Best Western Obtém as melhores notas dos clientes com o programa de pesquisa Medallia CEM

PALO ALTO, Califórnia, 19 de maio de 2011 - A Medallia® (www.medallia.com), líder global em soluções de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) de software como serviço, anunciou hoje que a Best Western International aumentou a satisfação do cliente em quase 125 propriedades nos EUA e no Canadá por meio de uma nova iniciativa de atendimento ao cliente na América do Norte, aprimorada pela plataforma de gerenciamento de experiência do cliente Medallia . A iniciativa, I Care 2, é um programa de treinamento de satisfação do cliente que ajudou a Best Western a determinar o que os hóspedes mais desejam ao escolher um hotel. O programa treina a equipe do hotel para superar as expectativas dos hóspedes, oferecendo um produto de quarto excepcional e um atendimento superior ao cliente.

Best Western International é a maior rede hoteleira do mundo, com mais de 4.000 hotéis de propriedade e operação independentes em 90 países, e líder em satisfação do hóspede em hotéis de médio porte. O site Best Western recebeu reconhecimento por seus esforços de atendimento ao cliente, inclusive sendo nomeado Vencedor de Ouro no Prêmio Internacional de Excelência em Design Co.Design 2010 da Fast Company pelo serviço colaborativo no programa I Care.

Best Western lançou o I Care 2 em 2009 como uma expansão de seu programa de treinamento de atendimento ao cliente, o I Care, que começou no final de 2007 como uma iniciativa de toda a marca para levar treinamento inovador de atendimento ao cliente a cada uma das propriedades norte-americanas da rede. O programa I Care original concentrava-se em oferecer hospitalidade heroica aos hóspedes, capacitando a equipe do hotel a resolver os problemas dos hóspedes em tempo hábil. Ele oferecia certificação individual para os funcionários selecionados como I Care Champions. O I Care 2 se baseia nesse alicerce, ampliando a resolução de problemas para a prevenção de problemas, concentrando-se nas experiências do hotel que são mais importantes para o hóspede e oferecendo certificação em nível de hotel.

Com aplataforma Medallia CEM, a Best Western obtém análises de clientes em tempo real por meio de uma plataforma de relatórios on-line flexível e fácil de usar que permite que os funcionários da linha de frente respondam rapidamente aos hóspedes e tomem decisões mais inteligentes sobre o atendimento ao cliente. Ao usar as ferramentas de CEM do Medallia , o Best Western obteve um aumento de 6% em sua taxa de resolução de problemas em todas as propriedades do I Care 2 e um aumento de até 5% nas pontuações gerais de satisfação do cliente.

"OBest Western está empenhado em ajudar todas as suas propriedades na América do Norte a se tornarem certificadas pelo I Care 2 devido ao sucesso do programa e à melhoria das pontuações de satisfação do cliente em todos os setores", disse Michael Morton, diretor administrativo de serviços para membros do Best Western International. "A plataforma daMedalliarealmente ajudou a Best Western a atingir suas metas no que diz respeito a superar as expectativas de nossos hóspedes."

Para replicar seu sucesso em todas as regiões internacionais da Best Western, a empresa começou a compartilhar as melhores práticas de atendimento ao cliente entre suas propriedades em todo o mundo.

"Com o Medallia, as empresas podem obter uma satisfação superior do cliente compreendendo - e depois superando - as expectativas em cada etapa do envolvimento do cliente", disse Amy Pressman, presidente e cofundadora do Medallia. "O compromisso doBest Westerncom a satisfação do hóspede é notável, como demonstrado pela introdução do programa I Care 2, mesmo quando seu programa I Care estava definindo o padrão de sucesso no setor hoteleiro. O I Care 2 é um programa exemplar que não apenas capta feedback para resolver e evitar problemas, mas também ajuda os hotéis a promover a melhoria contínua, medindo o que funciona."