PALO ALTO, Califórnia, 15 de maio de 2014 -A Medallia ®, líder global em soluções SaaS de Gestão da Experiência do Cliente (CEM), lançou hoje o Medallia Health Check, que fornece aos gerentes de programas de experiência do cliente dados essenciais para impulsionar o sucesso do programa de experiência do cliente. Medallia O Health Check reúne métricas críticas sobre a saúde do programa para que os gerentes não precisem reunir relatórios para saber se - e onde - os usuários estão envolvidos na melhoria da experiência do cliente. O módulo também apresenta insights sobre a atividade do programa e rastreia o volume de feedback, a representação do segmento do cliente e como e quando os usuários estão fechando o ciclo com os clientes, permitindo que os proprietários do programa promovam o aprimoramento do programa em várias dimensões.
Um programa típico de CEM para um dos grandes clientes multinacionais da Medalliaenvolve dezenas de milhares de usuários em todo o mundo. O novo módulo mostra quais grupos estão mais engajados em melhorar a experiência do cliente e quais precisam de treinamento e orientação para se engajarem. O envolvimento mais frequente da linha de frente está associado a Net Promoter Scores®(NPS®) que são, em média, até 20 pontos mais altos, de acordo com a Pesquisa de Benchmark de Clientes de 2014 daMedallia.
"Agora podemos rastrear o envolvimento em tempo real, o que é inestimável ao desenvolver nosso programa de advocacy", disse Pembroke H. Alstein, administrador de projetos da Vanguard Financial Advisor Services. "Saber quem está se conectando e se engajando nos ajudará a desenvolver treinamentos e iniciativas para aumentar e continuar a desenvolver o engajamento."
Principais benefícios do Medallia Health Check:
- Promova o envolvimento do usuário: Compreender as áreas fortes e fracas do envolvimento dos funcionários.
- Impulsionar a responsabilidade de loop fechado: Acompanhe os alertas de clientes e os status dos casos para garantir que toda a organização esteja fechando o ciclo.
- Evitar contas silenciosas: Gerencie as taxas de resposta das principais contas para reconhecer pontos cegos e aumentar a urgência das contas silenciosas.
- Otimize as taxas de resposta: Monitore as taxas de resposta dos clientes por método de feedback e por tipo de dispositivo e navegador, garantindo que os clientes tenham uma experiência de feedback sem atritos.
- Monitorar o volume e a distribuição do feedback nos segmentos de clientes: Certifique-se de que o feedback venha de todos os segmentos de clientes e pontos de contato para que as equipes atuem para melhorar todas as experiências dos clientes.
A introdução do módulo Medallia Health Check é um dos vários anúncios que a Medallia está fazendo esta semana em conjunto com a Experience 2014: A Conferência de Liderança CEM. O evento anual para clientes está sendo realizado no hotel resort The Ritz-Carlton, na cênica comunidade costeira de Half Moon Bay, no norte da Califórnia. Representantes de vários líderes do setor - incluindo American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's`, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven e Zurich Insurance - estão se reunindo para apresentar estudos de caso, compartilhar práticas recomendadas e explorar o futuro empolgante da CEM. Veja todas as notícias recentes em www.medallia.com/press-room.
