PALO ALTO, Califórnia, 26 de julho de 2011 - A Medallia, líder global em soluções de "Gestão da Experiência do Cliente" como serviço (CEM) www.medallia.com, anunciou hoje a última versão do produto Medallia Key Account Experience. A solução já ajudou muitas das maiores empresas do mundo - incluindo a Pershing LLC, uma empresa do BNY Mellon, a Sandvik Coromant e a Steelcase Inc. - a obter resultados significativos.
MedalliaO produto Key Account Experience, da Key Account Experience, foi projetado para ajudar as empresas globais de B2B a gerenciar cada etapa do relacionamento com clientes valiosos e atender às demandas exclusivas dos clientes de B2B. Ele simplifica a complexidade dos relacionamentos de contas B2B, transformando hierarquias organizacionais complicadas em visões fáceis de entender dos clientes. Ele salva as principais contas, que representam um valor significativamente maior do que a média das contas B2C, identificando e ajudando a resgatar clientes em risco.
"As B2Bs enfrentam demandas de clientes diferentes das B2Cs", disse Borge Hald, CEO e cofundador da Medallia. "Não é possível 'forçar a adaptação' de uma solução de CEM de tamanho único ou B2C às necessidades das B2Bs. É por isso que adaptamos o Medallia Key Account Experience para falar B2B."
Principais recursos do Medallia Key Account Experience:
Decifra redes complexas de relacionamentos
- Reúne hierarquias organizacionais em visualizações fáceis de entender das principais contas.
- Atualiza alterações organizacionais, como acréscimos ou exclusões de programas, de forma automática e contínua.
- Exibe o feedback do cliente em vários pontos de contato por meio de relatórios baseados em funções e unifica dados transacionais e de relacionamento.
Exemplo de cliente: Para uma empresa global de TI e comunicações, com mais de 200 data centers e 1.000 contas globais em mais de 20 países, unificamos toda a empresa na plataforma Medallia . A empresa implantou mais de 100.000 convites para pesquisas e fechou o ciclo com 2.500 clientes corporativos nos primeiros cinco meses.
Permite que os B2Bs ouçam todas as principais contas ao longo do ano
- Pesquisa com usuários, partes interessadas e tomadores de decisão em uma base contínua ao longo do ano para monitorar continuamente as contas.
- Rastreia cada convite de pesquisa e, se alguém não responder, os usuários podem tentar um canal de pesquisa diferente. Também identifica o caminho ideal do convite para maximizar a conveniência dos clientes e, consequentemente, as taxas de resposta.
- Garante que as pessoas certas em uma organização sejam pesquisadas nos intervalos adequados, com gerenciamento de amostras que evita o excesso de pesquisas com os mesmos indivíduos.
- Permite que os usuários registrem feedback não solicitado em tempo real - perfeito para quando um cliente liga inesperadamente.
Exemplo de cliente: Um cliente substituiu seu sistema de CEM, que não era capaz de atender às suas necessidades de coleta de dados e geração de relatórios, pela solução Key Account Experience da Medallia. Ele faz pesquisas em nove idiomas em 25 programas, com taxas de resposta e engajamento muito mais altas do que o sistema anterior. As pontuações médias de fidelidade do cliente aumentaram 7%, e as pontuações aumentaram em seis das sete métricas monitoradas no primeiro ano. A pontuação de fidelidade do cliente de um grupo aumentou 85 pontos em apenas quatro meses.
Recupera contas-chave em risco fechando o ciclo
- Envia alertas em tempo real sobre pesquisas com baixa pontuação e não respondidas, que geralmente são os primeiros sinais de um relacionamento em declínio.
- Identifica os promotores por meio de respostas com alta pontuação, permitindo que uma empresa entre em contato com os defensores da marca para obter referências.
Exemplo de cliente: Uma empresa B2B, com mais de 45.000 funcionários e operações em 130 países, incorporou o sistema de gerenciamento de alertas do Medallia. Os gerentes eram informados se um cliente apresentava uma pontuação particularmente alta ou baixa e atualizados sobre as causas das vendas perdidas.
"A demanda pelo Medallia Key Account Experience é grande", disse Hald. "No primeiro semestre do ano, a receita do produto cresceu 347% em comparação com o mesmo período do ano passado. Esperamos que esse impulso continue à medida que mais empresas B2B buscam a solução certa para manter seus clientes e parceiros altamente valiosos satisfeitos."
Para obter mais informações sobre Medallia Key Account Experience, visite www.medallia.com/solutions/keyaccounts, medallia/solutions/b2b.
No dia 27 de julho, às 10h, horário do Pacífico, o Medallia e o CustomerThink.com apresentarão um evento ao vivo pela Web com Tim Keough, vice-presidente do escritório de gerenciamento de qualidade da Pershing, e Dan Lee, diretor sênior de soluções de produtos da Medallia. Keough compartilhará detalhes sobre como criar uma estratégia bem-sucedida de Voz do Cliente com clientes corporativos e tirar o máximo proveito dos dados de feedback do cliente em um contact center.
