TYSONS, VA – 5 de março de 2026 – Medallia ., líder global em experiência do cliente e do funcionário, divulgou hoje seu Relatório sobre o Estado da Experiência do Cliente em 2026, uma análise abrangente de como as organizações estão lidando com as expectativas dos consumidores em rápida mudança, a adoção da IA e a pressão operacional. As conclusões revelam uma tendência preocupante: embora as organizações continuem otimistas em relação ao seu progresso, a qualidade real da experiência atingiu um patamar e a diferença entre a percepção das marcas e a realidade dos consumidores está aumentando. Embora 66% dos profissionais de CX acreditem que as experiências melhoraram no ano passado, apenas 17% dos consumidores concordam. Essa diferença destaca uma oportunidade crucial para as equipes de CX provarem seu valor, e não apenas sua intenção – e elas estão obtendo sucesso inicial com a IA.
O relatório reuniu insights de pesquisas com mais de 1.500 consumidores e mais de 550 profissionais globais de experiência do cliente, bem como referências de mais de 600 programas Medallia anônimos Medallia , revelando que uma das principais razões para a lentidão na melhoria é que o progresso da CX se interrompe no momento da ação. Embora as empresas coletem mais dados do que nunca, 30-40% dos departamentos não tomam nenhuma medida após receberem as informações.
“Reunir insights por si só não é uma estratégia, e a verdadeira magia acontece quando você para de apenas ouvir e começa a realmente fazer algo com o que ouve”, disse Carrie Parker, diretora de marketing da Medallia. “Em 2026, é hora de abandonar sinais ultrapassados que não identificam onde realmente ocorrem os atritos para o consumidor moderno. As marcas que se destacarão serão aquelas que agirem com propósito e vincularem as melhorias na experiência diretamente aos resultados comerciais.”
Os profissionais de gestão de experiência ainda têm mais desafios a superar, já que muitas equipes operam com escopo organizacional e orçamento limitados e dependem de pesquisas de feedback dos clientes para informar as estratégias de CX, que estão perdendo a preferência dos consumidores. As taxas de resposta às pesquisas com clientes têm diminuído ano após ano, e mais da metade dos consumidores entrevistados acredita que as empresas devem inferir a satisfação a partir de comportamentos e sinais, e não apenas de pesquisas. Enquanto isso, os profissionais ainda as classificam como uma das principais fontes de dados para insights sobre a experiência.
Essas pressões estão acelerando uma mudança em direção a estratégias holísticas baseadas em sinais, com 78% dos profissionais entrevistados planejando adotar novas métricas ou abordagens em 2026. As equipes que utilizam uma gama mais ampla de fontes de dados — como inteligência conversacional combinada com análise de comportamento digital — têm uma probabilidade significativamente maior de comprovar ROI superar as metas de desempenho.
Empresas e consumidores adotam a IA, mas ainda apreciam o toque humano
A IA está causando impacto, já que mais de 80% dos profissionais de CX veem retornos positivos ao empregá-la. Além disso, 81% afirmam que sua organização tem metas claras e mensuráveis para o uso da IA na experiência do cliente, um aumento de seis pontos em relação ao ano passado. É evidente que o que começou como uma experiência está se tornando essencial para o planejamento operacional.
Do lado do consumidor, no entanto, ainda existe uma demanda por interação humana real. Os consumidores aceitam a automação para necessidades simples, mas preferem o suporte humano quando os problemas se agravam. Eles citam confiança, privacidade e precisão como suas principais preocupações com a IA em ambientes de CX, sugerindo que a IA tem mais sucesso quando combinada com um design transparente e centrado no ser humano.
E as organizações concordam, já que 83% afirmam que equipar os funcionários da linha de frente com ferramentas eficazes de IA é essencial para atingir as metas de 2026, destacando uma mudança em direção ao aumento do envolvimento humano, em vez da substituição total.
Perspectivas para o futuro: prioridades e expectativas para 2026 em relação à experiência do cliente
Como 76% dos líderes de CX esperam orçamentos mais elevados em 2026, o foco deve se voltar para ampliar os sinais e expandir a influência do CX em toda a organização. Não se trata apenas de aproveitar a IA, mas de dimensioná-la de forma responsável para expandir os ciclos de feedback restritos. O sucesso dependerá das equipes de CX construírem relacionamentos comerciais mais profundos que transformem insights em ações interdepartamentais. Cada ponto de contato – do comportamento digital ao atendimento de primeira linha – deve ter uma lente voltada para os resultados financeiros.
Os consumidores têm clareza sobre o que gera confiança. Eles querem funcionários bem informados (43%), experiências consistentes (43%) e reconhecimento significativo da fidelidade à marca (36%). No entanto, com apenas 22% dos consumidores se sentindo “muito fiéis” e 40% tendo mudado de marca recentemente, a meta para 2026 é clara: a experiência do cliente deve passar de uma métrica isolada para um fator essencial de negócios que mantenha a fidelidade por meio de ações coordenadas em toda a organização.
Para explorar todas as conclusões e insights, baixe o relatório completo.
Sobre Medallia
Medallia líder global em experiência do cliente e do funcionário, com a confiança das marcas mais icônicas do mundo — incluindo 7 das 10 empresas da Fortune. A plataforma baseada em IA Medalliaajuda as organizações empresariais a transformar bilhões de sinais de feedback em ações claras e priorizadas. Com profundo conhecimento na área, um poderoso ecossistema de parceiros e reconhecimento consistente da liderança pelos principais analistas do setor, Medallia a experiência do cliente em um impulsionador estratégico do crescimento dos negócios. Saiba mais emmedallia.
