor, Medallia transforma a experiência do cliente em um impulsionador estratégico do crescimento dos negócios. Saiba mais em wmedalliallia.com.

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