Fatores acionáveis de satisfação, tudo em um só lugar

O desafio de experiências consistentes em uma organização complexa
Como o provedor de rede de voz e dados escolhido por quatro de cada cinco empresas da Fortune 500 - e uma empresa da Fortune 500 por si só - Windstream Communications sabe que a confiabilidade e a consistência são essenciais para a missão de manter seus clientes conectados.

A estrutura corporativa da Windstreamcriou desafios para seu programa de experiência do cliente. Depois de crescer rapidamente por meio de várias fusões e aquisições, a empresa não tinha um processo único para gerenciar o feedback dos clientes - em vez disso, dependia de uma mistura complicada de soluções usadas por empresas patrimoniais individuais sob o guarda-chuva da marca. A consolidação dos resultados desses diferentes programas se mostrou muito difícil e demorada.

Além disso, como a combinação de soluções de feedback dos clientes da Windstreamexigia muita manutenção manual, os funcionários da linha de frente não tinham acesso fácil às informações dos clientes de que precisavam para resolver os problemas prontamente. Era igualmente difícil fechar o ciclo com os clientes, identificar tendências maiores e extrair insights de grandes quantidades de comentários escritos.

Os resultados após a implementação do Medallia
Desde a implementação Medallia, Windstream tem visto alguns resultados impressionantes:

• Aumento do envolvimento dos funcionários na compreensão e no aprimoramento da experiência do cliente.
• Os agentes de serviço agora podem ver o impacto de suas interações com os clientes em tempo real
• Resolução de vários pontos problemáticos dos clientes nas comunicações internas e externas com os clientes.
• Múltiplos treinamentos e mudanças de processos inspirados no feedback real dos clientes.

Milhares de funcionários agora têm acesso em tempo real ao feedback dos clientes e estão capacitados a usá-lo para prestar um serviço melhor diariamente.

Fonte: Estudo de caso, Usando o feedback para oferecer uma promessa clara e consistente ao cliente