O Medallia Institute lança o Customer Benchmarks 2014: Empresas que dão feedback ao cliente na linha de frente obtêm NPS® mais alto

PALO ALTO, Califórnia, 14 de maio de 2014 - Medallia, líder global em soluções SaaS de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), divulgou hoje seu estudo anual de pesquisa de benchmark do cliente. O relatório gratuito mostra que as organizações onde os funcionários, desde a diretoria até a linha de frente, se envolvem com o feedback da experiência do cliente simplesmente alcançam maior satisfação do cliente. Além disso, as descobertas mostram que as organizações que tomam medidas e fecham o ciclo com os clientes têm clientes mais felizes do que aquelas que não o fazem.

Para desenvolver o relatório de benchmark, o Medallia Institute, uma unidade da Medallia, analisou centenas de programas de CEM no portfólio de clientes Medallia . As empresas se enquadram principalmente em sete setores: serviços comerciais, manufatura, software/internet, serviços financeiros, hotelaria, varejo e telecomunicações.

Abaixo estão algumas das principais conclusões:

O envolvimento frequente dos funcionários gera satisfação:

• O envolvimento frequente da linha de frente com os dados de voz do cliente está associado a Net Promoter Scores®(NPS®) que são, em média, até 20 pontos mais altos.
• As empresas cujos funcionários acessam o feedback do cliente "on-the-go" por meio de dispositivos móveis alcançam um NPS 11 pontos mais alto, em média, do que as empresas cujos funcionários não o fazem.

As empresas que tomam medidas têm clientes mais satisfeitos:

• As empresas no quartil superior em termos de satisfação do cliente fecham o ciclo com os clientes insatisfeitos "detratores" 62% mais do que as empresas "retardatárias", aquelas no quartil inferior.

Os consumidores estão cada vez mais dando feedback via celular:

• O feedback do cliente fornecido em dispositivos móveis aumentou para 60% do total de feedback fornecido em 2013.

"Nosso estudo anual de benchmark mostra que as empresas que incorporam a Voz do Cliente na fibra de seus negócios, coletando feedback em todos os lugares onde os clientes estão e entregando-o a todos os funcionários para fechar o ciclo, obtêm resultados muito melhores do que aquelas que não o fazem", disse John Abraham, gerente geral do Medallia Institute. "Ter os sistemas certos para capturar o feedback do cliente, fornecer insights personalizados e priorizar ações para cada funcionário gera uma melhoria mensurável."

O relatório completo está disponível para download aqui.

O lançamento do Estudo de Benchmark Medallia é um dos vários anúncios que Medallia está fazendo esta semana em conjunto com a Experience 2014: A Conferência de Liderança CEM. O evento anual para clientes está sendo realizado no hotel resort The Ritz-Carlton, na cênica comunidade costeira de Half Moon Bay, no norte da Califórnia. Representantes de vários líderes do setor - incluindo American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch e Zurich Insurance - estão se reunindo para apresentar estudos de caso, compartilhar práticas recomendadas e explorar o futuro empolgante da CEM. Veja todas as notícias recentes em medallia