O desafio
A fidelidade e a retenção são as principais prioridades das seguradoras, especialmente no competitivo mercado de seguros gerais, no qual os clientes podem facilmente trocar de fornecedor. Competindo em mercados tradicionalmente de alta rotatividade, a Zurich Insurance decidiu investir no aprimoramento das experiências dos clientes para criar retenção e fidelidade. Para se concentrar na retenção, a empresa precisava de um sistema de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) para medir, entender e tomar medidas para melhorar as experiências dos clientes.
A solução
Nas palavras de Gabor Dani, Líder de Centralidade do Cliente da Zurich Insurance, a Medallia trouxe o seguinte para a mesa de experiência do cliente da Zurich:
- Um programa global unificado: "Ao unificar todos os programas em uma única plataforma, temos uma abordagem consistente, falamos a mesma linguagem e métricas, usamos a mesma metodologia e aprendemos uns com os outros por meio de benchmarking e compartilhamento de práticas recomendadas."
- Tecnologia robusta: "A tecnologia é realmente de última geração. A Medallia foi a única que conseguiu atender facilmente às necessidades específicas de conformidade de cada país, o que é fundamental para uma empresa global, especialmente no setor de seguros. Eles também são capazes de coletar feedback multicanal, como celular, SMS, e-mail, central de contatos e muito mais."
- Capacitação dos funcionários: "Os dados, as ações e a experiência do cliente estão muito mais em nossas mãos e em nosso controle. Agora podemos cortar e analisar os dados de forma contínua - não precisamos esperar por relatórios periódicos publicados por meio de pesquisas."
- Insights personalizados para todos, em todos os lugares: "OMedallia foi criado a partir do ponto de vista do usuário." Por meio de relatórios baseados em funções, o Medallia encaminha as informações certas em tempo real para a pessoa certa na organização, para que cada funcionário saiba exatamente o que fazer para melhorar as experiências. Esses insights personalizados tornam o sistema relevante e envolvente para os usuários, desde o C-Level até a linha de frente.
- Ações priorizadas em tempo real: " O siteMedallia nos dá a flexibilidade de adaptar nosso programa conforme necessário. Se percebermos que um determinado ponto de contato precisa ser aprimorado, podemos tomar medidas para melhorá-lo rapidamente. E se outro ponto de contato tiver um bom desempenho, podemos compartilhar amplamente as melhores práticas."
- Análise de texto nativo: "A análise verbal é fundamental." Por meio da análise dos principais fatores em tempo real, a análise de texto oferece aos usuários ações priorizadas para os problemas que precisam de mais atenção.
Os resultados
Zurich já está mostrando os impactos financeiros das experiências aprimoradas. Quando comparadas às detratoras:
- Os promotores pagam 27% a mais de prêmio mensalmente
- Os promotores têm cinco vezes menos chances de deixar o site Zurich em 12 meses
- Os promotores indicam ativamente novos negócios
Por meio do sistema de alertas da Medallia, a Zurich fecha o ciclo com todos os clientes que relataram uma experiência negativa. Por exemplo, em seu mercado B2B americano, até mesmo o CEO e a equipe executiva ligam pessoalmente para os clientes para reparar e construir relacionamentos.
Em nível operacional, o Zurich usa esse ciclo de feedback para identificar áreas problemáticas e tomar medidas para fazer melhorias. Na Turquia, por exemplo, a equipe de experiência do cliente descobriu que os clientes reclamavam do processo de renovação automática, que era administrado pelos bancos locais e não pelo próprio Zurich . A equipe trabalhou com cada um desses bancos para alertar melhor os clientes sobre as próximas renovações. Como resultado, o NPS subiu 20 pontos em poucos meses após a mudança.
Fonte: Estudo de caso, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level
