SAN MATEO, Califórnia, 20 de junho de 2018- AMedallia, Inc.(www.medallia.com), líder global em gerenciamento da experiência do cliente, juntamente com a Ipsos, a principal empresa independente de pesquisa de mercado, anunciou hoje os resultados da pesquisa Customer Experience Tipping Point. Mais de 8.000 consumidores foram pesquisados nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha. Os resultados revelam que a experiência do cliente é o principal motivo que os consumidores citam para escolher uma determinada marca ao fazer uma compra.
Os dados mostram que os consumidores são rápidos em penalizar e recompensar uma marca com base em sua experiência. De fato, 77% dos entrevistados afirmam ter escolhido um produto ou serviço de uma empresa devido às boas experiências que tiveram com ela, enquanto 64% dos entrevistados disseram ter evitado uma marca devido a uma experiência ruim que tiveram no último ano.
"Os consumidores de hoje são sofisticados e pesquisam antes de fazer uma compra. Eles esperam ter uma experiência perfeita e positiva e, se isso não for atendido, os consumidores sabem que têm opções", disse Rachel Lane, diretora de soluções da Medallia. "Para as empresas que buscam criar uma vantagem competitiva, ter um forte reconhecimento da marca ou até mesmo um produto excelente não é suficiente. A experiência do cliente é o ponto de inflexão e, sem um plano sólido para criar e manter uma experiência positiva, as empresas sairão perdendo."
De acordo com a pesquisa, a demanda por uma experiência positiva do cliente é especialmente alta nos Estados Unidos e, embora a fidelidade esteja em declínio, as expectativas estão aumentando, principalmente entre os grupos mais jovens de consumidores. Por exemplo, no setor bancário e de varejo on-line, 30% da Geração Z e 22% dos Millennials pesquisados indicaram que suas expectativas em relação à experiência do cliente são maiores hoje do que há dois anos. A pesquisa mostra que as expectativas aumentaram nos EUA em todos os seis setores examinados, e os entrevistados americanos relataram expectativas significativamente mais altas do que os consumidores europeus em relação a experiências personalizadas, respostas em tempo real e capacidade de conversar com um agente ao vivo.
"O reconhecimento da experiência do cliente como um impulsionador do desempenho dos negócios está em um nível mais alto de todos os tempos. A incapacidade de entender adequadamente as necessidades dos clientes leva ao desperdício de dinheiro, tempo e energia", disse Jean-Francois Damais, Diretor de Pesquisa da Ipsos. "A extensa pesquisa da Ipsos mostrou que, quando se trata de lidar com os problemas dos clientes, a chave é reduzir as percepções de injustiça. Isso tem tudo a ver com a obtenção do equilíbrio certo de esforços. É uma questão crítica de tempo reagir com inteligência, estar atento ao seu cliente e saber quando é suficiente pedir desculpas. E, talvez mais importante, quando não é."
O estudo também revelou que:
- Uma única experiência ruim pode custar um cliente a uma marca. Quase metade (46%) dos clientes de redes móveis dos EUA disseram que provavelmente trocariam de marca depois de uma experiência ruim.
- Cada ponto de contato é importante. Os clientes esperam que sua experiência seja perfeita e eficiente tanto on-line quanto off-line. Por exemplo, 56% dos compradores de varejo on-line e 49% dos compradores de varejo off-line esperam níveis consistentes de serviço nos canais físicos e digitais.
- Os clientes não querem ser responsáveis por consertar o erro de uma empresa. De acordo com o estudo, 70% dos consumidores afirmam que esperam uma resposta imediata quando enviam uma reclamação. Além disso, quando os clientes acreditam que se esforçaram mais do que a empresa para resolver um problema, eles têm duas vezes mais probabilidade de contar a amigos, familiares ou colegas sobre a experiência ruim e quatro vezes mais probabilidade de parar de comprar da empresa, trocar de marca ou usar a empresa com menos frequência.
- Os consumidores esperam uma experiência personalizada. Trinta por cento dos clientes esperam que os agentes do call center conheçam instantaneamente seu histórico de contatos e 40%, em média, esperam que lhes sejam oferecidas experiências personalizadas com base em seus interesses, comportamento de compra, dados demográficos e psicográficos.
- As marcas podem estar se esquecendo de um grupo importante de compradores. Muitas empresas se adaptam às gerações mais jovens, mas a faixa etária acima de 55 anos é o grupo demográfico adulto que mais cresce nos EUA. Esse grupo de consumidores indicou que suas expectativas foram superadas nos últimos 12 meses a uma taxa menor do que a de qualquer outro grupo pesquisado.
- As mulheres e as gerações mais jovens têm maior probabilidade de evitar uma marca por causa de uma experiência ruim. Globalmente, 66% das mulheres (contra 62% dos homens) evitaram uma marca devido a uma experiência ruim (sendo 64% a média global para homens e mulheres). Além disso, esse comportamento é ainda mais acentuado entre a geração do milênio e a geração Z, com 70% e 68%, respectivamente, evitando uma marca por causa de uma experiência ruim.
Metodologia:
Medallia fez uma parceria com a Ipsos para realizar uma pesquisa de painel com 8.002 consumidores de quatro países - EUA (2.002), Reino Unido (2.000), França (2.000) e Alemanha (2.000) - em seis setores industriais: varejo on-line, varejo off-line, bancos, seguros, provedores de rede móvel e hotéis. A amostra coletada correspondeu aproximadamente ao censo de cada país em termos de idade e gênero. A pesquisa foi realizada on-line, no idioma local de cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar.
Para ver o relatório completo, acesse The Customer Experience Tipping Point Study.
