Medallia Um estudo do Instituto com mais de 10 milhões de classificações de consumidores revela diferenças significativas nas expectativas dos clientes em todo o mundo.
PALO ALTO, Califórnia - 24 de setembro de 2015 - Os consumidores da América do Sul dão notas mais altas de satisfação do que outros grupos culturais, enquanto os consumidores japoneses são os mais difíceis de agradar, de acordo com um estudo divulgado hoje pela Medallia, fornecedora líder de software de gerenciamento da experiência do cliente. O estudo examinou mais de 10 milhões de pontuações de feedback de clientes em 15 idiomas globais para revelar como pessoas de diferentes culturas avaliam sua experiência com uma empresa - uma consideração crucial para empresas que buscam entender e melhorar a qualidade de seus serviços em diferentes regiões.
Visão geral dos resultados
Usando uma linha de base de falantes de inglês nos Estados Unidos, o estudo examinou as pontuações de satisfação do cliente em vários grupos de idiomas diferentes. Ele encontrou uma ampla gama de expectativas para clientes de diferentes regiões, com pontuações que variam de 12,54 pontos acima da linha de base (em uma escala de -100 a 100) a 25,24 pontos abaixo.
Os grupos com os maiores escores médios de satisfação foram:
- Falantes de espanhol da América do Sul: 12,54 pontos acima da linha de base
- Falantes de português no Brasil: 5,36 pontos acima
- Canadenses franceses: 4,93 pontos acima
- Falantes de russo: 4,35 pontos acima
Os grupos com os menores escores médios de satisfação foram:
- Falantes de japonês: 25,54 pontos abaixo da linha de base
- Falantes de holandês: 19,4 pontos abaixo
- Falantes de sueco: 13 pontos abaixo
- Falantes de chinês: 11,5 pontos abaixo
"A força de qualquer relacionamento com o cliente é fortemente influenciada pelas expectativas culturais predominantes em relação a fatores como autenticidade, pontualidade e respeito", disse Dorian Stone, vice-presidente de estratégia e marketing de experiência do cliente da Medallia. "Quanto melhor for a comunicação das empresas com seus clientes, melhor elas poderão entender esses fatores e usar esse conhecimento para proporcionar experiências excelentes."
Achados adicionais
O estudo também constatou que o compartilhamento de um idioma comum não resultou nas mesmas expectativas. Os falantes de inglês britânico eram normalmente mais difíceis de agradar do que os americanos, dando pontuações de satisfação que, em média, eram 5,58 pontos mais baixas. Além disso, os consumidores franceses tinham expectativas mais altas do que os canadenses franceses, classificando suas experiências com 9,1 pontos a menos, e os falantes de espanhol no México deram pontuações médias 12,03 pontos a menos do que seus compatriotas na América do Sul.
O estudo também encontrou semelhanças em regiões geográficas mais amplas. Todos os seis grupos de idiomas europeus investigados no estudo (inglês britânico, francês, alemão, holandês, sueco e italiano) classificaram suas experiências como mais baixas, em média, do que os falantes de inglês americano, sendo que os falantes de holandês deram a pontuação mais baixa, 19,4 pontos abaixo da linha de base. Enquanto isso, os dois grupos de idiomas da América do Sul deram pontuações médias mais altas do que os americanos.
Metodologia de pesquisa e classificação
O estudo do Medallia Institute examinou mais de 10 milhões de pontuações de consumidores no setor de hospitalidade e abrangeu 15 grupos de idiomas globais: Inglês americano, inglês britânico, espanhol (México), espanhol (América do Sul), português (Brasil), alemão, francês (França), francês (Canadá), sueco, holandês, italiano, russo, coreano, chinês e japonês. O estudo examinou as classificações dos consumidores tanto no país/região de origem do falante nativo quanto no exterior.
As pontuações absolutas de cada idioma foram medidas com base no Net Promoter Score ®, uma medida amplamente utilizada de satisfação do cliente. As pontuações podem variar de um mínimo de -100 a um máximo de 100. As pontuações dos diferentes grupos foram então comparadas medindo-se a distância de cada um em relação à linha de base fornecida pelo inglês americano.
Sobre Medallia
O software Medallia permite que as empresas aprimorem continuamente a experiência do cliente, capturando o feedback do cliente em todos os lugares (incluindo canais da Web, sociais, móveis e de centros de contato), compreendendo-o em tempo real e fornecendo insights e ações em toda a organização, desde a diretoria até a linha de frente. Fundada em 2001, a Medallia tem escritórios no Vale do Silício, Nova York, Londres, Paris, Hong Kong, Sydney e Buenos Aires. Saiba mais em www.Medallia.com.
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