PALO ALTO, Califórnia, 21 de janeiro de 2015 - A Medallia®(www.medallia.com), líder global em Gestão da Experiência do Cliente (CEM), anunciou hoje o lançamento do Medallia Resolve, um recurso avançado de experiência do cliente que ajuda as empresas a encontrar rapidamente as causas fundamentais dos pontos problemáticos recorrentes dos clientes, para que possam ser resolvidos na origem do problema.

Fechar o "ciclo interno" com os clientes tornou-se uma prática padrão para as empresas resolverem problemas individuais dos clientes. Hoje, o desafio é aumentar o impacto estratégico do feedback do cliente fechando o "ciclo externo" ou agregando o feedback para descobrir oportunidades de melhoria nos negócios que proporcionem valor tangível para grandes grupos de clientes.

De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, fechar o ciclo externo com os clientes pode aumentar o NPS de uma empresa e reduzir significativamente os custos - e o Medallia Resolve oferece uma abordagem de dois níveis interligados que é fundamental para esse processo. Ele ajuda os funcionários da linha de frente a resolver problemas individuais de forma mais eficaz e a entender as causas subjacentes. Ele também ajuda as empresas a agregar, distribuir e analisar as percepções dos clientes para identificar os problemas recorrentes mais urgentes. Como resultado, as empresas não apenas são mais eficazes no gerenciamento de problemas individuais, mas também podem acelerar avanços operacionais de longo alcance

"Durante anos, ajudamos as empresas a fechar o ciclo com os clientes", disse Ken Fine, diretor de clientes da Medallia. "OMedallia Resolve acrescenta um novo nível de suporte. Além de capacitar os funcionários da linha de frente com ferramentas aprimoradas para entender os problemas dos clientes, ele ajuda as empresas a descobrir as causas-raiz, para que possam resolver com eficiência os problemas mais críticos diretamente na fonte."

Medallia Os novos recursos do Resolve incluem:

• Ferramentas de gerenciamento de casos adaptadas às melhores práticas que ajudam as empresas a manter um diálogo produtivo com os clientes quando as coisas dão errado: alertando o funcionário que está mais próximo do problema para fechar o ciclo com o cliente, ajudando-o a entender melhor o problema e permitindo que ele registre as descobertas para aprendizado e análise sistêmicos.
• Ferramentas aprimoradas de colaboração interna: que agregam dados históricos de todos os pontos de contato para fornecer aos funcionários o contexto necessário para resolver os problemas dos clientes e permitir que eles solicitem a ajuda de colegas de equipe.
• Um painel de relatórios atualizado: que abre o "ciclo externo" ao identificar as causas básicas dos pontos problemáticos recorrentes dos clientes, incluindo processos interrompidos, mal-entendidos comuns e lacunas de treinamento.
• Um aplicativo móvel em tempo real: que alerta os funcionários sobre os problemas dos clientes em qualquer lugar e permite que eles respondam diretamente, mesmo que estejam longe de suas mesas.

O Resolve é a mais recente inovação da Medallia para ajudar os funcionários de uma organização a trabalharem juntos para melhorar a experiência do cliente. A Medallia teve um crescimento impressionante em 2014, adicionando várias marcas líderes - incluindo Verizon e Tommy Bahama - à sua base de clientes e lançando parcerias com a Salesforce.com e a TNS para reforçar suas respectivas ofertas de CRM e consultoria.